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小売店舗としての研修体系を構築したい

弊社は、まだ駆け出しの小売店です。
取扱商品群に高額商品帯の商品が含まれているので、1人1人のお客様に心のこもったサービスをご提供したいのですが、接客マニュアルなど接客のスタイルが整っていないのが実情です。
また、管理者教育といった側面も不十分で、何らかの対策を練っていきたいと考えています。
小売店舗を運営していく上で、教育をどのように体系立てていくかについてご相談したいのですが、入口の段階でどのようなことに注意していかねばいけないのか、ご指導いただきたく投稿しました。
何卒よろしくお願いします。

投稿日:2006/05/26 12:51 ID:QA-0004836

*****さん
愛知県/販売・小売

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プロフェッショナル・人事会員からの回答

全回答2
投稿日時順 評価順

プロフェッショナルからの回答

斉藤 実
斉藤 実
株式会社ネクストエデュケーションシンク 代表取締役社長

標準的な職業能力評価基準を参考にされるのはいかがでしょうか

ご検討スタート時点での参考資料として
中央職業能力開発協会(JAVADA)の職業能力評価基準は参考になると思います。
各業種の標準スキルの定義を試みていて、その標準的な能力体系を元にして考えて、貴社独自の研修体系を設計していくと網羅的に体系化しやすいのではないでしょうか。
たとえは、スーパーマーケット分野での接客能力は

○接客マニュアルなどの自社のルールに定められた対応ができ、なおかつその時々の状況や顧客のニーズを汲み取って、顧客の立場に立った柔軟な対応を行っている。
○顧客に対して、誠意を持って、礼儀正しく、不快感を与えない、感じの良い身振り、立ち居振る舞いを行っている。
○明るい笑顔であいさつを行っている。
○顧客の様子に気を配り困っているようであれば声をかけるなど柔軟な対応をしている。
などが定義されています。

また、ホスピタリティ関連の協会でも、研修や通信教育、検定試験が用意されています。これらの体系も参考になると思います。

今後は、人材のサービススキルが、差別化の重要ポイントとなる時代と思います。
弊社では、企業ごとに合わせた、サービススキルレベル診断・研修などを個別に支援しております。

投稿日:2006/05/26 15:43 ID:QA-0004845

相談者より

 

投稿日:2006/05/26 15:43 ID:QA-0032013大変参考になった

回答が参考になった 0

プロフェッショナルからの回答

野口 高志(本名:秀一)
野口 高志(本名:秀一)
株式会社インターディペンデンス・コーポレーション 代表取締役/人材能力開発コンサルティング事業部 プログラム開発ディレクター

小売店としての研修体系

貴社における研修体系構築の入り口における留意事項ですが、

●サービス戦略の明確化
●サービス価値の伝播
●サービス行動基準とトレーニング

が、スタート段階で整理していただきたいことです。 
そして、貴社の顧客、製品、サービス価値に沿った人材能力要件の特定を行うことをお奨めします。つまり、どのような特性や能力を持っている人材が貴社において高業績をあげ、評価されるかを具体化することが何よりも重要です。
具体的な進め方は以下をご参照ください。

(1)小売店事業戦略の明確化
(2)事業戦略とサービス戦略の整合
(3)サービス戦略の具体的行動基準の作成
(4)従業員へのサービス価値伝播
(5)従業員によるサービス手法の作成
(6)サービストレーニングの実施

よろしければ、当社のホームページをご覧下さい。
サービスプロフェッショナル人材の養成に関する研修体系をご紹介しています。サービス業に従事している豊富な講師陣も魅力です。

何かご質問等ありましたら遠慮なくどうぞ。

投稿日:2006/05/28 21:49 ID:QA-0004857

相談者より

 

投稿日:2006/05/28 21:49 ID:QA-0032022大変参考になった

回答が参考になった 0

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