顧客からのクレームが重なった場合の懲戒について
自動車教習所の総務担当です。過去2回、教え方が威圧的とクレームが入った問題のある技術教員に対して、懲戒を行う場合、現行就業規則には顧客からのクレームが重なり、会社の名誉を棄損した場合という懲戒理由があります。これをもって、けん責、それでも再発のクレームが発生した場合、減給または出勤停止、そして最終的には懲戒解雇に持っていくことは可能でしょうか。
問題社員は、高圧的な態度は取っていない、相手が勘違いと否定しております。この場合には、他の教員等への聞き取り、顧客アンケート等により具体的証拠集めは行う予定です。
職務の変更も考えましたが、人数の少ない職場であり、顧客対応の無い業務はありません。なにとぞ、ご教授願います。
投稿日：2023/02/08 11:38 ID：QA-0123534
- 採用コナンさん
- 大阪府／保険（企業規模 1001～3000人）
プロフェッショナル・人事会員からの回答
プロフェッショナルからの回答
対応
一方的に客や会社のクレームだけで懲戒は無理でしょうが、ご提示のようにていねいな聞き取りなど根拠があれば可能となります。
クレームの件数は有力な材料ですので、こうした証拠を積み重ねて下さい。本人が認めない場合は録音するなど、次の手も考えて対策しましょう。
再発時は当然再度調査の上、さらに厳しい処分になり、複数回繰り返すことで解雇可能と思います。
経営不振による解雇ではありませんので、上記のような証拠と実績があれば配置転換は不要です。
投稿日：2023/02/08 12:06 ID：QA-0123537
相談者より
ありがとうございました。解雇については慎重な対応が必要です。
今後ともご指導願います。
投稿日：2023/02/08 13:54 ID：QA-0123539大変参考になった
プロフェッショナルからの回答
- 川勝 民雄
- 川勝研究所 代表者
第三者の参加も思案に
▼懲戒事案には、「事案の信憑性」・「検討の公正性」・「措置の妥当性」が必要ですが、要員数の不足気味な職場であることを軸に、出来れば第三者の参加も思案の上、然るべき措置を決められるのが賢明だと思案します。
投稿日：2023/02/08 15:25 ID：QA-0123544
相談者より
ありがとうございました。解雇については慎重な対応が必要です。
今後ともご指導願います。
投稿日：2023/02/09 11:34 ID：QA-0123609大変参考になった
プロフェッショナルからの回答
ご質問の件
クレームの際に、具体的な威圧的言動も聞くようにした方がよろしいでしょう。
お詫びがてら、クレームを入れたお客さんに具体的言動を再度確認することも検討してください。
クレームが100％正しいとも限りませんが、過去2回入った事実もあり、
クレームがその通りだとすれば、自動車教習所の評判も悪くなり、経営にも響きますので、
しっかり調査すべきでしょう。
そのうえで、調査結果により、
懲戒処分とするのか、その一歩手前の厳重注意とするのか判断してください。
投稿日：2023/02/08 16:23 ID：QA-0123549
相談者より
ありがとうございました。解雇については慎重な対応が必要です。
今後ともご指導願います。
投稿日：2023/02/09 11:34 ID：QA-0123610大変参考になった
プロフェッショナルからの回答
お答えいたします
ご利用頂き有難うございます。
ご相談の件ですが、ご指摘のように段階を踏んでの懲戒解雇であれば、最終的には可能になるものといえるでしょう。
勿論懲戒処分については特定の顧客のみでの判断ではなく客観的な状況を把握された上で判断されるべきですし、また解雇については顧客への対応が劣悪で改善も見通せないといった程度になった場面で検討されるべきといえます。
投稿日：2023/02/08 22:33 ID：QA-0123578
相談者より
ありがとうございました。解雇については慎重な対応が必要です。
今後ともご指導願います。
投稿日：2023/02/09 11:35 ID：QA-0123611大変参考になった
回答に記載されている情報は、念のため、各専門機関などでご確認の上、実践してください。
回答通りに実践して損害などを受けた場合も、『日本の人事部』事務局では一切の責任を負いません。
ご自身の責任により判断し、情報をご利用いただけますようお願いいたします。
問題が解決していない方はこちら
お気軽にご利用ください。
社労士などの専門家がお答えします。
関連する書式・テンプレート
就業規則届
労働基準監督署に届出するための就業規則届です。是非ご利用ください。
