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目標設定方法について

当社では目標管理制度を運用しています。
また、総合職・一般職のコース区分での人事管理をしています。

近頃一般職社員から外線電話対応に関する不満が大きくなっています。
つまり、外線電話の対応には多くの時間を割いている（感覚的には１日８時間のうち２～３時間）のに評価されない→電話をとっては損だ、というわけです。
実際に人によってとる、とらないの差が出てきており、たくさんとる人は面白くないというのは心情としても理解できます。
電話対応はＣＳにも直結する問題でもありますので、電話対応を目標項目として設定することを前向きに検討したいと思っているのですが、どのように設定するか、またどう評価するのかという壁にぶつかっています。
設定にあたっての考え方や評価方法などについて統一的に運用していきたいと思いますので、考え方や参考事例等ご意見をいただければ幸いです。
ちなみに電話受付に関しては、一般職全員でとることになっていて、当番制などにはなっておりません。

投稿日：2007/05/28 14:17　ID：QA-0008550

評価・考課

*****さん: 愛知県／その他業種（企業規模 51～100人）

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プロフェッショナル・人事会員からの回答

全回答2件

プロフェッショナルからの回答

斉藤紀夫: 有限会社ライフデザイン研究所代表取締役

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目標設定の方法

「目標による管理(Management By Objectives and Self-control)」は本来、「指示・命令による管理」から「自立・自律による自己管理」に成長させる(する)考え方です。この「考え方の普及・促進」よりも、「目標を管理する」ということに重きをおくと、「個人成果主義」という考え方にはまってしまうと思われます。個人成果主義に入ってしまうと、「自分の仕事を守る」ことが目標設定の基本となり、会社全体で重要な仕事でも「それは余分な仕事」というように考え始めてしまいます。
人事制度の運用という点では、目標設定の範囲をもう少し広げられるように評価基準をかえられたらいかがでしょうか。従来の「よい仕事をする」という方向性にプラスして、「よい企業文化をつくる」という方向性をくわえられると、今回の問題も解決できると思います。よい企業文化とは、おおきくとらえると「人を大切にする」という人間尊重の考え方です。「挨拶をする」「掃除をする」などの3S、5Sなどもそうですが、「電話にでるのが当たり前」という考え方を浸透させるということが大切ではないでしょうか。

投稿日：2007/05/29 08:56　ID：QA-0008563

相談者より

ご回答ありがとうございます。
『目標管理の考え方を浸透させていく方が重要』という点、まったく同意見です。
今回の電話対応をはじめとして、目標設定項目以外はやらない、やりたくないという声も一部聞こえる状況であり、強く憂慮しています。
『目標設定の範囲を広げる』という点は今回こちらがトライしようとしている部分です。
例えば私案ですが、組織の成果につながる行動、他部署との協力などを目標項目として取り入れる、など。
その中で今回ご質問させていただいたのが電話対応の件です。
『考え方の浸透』を念頭に置いた上で、具体的に設定の指針を示すために、設定や評価に関する考え方を検討していきたいと思っています。
もし具体的な部分で何かアドバイスいただける点がありましたら、よろしくお願いします。

投稿日：2007/05/29 09:12　ID：QA-0033433参考になった

回答が参考になった 0件

プロフェッショナルからの回答

川勝　民雄: 川勝研究所　代表者

外部電話対応の体制と評価

一寸意外な状況に思えますので弊職の理解が間違っている場合には以下ご失念下さい。
■問題の外線電話対応は取引先のことか、それとも加入者（最終ユーザー）のことか分かりませんが、前者であれば担当者は当然特定されているはずなので、このような不満は起きないはずですね。従って、一般加入者と理解しますと、業種から判断するに、適切なサービス対応は会社の重要な機能の一部で、誰が対応してもよいという制度（しきたり？）自体がおかしいように思います。電話の内容は、あらゆる面に亘る問合せや苦情で、専門知識や迅速な対応が要求されるのではありませんか？不適切な対応のままなら事故に原因にもなりかねないのではありませんか？
■電話対応を目標項目として追加する以前の問題として、対応部署の設置、対応訓練、責任体制の確立など、会社としての組織体制の変更が優先されるべき問題だと思います。その上で、当該部署に所属するメンバーの電話対応を評価項目として一定のウエイトを与えた上で、要点の把握・原因の遡及・対応の迅速性などの評価要素により査定する仕組みを設定するべきだと思います。その部署に属する社員にとって、はじめて、電話対応が自己に課されたミッションとして認識されるものと考えます。

投稿日：2007/05/29 13:48　ID：QA-0008580

相談者より

ご回答ありがとうございます。
ご指摘いただきました通り、一般顧客からの電話に適切に対応することは会社としてもとても重要なポイントです。
会社としての電話受付に関する考え方の整理と再徹底がおっしゃる通り必要だと思います。
その意味では今回の検討というのは非常にいい機会ですので、目標管理制度上の問題ということだけではなく、そもそもの話としてアナウンスしていこうと思います。

投稿日：2007/05/29 14:19　ID：QA-0033438大変参考になった

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