リモート時代に求められる「近言語的コミュニケーション」とは
選択過剰に直面する学生と向き合う、新卒採用活動のこれから

コロナ禍により、求められるコミュニケーション形式が変化

昨年はコロナ禍によって、多くの変化がありました。企業の採用活動や学生の就職活動には、どのような影響があったのでしょうか。

まず、現在の新卒採用が変化している要因から考えていきましょう。大きく分けて、二つの要因があります。一つは、新型コロナウィルス感染症の流行によってオンライン化が進んだことによる、短期的な変化。もう一つは、10年ほどのスパンで見たときの就職活動の多様化です。

まず、オンライン化が進んだことによって何が起こったのか。新卒採用に限らず中途採用でも同様ですが、求職者に求められる能力が変わってきています。ビジネスがオンラインにシフトしたことで、実践的なコミュニケーションスタイルが変化しているのです。

コミュニケーションの種類には、大きく分けて「言語的コミュニケーション」と「非音声的コミュニケーション」があります。言語的コミュニケーションは、話すことや書くことなど、言葉を使った伝達方法。非音声的コミュニケーションは、笑顔や身振り手振り、ジェスチャーなどです。また、この二つに加えて、実は真ん中にもう一つ、「近言語的コミュニケーション」というものがあります。

近言語的コミュニケーションとは、声の大きさやトーン、話すスピード、発言のタイミング、相づちといった、発話に伴う領域のこと。以前、電話相談に関する論文を書いたとき、カスタマーサポートが対面から電話相談に移行したことによって支援の方法が遅くなるのかを調査したことがあります。結果はどうだったかというと、スピードは落ちますが、話し方やトーンによって伝わるものがあることがわかりました。

対面が中心だった時代とオンラインが中心の現在とでは、言語・近言語・非音声の三つのバランスが異なります。対面が中心の採用は非音声の比重が高く、雰囲気や印象、表情といったことが評価の大きな要素となっていました。しかしオンライン採用では、非音声による情報量が格段に減ります。Zoomなどの小さな枠のなかで人材を見極めるためには、言語的な能力を重視するようになります。

会議の様子を想像してみてください。対面の会議だと、目標達成に向けて「えいえいおー！」などとみんなで対面し、体を動かすことで、身体的な一体感が得られていたかもしれません。しかしオンライン化した現在は、勢いだけではだめですよね。よりロジカルさが求められます。そのため、従業員として求められる言語的な能力が、学生に求められるようになってきているのです。これが、非音声から言語へのシフトです。

その中間に、近言語的コミュニケーションがあるということでしょうか。

そうです。ここに近言語が入ってくるから、ややこしくなる。「とはいえ、Zoomでも伝わることがある」ということです。オンラインでのやりとりが上手な人は、ややオーバーな発話をしたり、話のつかみの部分で大げさに話したりしていませんか。YouTuberがやっているようなことを、自然にできているわけです。話す内容ではなく、画面越しでも相手の話し方から落ち込んでいるのか、元気なのかに気づくことができる力も持っていたりします。

アフターコロナでも、オンラインを活用した働き方は続くでしょう。そのため、近言語的コミュニケーションの読み解き能力は、今後も求められると思います。この変化に乗り遅れているようでは、まずい。これまで、見た目の非音声に頼っていた人も、近言語でのコミュニケーションを意識したほうがいいと思います。

ただし、近言語のほうが難易度は高いんです。身体が介在しないので、相手から読み取れる情報量が少ないとも言えます。限られた情報のなかで、コミュニケーションをとらなければなりませんから。近言語を使いこなせるようになると、対面でも強みを発揮できると思います。

言語・近言語・非音声のコミュニケーションのなかでも、今は言語や近言語を磨くべき、ということでしょうか。

理想を言えば、三つすべての能力があって、時と場合によって切り替えができるとよいでしょう。50人にメールを一斉送信するときは、書く力（言語）。オンライン朝礼で50人を納得させたり元気づけたりする場合は、言語と近言語を使いこなせる人が強い。コミュニケーションのさまざまな形式に対応できる人は、これからの時代に重宝されます。企業はそういう学生を見極め、採用していくことが重要ですね。

必要とされる言葉の力は「即時性」と「推敲性」

言語的コミュニケーション、近言語的コミュニケーションを伸ばすにはどうすればいいのでしょうか。

職場が分散型ワークプレイスになれば、今までやってきた息を合わせるような、身体的な交流をベースにしたチームビルディングができなくなります。そのため、幅広い意味での「言葉の力」が求められるようになってきます。

言語的コミュニケーションは、いくつかに分類できます。大きく分けると「即時性」と「推敲性」。わかりやすくいうと、即時性は話すことで、推敲性は書くことにあたります。また、それらに文字の有無を加えて、4タイプに分けることができます。(1)書く（推敲性・文字あり）、(2)書くように話す（推敲性・文字なし）、(3)話す（即時性・文字なし）、(4)話すように書く（即時性・文字あり）の四つです。

書くように話す、話すように書くというのは、どのようなシチュエーションなのでしょうか。

「書くように話す」は、たとえばプレゼンテーション。準備して練られた内容を発表することですね。もう一つの「話すように書く」は、まさに最近必要とされている力です。たとえばチャット。チャットでは、話し言葉でリズミカルに話しますよね。そこであまりに推敲力を発揮してしまうと、チャットの良さが失われてしまいます。即時性が重要ではないわけではありませんが、これからは推敲性の活躍の場が増えていくでしょう。

推敲する力のある学生を採用するために、企業ができることはありますか。

エントリーシートでは、もっと多くの字数を書かせてもいいと思います。「学生時代に力を入れたこと」を200字程度でまとめても、なかなか差は出ません。また、事前に書かせるのではなく、その場で書かせるのもいいと思います。時間制限を設けることで、差が出やすくなります。

これまでは即時性に強く、非音声的コミュニケーションに強い人材が好まれてきました。しかし、人材のダイバーシティを考えるのであれば、もっと推敲力に長けている学生を採用してみてもいいと思います。

選択肢が多ければいいわけではない

では、もう一つの「就職活動の多様化」についてお聞かせいただけますか。

採用スケジュールが変更され、狭義の就職活動は短期化しました。しかし、大学や企業が学生のために用意しているコンテンツを含めた広義の就職活動を踏まえると、就職活動は長期化し、多様化しています。学生にとって選択肢が増えているのです。学生を理解するためには、彼らが置かれている状況を知らなければなりません。

一つひとつのコンテンツは素晴らしくても、学生は多くの選択肢があるという環境に向き合っています。それは「選択過剰」という人々の行為が合成された環境でもあります。企業も大学も、良い支援をしようとする。その結果生まれた選択過剰という状況を学生が泳ぎ渡っていくのは、なかなか難しいという問題があります。

選択肢が増えることは良いことのように聞こえますが、そうでもありません。「ジャムの法則」という研究を聞いたことはありますか。スーパーマーケットの試食販売で6種類のジャムと24種類のジャムを用意し、種類の多さが売上に影響するのかを調べたものです。24種類のほうが、人は多く集まりました。しかし、よく売れたのは6種類のほうでした。人は選択過剰な状況に置かれると、選択しようとする内発性が失われる可能性があることを示唆した研究です。

「こんなにいい選択肢がたくさんあるのに」と思うかもしれません。一つひとつの採用活動やキャリア教育は魅力的です。しかし、選択肢がたくさんあるからこそ、動けない状況が生まれてしまうのです。しかも、そこには悪人がいない。企業も大学も良かれと思ってコンテンツを提供し、学生はその選択過剰状態に向かい合っているのです。

とはいえ、今後も選択過剰の状態は続きそうです。どうすれば学生はよりよいキャリアに向かっていけるのでしょうか。

行動経済学に、パターナリスティック・リバタリアンという考え方があります。選択肢が多くて選べないなら、ナッジ（それとなく誘導）してあげるという考え方です。しかし、就職活動においてはこれが設計できません。なぜなら、選択肢の全体は合成されているから。ナッジするには、管理者が必要です。“親”のような人が、選択肢の構造自体をコントロールしてしまうという方法はあります。

もう一つは、個人で乗り切る方法です。堀江貴文さんが以前『多動力』という本を出されましたね。選択過剰に最も対応できるのは、多動力。勘違いされやすいのですが、多動力というのは「広く浅く」ということではありません。一つのことにはまったら、とことんはまる。飽きたらやめて次へ行く、という考え方です。選択肢が多い状況が避けられないなら、一つひとつへのコミットメントを強める。個人レベルで対応するなら、これが最善だと思いますね。

はまることで選択肢を減らす、ということでしょうか。

「選択肢がいろいろとあるから、全部少しずつやってみようと」いう方法では、結局どれにもはまることができません。私なら、選択肢を減らして三つにはまれ、あるいは、1ヵ月はまれるものを4年間でいっぱいつくれ、と言いますね。学生を手助けする何かが必要です。

小中学生のうちに夢中になった経験があると、はまることがどういうことかを理解できる。そういう経験がないまま選択過剰の状態に置かれた人は、はまることがどういう状態かわからないので、他を捨てられません。ただし、小中学生は、親から勧められるなどして、とても良い環境ではまったという経験も多いと思います。これは生育環境の差なので、大きな社会問題でもあります。選択過剰のなかではまるためには、もう少し内発的なものでなければいけないのが難しいところです。

通年採用、ジョブ型採用は新卒には向いていない

コロナ禍は当面続くことが予想されます。また「ジョブ型採用」「通年採用」といった動きも出てきています。今後、新卒採用はどうなっていくとお考えですか。

企業が新卒一括採用のメリットを捨てるとは考えにくいですね。通年採用をして、新卒がバラバラと入社してくるのでは、育成に関するコストがかかりすぎます。中途採用は通年で実施すればいいと思いますが、新卒採用を通年にするメリットはあまりないのではないでしょうか。

またジョブ型採用は、新卒採用ではあまり一般的にはならないように思います。仕事の作業やスキルが明確なオペレーションワーカーはジョブ型採用でいいと思いますが、これまで総合職で採用してきたようなコア社員に求める能力は、ジョブにひもづけられたものではありません。

最近注目されているジョブ型は、実質的には成果主義のリバイバルということですよね。短期的なパフォーマンスを求めることは、新卒採用では想定しづらいでしょう。よほど天才的な専門性を持った新卒に限られると思います。

では、新卒のコア社員に期待すべきこととは何かというと、ジェネラルな力です。たとえば先ほどお話ししたような、書く力や話す力。社会の変化によって事業もどんどん変わっていく状況においては、未来にドカンと貢献するために、基礎的な力、学習する力を磨いておくのが大事だと思います。

このような状況の中で、企業の採用担当者はどのように採用活動を行っていけばいいのでしょうか。

ノウハウやテクニカルな部分は、オンラインで情報を探したり、コンサルタントに任せたりすればいいと思います。それ以上に重要なことは、中長期的に自社に必要な能力は何なのかをよく考えること。5年後、自社はどんな事業を運営していて、社会はどんな様相になっていて、どんな人材が必要なのか。人事部では企業内のコンピテンシーの特定を行っているでしょうが、連携して、採用にも反映させていくのです。

なんとなくの惰性で採用していては、いけません。「いい人」という自分の感覚はもう古いのです。未来は予測できないことも多いですが、社内のタレントマネジメントの一環として新卒採用があることを忘れずに取り組んでいってほしいですね。

（取材日：2021年4月21日）