全日本空輸株式会社：「異質」をプラスに、外の活力で企業変革

採用時に重視するのは、「一緒に仕事がしたい人」かどうか。
「変革力」「顧客志向」「人間力」も大切な要素ですね。

前屋：しばらく抑えていた客室乗務員（キャビン・アテンダント＝CA）の採用が、2005年入社から再開されて、全日空としても元気が出てきた証拠という感じですね。

上野：そうですね、2002年新卒採用以来となりますからね。CAの採用は、他部署に比べて多く、数百名規模の人数を採用しています。採用に関しては人事部ではなく客室本部が担当しています。採用が終わると教育で、これがまた時間もパワーもかかります。お客様の命を預かる最前線に立つCAは、座学だけではなくモックアップ（客室内などの実寸大の模型）を使用して、実践さながらの訓練を行います。きめ細かな訓練を実施するために、40人前後で何コースにも分けてやらなければならないんですね。4月入社だと、その前の2月くらいから最初のコースの教育が始まり、8月くらいでようやく一段落です。

前屋：上野さんがいらっしゃる本社人事部は、どういうところを担当しているんですか。

上野：採用では、総合職の事務職。それから特定地上職、いわゆる一般職の事務職と空港カウンター業務ですね。パイロットや整備士については各部門で対応しています。

私が担当しているところでは、総合職は30人から40人くらい採用しています。これは、毎年コンスタントに採っていますね。そして、羽田や成田、営業部門などに配属される特定地上職が、50人から60人くらいです。2004年12月には羽田空港新ターミナルがオープンしましたが、コア要員としての特定地上職については例年通りの採用数とし、グランド・サービス・アソシエイツと呼ばれる短期契約社員を多く採用しました。2006年6月には成田空港の第1ターミナルが新しくオープンし、スターアライアンス（世界の主要航空会社のグローバル・ネットワーク）加盟各社が集まり、スターターミナルという広いフロアに移転する一大イベントが控えています。施設面での拡大をカバーしつつ、品質の高いサービスが提供できるように採用数を決めていかなければなりませんね。

前屋：学生の就職人気ランキングでは常に全日空は上位にありますが、毎年、どのくらいの応募数がありますか。

上野：応募は、総合職で8000通くらいのエントリーシートが集まります。採用する側としても、とても気を遣っていますよ。当人と会わずに顔が見えない状態で、一次選考と位置づけて書類選考を行いますから、「本当に大丈夫なのか」と常に自問自答しながらの作業です。それから面接に進みますが、その際に私は「自分が一緒に仕事をしたい人物かどうか」という視点を大事にしています。人事部としての評価基準をあえて言うとしたら、「変革力」「顧客志向」自分らしさを持っていてそれを強みにできている「人間力」、この3つということになるでしょうか。

全日空人事部のスタッフは25名ほど。上野さん（右から1人目）は現在、人材開発担当として採用や全日空グループの研修に取り組んでいる

「これだけは誰にも負けない」と言えるこだわりを持って欲しい。
自分が熱中した経験を自信を持って語れる人には「華」があります。

前屋：そういうポイントは、2回や3回の面接でわかるようなものではないように思えますけど。

上野：確かにそうです。でも、採用担当者ひとりで判断するわけではなくて、何回も複数の人事部員の目で見て摺り合わせをしています。そうすると、最終的にはだいたい同じような応募者が挙がってくるので、的をはずさない採用ができているんじゃないかと思います。ただ、人が人を見ていくということに完全というのはないわけで、いつも慎重にやっていますけどね。客観的指標と言ってしまうと、適性検査や筆記試験だけで決めるしかなくなるんですが、やはり重視するのは、面接です。

面接をしていると、型どおりの答え方をする人が多いんですが、私たちが本当に見たいところは、その人が普段何に対して強い興味やこだわりを持っているかなんです。勉強でもクラブ活動でも、アルバイトでもいいのですが、「これだけは人に負けない」というものがあるかどうか。多少たどたどしい言葉遣いでも、そのことを自信を持って語れる人は魅力がありますね。

いま研修も担当していまして、人事考課者訓練もやっているのですが、人が人を見ていくというのは本当に難しい。ケーススタディのビデオを見ながら研修生が評価していくのですが、その評価の幅が実に広いんです。５段階でやると、1から4段階くらいまで必ず幅が広がります。もちろんコアの評価があって、マイノリティが散らばるということはありますけどね。だから採用の面接でも、面接者によってそれぞれ温度差はあると思います。そういう面から考えると、複数の人間で応募者を何回も見ていくことが必要なのではないでしょうか。

前屋：全日空の場合も、応募者が面接に来るときはリクルートスーツですか。CAの場合は少し違うようですが。

上野：事務職はリクルートスーツですね。でもCAは違いますね。上下白いスーツとか（笑）。自分を前に出していきたい気持ちがあるのかも。ただ事務職の場合でも、服装は同じでも、やはり「華がある」というか、さきほども言いましたが、何か自分に自信を持っている人が最後まで残ります。クラブ活動やアルバイトなどジャンルはさまざまですが、何かに熱中した経験があって、それを自信に変えてきたという印象を受ける人が多いように感じます。

前屋氏「人事部として、今までと何か変わってきたところは…」
上野氏「以前よりも、外向きな意識が強くなってきている気がしますね」

異文化を持つキャリア人材を迎え入れて企業変革の力にしていく。
他企業で働いた経験のある人を毎年10人ぐらい採用しています。

前屋：最近では、応募者は集まっても質が伴わないので、採用予定数を満たせない企業もあるという話を聞きますが。

上野：人材を集めるという意味では、全日空でもキャリア採用を実施しています。25歳から30歳くらいまでで他企業で社会人として働いた経験のある人を、毎年10人ぐらい採用しています。違う企業文化を知っている人たちに来てもらうことで、異文化を社内に導入したいからなんですね。外からの、いい異文化を取り入れて、変革の力にする。一見リスクが大きいように見えるかもしれませんが、常に変革を求める姿勢が必要な今の時代には、リスクをチャンスに変えるくらいの気構えがなければならないと思っています。「異質」はマイナスではなくてプラスであるということを、最近、人事部の中でも繰り返し確認しているんですよ。

前屋：人事部で確認しているくらい、なぜ「異質」が大事なんですか。

上野：2009年には羽田空港に4本目の滑走路ができますし、ここ10年間くらいで航空業界の規制緩和も急速に進んできています。それはチャンスではあるんですが、一方で、日本の航空各社のみならず、外国航空会社との競争が一層激化することになります。そうなると、これまでのやり方ばかりをやっていては絶対にダメになります。

それだけでなく、どの業界にも言えることですが、お客様の求めるものは常に変わっていきますよね。航空業界も例外ではありません。それに対応していくには、現在の社員は常に現状を変えていこうという意識を持つ必要があります。しかし、意識だけでは大きく変われないんです。やはり、他の企業文化を経験した人を入れて刺激を与えていかないと。

前屋：全日空人事部で「異質はプラス」ということを意識されているのであれば、人事部そのものが今までと同じことをやっていてはいけないわけですよね。同じでは、「異質」もしくは「プラスになる異質」を見抜けないことになります。人事部として、今までと何か変わってきた部分はありますか。

上野：確かに、人事部も変わってきていると思います。実は私、2005年7月から人事部に異動になったんですが、それまでは人事部というのは堅苦しくて融通がきかない部署だというイメージを少なからず持っていました。しかし今は、部長を筆頭に営業部門をはじめ、さまざまな部門を経験した人が多く、外向きな意識が強くなっている気がしますね。

私は入社して10年くらいは営業や空港カウンター業務など、直接お客様と接する仕事をしていました。その後に社内広報を担当するようになって、社員との接触も自然と多くなりました。自分からいろいろな部署を訪ねて歩いて、情報を集めたりしてね。だから、いやおうなしに社内での顔は広くなります（笑）。そういう私が人事部に異動になったのも、人事部が殻に閉じこもらずに、外向きに変わろうとしている証じゃないでしょうか。

研修をグループ全体で行い、社員間の交流の機会を増やしています。
専門分野は違っても、共通の目的は「お客様のために」なんです。

前屋：上野さんご自身が人事部に異動になったとき、周囲から何を期待されていると考えましたか。

上野：堅苦しくて融通がきかないと思われがちな人事部のイメージをもっと変えていくことでしょうか。異動したとき、私が思っていたよりも実際の人事部はフレンドリーだったのですが、それをもっとよくしていくようにすることが自分に求められているんじゃないかと考えています。人事部の敷居が高いと、報告せざるを得ない情報しか入ってきませんよね。極端に言えば、よい話は入ってくるけど、悪い話は入ってこない。悪すぎる話は入ってくるでしょうけど。人事部として、いま社内で何が起こっているのかを把握するためには、よい話も悪い話も入ってくるようにしないといけないんです。

そのためには、人事部をできるだけフレンドリーな雰囲気にして、敷居を低くしていくことが必要だと感じています。その役割を私が果たせているかについては、まだまだこれからというところですけどね（笑）。

いま私は新任管理職の研修も担当しています。研修生は職場だと課長代理くらいの人たちになるんですが、彼らが36歳くらいで、私が38歳。前任者より4つくらい若返って歳が近くなったぶんだけ話かけやすいんじゃないかな、とは思っています。

前屋：その研修ですが、上野さんがご担当になってから内容も以前と変わったんでしょうか。

上野：かなり変わってきていますよ。せっかく担当も変わったのだから、「一からつくってみたら」と言われたので、けっこう変えたつもりです。

いちばん変えたのは、グループ全体で研修を始めたことでしょうか。今までパイロットや事務職が一緒に研修を受ける機会は意外に少なくて、入社時と入社2年目のリフレッシュくらいまでだったんです。それを、これからはなるべくグループ全体でやっていこうと。新任管理職研修も、これまでは事務職と運航乗務員は別々にやっていました。それを今回からは、合同でやることにしたんです。部門間もそうですし、グループ会社も一緒にやることにしました。

研修は、人事考課やコーチングといった管理職としての知識や心構えが中心ですが、それだけでなく、部門間やグループ会社間での交流を深めることも目的です。従来も1泊2日の研修では、懇親会の場を設けていましたが、2005年からは、1日だけの研修であっても、できるだけ懇親会を一緒にやるようにしています。それも、多くの人たちときちんと話をして交流できるような懇親会を心がけていますね。飲んで騒いで…で終わってしまわないように、参加した人には最低でも10枚は名刺交換をしましょうと呼びかけています。普通は社内の人どうし、名刺交換なんてあまりやらないでしょうけど（笑）。でも、こういったことが後々大事になってくると思うんです。

当初は、どうもよそよそしい雰囲気もあったのですが、回を重ねていくごとに狙いどおりの交流の場になってきています。航空会社は、それぞれ専門分野に分かれて仕事をしていることが多いのですが、いちばんの目的は、「お客様を安全・快適に、時間どおりに目的地にお運びする」こと。とてもシンプルなものだからこそ、差別化を図ることが難しいんですが、その同じシンプルな目的を果たすために、みんなで一緒にやっているんだということを確認してもらいたいというのもあって、今後も交流の場を大事にしていこうと考えています。

航空会社の使命は「お客様を安全・快適に、時間どおりに目的地にお運びする」こと。その認識を深めるため、全日空ではグループ全体での研修を始め社員の交流の場を増やしている

人事部のスタッフの数は10年前から比べると減ってきていますね。
増員しているのはお客様への対応に支障が出ると困る部署だけです。

前屋：いま人事部は何人くらいのスタッフですか。

上野：25人くらいですね。ここのところ人数は横ばいですが、10年スパンで見ると減ってきています。人事改革の狼煙をあげている以上、自分のところだけを増やすというわけにもいきません。一人ひとりの仕事としては、かなり負担が大きくなっているんですけどね。

前屋：これから採用も増えていくとなると、人事部も大きくしていかなければ対応できないのではないですか。

上野：仕事が大変になるから人数を増やせということになると、どの部署も増やすということになります。人を増やすのは、お客様への対応に支障が出るところだけですね。あとは、そう簡単には増やせません。それは、人事部も同じです。これまで慣習のように続けてきた業務の必要性を再点検し、ムダな仕事は大胆にやめてみる。こうした「業務の棚卸し」も求められますよね。

前屋：上野さんは、人事部への異動をご自分から志願したんですか。

上野：いえ、まったく（笑）。異動の1週間前くらいに内示があって、「へーっ」と驚きましたよ。こういうのを青天の霹靂っていうんだなって。

でも、これからの全日空を支えていく人を採用して育てていくというのが人事部の仕事ですからね。全社員がお客様でもあるし、そういった意味で他の異動とは違う感覚を持ちました。扱うものの重みや責任も他の仕事とは少し違うのかなと個人的には感じています。

これまでは、忙しさにかまけて、セミナーや講習会にも可能な範囲でしか出席していなかったんですけど、これからは積極的に参加して自分も勉強を重ねていかなきゃいけないなと考えています。外との交流も深めていきたいですね。他社の人事部が何をしているのかという情報や話を聞くことは、自分の仕事を充実させ、向上させていくことにもつながります。全日空がこれからさらに変わっていくためには、外からの刺激は重要だと思いますから。

前屋：それには懇親会も必要ですね（笑）。

上野：そうですね。真面目な顔をして話しているだけでは深い話は聞けませんから、酒を飲みながらというのも必要になってきますね（笑）。

前屋：どうも、ありがとうございました。

（構成＝前屋毅、取材＝10月5日、東京・汐留の全日空本社にて）