AIチャットボットのメリット・機能・選び方
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「AIチャットボット」とは、テキストや音声によって自動で会話を行うプログラムのことをいいます。主にWebサイトやアプリケーションの中で、人工知能（AI）が学習しながら、人間に代わって質問や問い合わせに対して返答してくれるものです。大量に登録されたシナリオを基に回答する「シナリオ型」とは異なり、蓄積された膨大なデータから適切な回答を導き出しつつ、新たな質問を学習するため、高い精度を誇り、導入・メンテナンスの工数削減が期待できます。AIチャットボットを人事業務に導入することで、従業員の質問への自動対応や採用活動での応募者への対応など、業務の効率化が図れます。
AIチャットボットとは
チャットボットとは、「チャット（Chat）」と「ロボット（Robot）」を掛け合わせた造語です。テキストや音声によって、自動で会話を行うプログラムのことを指します。たとえば、Webサイトなどで小さなポップアップ画面が表示され、そこにユーザーが質問を書き込むと、自動的に回答が返ってくる、というようなものです。ひと昔前は定型の返信のみがチャットボットの機能でしたが、人工知能（AI）の発展により、顧客の会話に合わせて自然な回答を行うチャットボットが登場し、カスタマーサービスなどさまざまな業界で導入されています。
チャットボットには、大きくわけて「人工知能型（AI型）」と「シナリオ型（人工無能型）」の二種類があります。
人工知能型（AI型）AIチャットボットとは
AIチャットボットの特徴は、登録された膨大なデータの中から正答率の高い回答を導きだすだけではなく、運用を通じてAIが学習し、より回答の精度が高くなること。シナリオ型チャットボットよりも自然なやり取りが可能ですが、一方で導入のコストが高いというデメリットもあります。
シナリオ型（人工無能型）チャットボットとは
人工知能を搭載していないチャットボットは、シナリオ型チャットボットに分類されます。その名の通り、あらかじめ想定される質疑応答（シナリオ）をプログラムし、会話が成り立つように設計。定型の質問の多いカスタマーサービスなどでの活用に適しています。導入コストはAIチャットボットよりもおさえることができますが、事前に質問をパターンに分けて入力するなどの作業が発生します。
チャットボットは、24時間稼働が可能です。そのため顧客満足度の向上や、商談機会の損失防止などが期待できます。人事業務では、従業員からの問い合わせへの回答や、採用業務での活用などにより、業務の効率化や負担削減が期待できます。
AIチャットボットは、シナリオ型よりも複雑な質問に対応し、入力データからAIが学習するため、人と雑談しているような会話が可能です。本記事では、AIチャットボットのメリットや導入手順、活用方法について解説します。
AIチャットボットが求められる背景
近年、人材育成や採用活動にテクノロジーを取り入れ、業務効率化やコスト削減を図る動きが活発化しています。「HRテクノロジー」という言葉に代表されるように、採用管理システムや給与管理システムなどのクラウド型システムは、人事領域において広く活用されています。
AIチャットボットは、働き方改革の推進も手助けします。たとえば、コロナ禍以降に広まったテレワークでは、従業員の勤怠管理が課題となりましたが、AIチャットボットを活用すれば、従業員が入力作業をするだけで出勤・退勤時間の管理、就業時間の集計が可能になります。また、問い合わせなどのバックオフィスの負担削減にもAIチャットボットは有効です。
テクノロジーの活用によって業務効率化を図ることで、従業員の生産性向上と満足度向上を実現できるのです。
AIチャットボット導入のメリット
AIチャットボットが広がりを見せているのは、技術の発展により、導入メリットがコストを上回ると多くの企業が考えているからです。人事領域で導入する場合のメリットをみてみましょう。
人事部の業務負荷が軽減される
チャットボットは、365日24時間の対応が可能です。これまで従業員からの問い合わせへの対応に膨大な時間がかかっていたとしても、チャットボットを導入することで、担当者の業務負荷は軽減され、コア業務に集中することができます。また、勤務時間外に求職者からの問い合わせなどが寄せられた場合も、チャットボットなら問題なく対応できます。
返答内容が均一化される
チャットボットであれば、人によって回答が異なる状況を防げます。「健康保険料の天引きについて」「源泉徴収票の記入の仕方について」など、知識が要される質問は多々ありますが、チャットボットは膨大な登録データのなかから適切な情報を選び、回答します。また、アップデートを行えば法改正にも対応します。
人事担当者のモチベーションが向上する
従業員からの問い合わせへの対応は重要な仕事ではあるものの、膨大な量に対応したり、同じような質問に何度も回答したりしている状況では、負担に感じる担当者も多いでしょう。チャットボットが問い合わせ業務を代行することで、は他にやるべき仕事や新たなプロジェクトへのチャレンジが可能となり、仕事へのモチベーションが向上します。
従業員の問い合わせ体験の満足度が向上する
チャットボットが回答を代行することで、従業員の問い合わせに対するハードルが下がることが考えられます。人事部に直接問い合わせをする場合、「こんなことを聞いても大丈夫かな」と不安に感じる従業員もいます。チャットボットであれば、気にすることなく質問することが可能です。いつでもどこでも質問できる点も、従業員にとって大きなメリットといえます。また、定型的な質問であれば、従来わざわざ人事部に問い合わせしていたものをチャットボットに質問すれば、すぐに答えが返ってきます。従業員が早く答えを知ることができるというメリットもあります。
4．AIチャットボット導入のデメリット（不可能なこと）
AIチャットボットでも、苦手なこと、不可能なことが存在します。データを基に学習を繰り返すAIチャットボットですが、複雑で込み入った質問には回答できません。状況に応じて複数の回答パターンが存在するケースなどは、AIチャットボットが適切な回答を導きだすのが難しくなります。
また、あいまいな表現を含む質問も、AIチャットボットが苦手とするものの一つです。クレーム対応など、人の感情の機微に寄り添う対応にも、限界があると認識しておく必要があります。
AIチャットボットの選び方のポイント
AIチャットボットを選ぶにあたっては、以下の点を押さえておくことが重要です。
- 導入目的を明確にする
- サポート（導入前、導入後）がしっかりしている会社を選ぶ
- 精度を確認する
- ほかのシステムやツールと連携できるかを確認する
導入目的を明確にする
「なんとなく便利そう」「自動化できる」といった、あいまいな目的では、導入してもうまく運用することができない可能性があります。AIチャットボットが便利だからこそ、効率化したい業務や導入の範囲を明確にすることが大切です。
たとえば、「求職者からの会社説明会に関する質問に自動応答する」というように、どんな業務で活用したいのかを明確にし、社内で共有します。また、導入と運用にはある程度のコストがかかることも事前に検討しておく必要があります。AIチャットボットは自分で学習しますが、サービスによっては事前にデータを準備する必要があります。
サポート（導入前、導入後）がしっかりしている会社を選ぶ
導入前の準備や実際の導入の方法、さらには導入後のサポートについて、しっかりと対応してくれる会社かどうかを確認します。とくに、チャットボットの導入がはじめての場合や、自社に知見がある人材がいない場合は、円滑な運用を行うためにサービス会社のサポートが必要です。
精度を確認する
チャットボットに蓄積されているデータ量や、質問と回答のバージョンアップの頻度・方法について確認します。AIチャットボットに蓄積されているデータは、サービス会社によって異なります。また、新しい質問のアップデートが自動で行われるのか、社内で対応しなければいけないかなども、選定の際に確認する必要があります。
ほかのシステムやツールと連携できるかを確認する
チャットボットと他のシステムを連携すれば、さらなる業務効率化が行えます。たとえば、社内の会議室スケジュールなどと連携すれば、チャットボットが自動で質問に答え、会議室の予約まで実行してくれます。カスタマイズの柔軟性についても確認することが大事です。
AIチャットボット導入の流れ
導入にあたっては、以下のような作業が発生します。
情報を収集する
目的に沿ったチャットボットの情報を収集します。情報収集には、ネットリサーチ、口コミ、導入済みの企業や友人に聞いてみる、といった方法があります。また、サービス会社が実施するセミナーに参加することも、情報収集に効果的です。
デモ環境で試してみる
無料のデモでは、AIチャットボットの操作性やシステムとの連携について確認できます。どのような自動化や業務効率化が図れるのか、デモの段階でイメージできるように複数社のサービスを試してみるとよいでしょう。
契約する
契約の前に、支払い方法・料金を確認します。また契約期限が切れたとき、自動更新と申告制更新のどちらになるのかも確認しておく必要があります。
社内環境に合わせて設定する
契約が完了したら、必要に応じてチャットボットに学習させるデータや資料を準備します。設置後は、主にサービス会社が回答精度のテストを実施します。チャットボットがうまく回答できなかった場合のフローなど、社内体制の構築も必要です。
社内で関係者に説明する、使い方マニュアルを作成する
どのようなシーンでチャットボットを活用できるのかを説明する、マニュアルを作成します。マニュアルを作成することで、スムーズな運用を実現できます。
AIチャットボット導入の注意点
AIチャットボットをせっかく導入したのに、うまく使えていない……そんな状況を防ぐために、以下の注意点を押さえておくとよいでしょう。
回答精度を高めるためのテスト期間を設定する
質問に対して精度の低い回答が返ってくると、従業員が「AIチャットボットは使えない」と思ってしまう危険性があります。最初の従業員体験が、継続率を採用します。導入にあたっては、テスト期間をしっかりと設けて回答精度を向上させるとよいでしょう。回答精度を上げるための設定方法も、サービスの検討時に確認しておくことが重要です。
導入負担を見積もっておく
導入してからリリースするまでの社内の負担を検討し、プロジェクトを進めます。AIチャットボットの場合、基本的にはサービス会社がすでにAIに人事領域について学習させています。そのため、大量の類似質問を用意する必要はないのが一般的です。
ただし、チャットボットを導入する際は、自社のケースに該当するのかを確認したり、カスタマイズしたりするなどの作業が発生することもあります。社内でどのような作業が必要となるのか、事前にサービス会社に確認しておく必要があります。
AIチャットボットのトレンド（活用事例）
AIチャットボットは、さまざまなシーンで導入が進んでいます。
社内問い合わせ、ヘルプデスク対応
人事・総務・経理・ITなど、バックオフィスに関わるさまざまな領域を網羅するAIチャットボットが誕生しています。バックオフィスで使われる用語を網羅しており、「厚生年金の金額を教えてほしい」などといった質問にも、自動で返信できます。
勤怠管理の自動打刻
「おはよう」や「出勤」といったメッセージを送ることで、自動で勤怠管理に出退勤時間を打刻できるシステムです。営業など外での仕事が多い職種でも、簡単に打刻することが可能です。
AI社員の登場
オリジナルのAI社員を作成し、気軽に会話できるサービスも登場しています。採用活動などで、求職者がロボットではなく、人とのコミュニケーションを感じられる点が特徴です。
AIチャットボットを提供する全国のソリューション企業一覧
まとめ
AIチャットボットは、膨大なデータから精度の高い回答を行い、業務の効率化・省人化を実現させます。また、自然なやりとりが可能なため、質問する側にも違和感がありません。人事の業務を見直して担当者がコア業務に集中できるようにしたい、少ない人員なので業務を効率化したい、といった要望に応えるのがAIチャットボットです。
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