悪質クレームに対応する
従業員ケアの必要性と対策
弁護士
村上 元茂（弁護士法人マネジメントコンシェルジュ）
10.「顧客」と「クレーマー」の区別と対応
次に、初期対応段階で処理されず引継ぎ案件となった事案について、クレーム対応連絡書に収集された情報に基づき、「顧客」と「クレーマー」の区別を行います。
このとき、クレーム自体から「クレーマー」と判断できる場合（要求の原因となる事実が虚偽である等）もあれば、対応の過程における発言等から「クレーマー」と判断する場合（要求方法が異常である等）もあります。
この判断はその後すべての対応の基礎となるため、弁護士と連携して迅速（クレーマーに長い期限は切れない場合が多い）かつ正確（クレーマーに一度した回答は撤回しづらい）に行う必要があります。その意味で、クレーム対応について依頼する弁護士事務所については、対応が迅速であることは必須の条件となります。
次に、「顧客」「クレーマー」の区別後、あらかじめ定められた方針に従ったクレーム処理の実行段階に入ります。
この段階において重要なことは、以下です。
- 定められた対応方針に従って粛々と対応することとし、例外を作らないこと
- クレーム対応連絡書で初期対応にあたった従業員が行った約束（回答期限等）を確認し、無用な二次クレームの発生を防ぐこと
- 要求を拒絶するとしても、当該対応がインターネット上で公開等されることを想定した丁寧な対応（やり取りを部分的に切り取られても炎上しない対応）を徹底すること
- 対応困難であると判断した場合には、即座に弁護士に対応を切り替えること
- 犯罪被害が生じた場合には、警察への通報を躊躇（ちゅうちょ）しないこと
人事の専門メディアやシンクタンクが発表した調査・研究の中から、いま人事として知っておきたい情報をピックアップしました。
