株式会社ねぎしフードサービス:
目指すは「100年企業」
従業員満足と低離職率を実現する
ねぎしの“人財共育”とは

気づきを生かして「親切という企業文化」をつくる

「ねぎしの5大商品」の中でも、H（ホスピタリティ）で示される目配り・気配り・心配りは競合他店の追随を許しません。こうしたマニュアル化しにくい実践的な対応力を、店舗スタッフはどうやって身につけていくのでしょうか。

石野：「親切という企業文化をつくる」のも弊社の経営理念の一つです。では、親切という目に見えない価値をどう仕組み化するか。そこにもいくつかの取り組みがあるのですが、最大のツールは何といってもお客様から寄せられる各種アンケートでしょう。お客様からいただくご意見こそが、われわれの成長の指標だと考えていますから。

たとえば全店・全テーブルに常設しているアンケートはがきには、ありがたいことに、全店から月平均1000通以上の回答があります。項目の中に「本日輝いているスタッフ」という欄があり、そこに記名されたスタッフには「親切賞」を贈呈。お客様からお褒めいただいたコメントをそのまま載せた賞状に、食事券1000円分を添えて表彰する制度を設けています。受賞者は月間260名前後で、その事例を毎月冊子にまとめて配布していますから、どんな行動がお客様に喜ばれ満足していただけるのか、全従業員で共有できるわけです。いい事例だとわかると、私もやってみようと考えるようになり、自然と広がっていきますね。例を挙げると、ねぎしではいつもお客様にお茶をお出しするのですが、あるときお客様のテーブルの上に薬が置いてあったので、一人のスタッフが、薬を飲まれるのだと察して水をお出ししたんですね。些細なことかもしれませんが、その気使いに感動して、お客様がアンケートに書いてくださったんです。それを社内で紹介したら、その後、同じようなお褒めのアンケートが次々と届いて……。

さっそく水平展開されたわけですね。

石野：そうなんです。それでは、いっそのことマニュアルにしようと。これをきっかけに、お客様のテーブルに薬があったら、お水を出しましょうというマニュアルができました。ねぎしのホスピタリティは、上からこうしなさいと押しつけられるものではありません。あくまでも現場の気づきがあってこそ。それが自然と広がって、定着していく。お客様を一番知っているのは、日々接している現場のスタッフですからね。

相良：「親切賞」の中でも特に感動的なコメント5通に「ナイスコメント賞」を、さらに半年間で最も良かったコメントに「ベストコメント賞」を贈っています。表彰された人はもう一度欲しいと思い、他のスタッフは私も褒められたいと思って、お客様への目配り・気配り・心配りに磨きをかける。そうして親切が企業文化になっていくんです。

冒頭にうかがった通り、人財共育のさまざまな取り組みは、挫折体験に端を発する強い思いから始まりました。人にかけるトップの志をいかに具現化していくか、人事担当者にアドバイスがありましたらお願いいたします。

相良：弊社はかつてトップダウン型でしたが、今は提案型に変わってきました。代表に対して「どうしたらいいでしょう」ではなく、「こうしたいのですが、ご意見をお聞かせください」というふうに。根岸自身もそういう自発的な形を望んでいるんです。一人より二人、二人より三人とより多くの人間が参加して話し合い、その上で出た結論であれば、「やってみよう、失敗したらまた変えればいいじゃない」と言ってくれます。ただしそれには、繰り返しになりますが、何のための経営か、というミッション（あるべき姿）が明確になっていることと徹底した理念や価値観の共有が大前提。私の経験上、その軸がぶれなければ、たいてい良い方向にまとまっていくことが多いですね。

今日お話をうかがって、御社の活動が多くの人事キーパーソンに支持され、「HRアワード」に選ばれた理由を再認識することができました。

相良：私たちも最近、「外食産業でよくこれだけいろいろなことができますね」と言われます。たしかにこの業界では珍しいかもしれません。

石野：まだまだやるべきことはありますが、ESアンケートの結果などを見ると、一定の手応えは感じています。やってきたことが間違いではなかったんだなと。Fパートナー、つまり外国人スタッフの満足度に至っては、ここ3、4年、ずっと90％を超えている。彼らはよく「ねぎしの人たちはすごく優しい」と言ってくれます。働く仲間として迎え、それこそ彼らにもP（プラン）の段階から参加してもらって店づくりを進めてきたことの成果が、ESの数字にも表れているのだと思います。

相良：アンケートの結果を見ると、総合的な従業員満足度85％と「自分の仕事にやりがいを感じる」度合いとの間には明らかな相関関係が見られました。日本人はもちろん、外国人にも自分の仕事に誇りを持ってもらえる、そんな会社でありたいと思いますね。

日本の人事部「HRアワード2013」企業人事部門優秀賞の表彰状を囲んで

（取材は2013年12月5日、東京・新宿区のねぎしフードサービス サポートオフィスにて）