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暴力事件

弊社の店舗で、パートとお客さんとの暴行事件が発生しました。
24時間営業で、早朝、店内のイスで寝ていたお客様に注意したら(別の人間)、威嚇されたので、他のパートが、胸倉をつかむという内容でした。パートがお客様に金銭を支払い収まりました。警察も着ましたが、特に事件になりませんでした。会社として処分、金銭の問題などどのように対応すべきかアドバイス下さい。

投稿日：2009/01/13 19:02　ID：QA-0014760

その他

hirofumiさん: 大阪府／販売・小売（企業規模 501～1000人）

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プロフェッショナル・人事会員からの回答

全回答2件

プロフェッショナルからの回答

荒川　大: 株式会社ENNA 代表取締役

所属企業

「防衛」ならば、会社は社員を守る取り組みを

本件、リスクマネジメントの立場からご回答させて頂きます。

お書き頂きました内容を拝見する限り、先に「お客様の威嚇」があり、割って入った他のパート従業員が胸倉を掴むという行為を行ったとのことですので、胸倉を掴んだパート従業員とお客様の間で「示談」が成立しているのであれば、「始末書（戒告程度）」で収めるのがよろしいかと思います。

胸倉を掴んだパート従業員が、お客様を注意した従業員を守ろうとしての行動であれば、今後、お客様とのトラブルに会社としてどう対応していくのかを決めることが先決だと思われます。また、そのようなお客様対応マニュアルがありながらも、それに反してお客様に暴力行為を行ったということが明確であるならば、その場合は、懲罰関連規定に従って処罰を行うことも可能かと思います。

先のお客様による風評や、新たなクレーム等に対する準備が必要で、社員が先に手を上げたわけではなく「威嚇」があったことを明確にしておくことは、今後の社員の士気に関わることですので、事実確認に基づいてご対応頂ければと思います。

金銭については、サービス業である以上、お客様への暴力行為はいけないということを前提に、示談金は本人の責に基づくというスタンスで問題ないかと思います。

もし、胸倉を掴んだパート社員が、なんらかの金銭的な補償を求めているのであれば、その現場責任者の責任も含めて、現場でのお客様対応について再検討し、社内の規定に沿って対応を行って頂ければと思います。（パートと会社で折半、パートと現場責任者と会社で案分、本人のみ負担等）

「お客様への暴力行為は許しがたい行為」ではありますが、お客様からの威嚇に対処したという点をどう評価するかは、御社の考え方によるかと思います。

投稿日：2009/01/13 19:22　ID：QA-0014761

回答が参考になった 0件

プロフェッショナルからの回答

服部　康一: 服部賃金労務サポートオフィス代表

詳細

お答えいたします

ご利用頂き有難うございます。

ご相談の件ですが、まずはその時の威嚇及び暴力行為の内容や程度によって変わるものといえます。

まさに殴りかかられそうになる等危険な状況であれば、それを制止する行為もやむを得ないといえるでしょうが、胸倉をつかむという行為だけ見ますと制止するというよりは単に興奮して手を出したようにも見受けられます。

仮にそうであればやはり軽率な暴力行為といえる可能性が高いので、一般的には懲戒対象となるものといえるでしょう。

そして、懲戒処分を下すかどうかは本人の弁明も聞いた上で判断し、処分を科す場合には就業規則の懲戒規定に基き行なう必要があります。

意外と多いのですが、個人の主観や感情論で判断し解雇等の必要以上に重い処分とすることだけは避けなければなりません。

尚、金銭の件ですが、民法第715条において従業員が第三者に起こした損害について使用者も責任があるものとされていますので、御社規定にもよりますが先方に示談で金銭を支払う場合には会社も幾らか負担をするのが妥当と思われます。

実際にこうした事件が発生しますと、会社における従業員への監督及び教育面で問題がある可能性が否定できません。

従いまして、従業員のみの問題と片付けず、事情によっては誠意を示す上で会社としても先方と話し合いを持ち示談の内容面で合意を図るべきです。さらに、後でトラブルとならぬよう示談書を交わしておく事もお勧めいたします

投稿日：2009/01/14 00:14　ID：QA-0014766

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回答通りに実践して損害などを受けた場合も、『日本の人事部』事務局では一切の責任を負いません。
ご自身の責任により判断し、情報をご利用いただけますようお願いいたします。

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