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悪質クレームに対応する
従業員ケアの必要性と対策

弁護士

村上 元茂(弁護士法人マネジメントコンシェルジュ)

10.「顧客」と「クレーマー」の区別と対応

次に、初期対応段階で処理されず引継ぎ案件となった事案について、クレーム対応連絡書に収集された情報に基づき、「顧客」と「クレーマー」の区別を行います。

このとき、クレーム自体から「クレーマー」と判断できる場合(要求の原因となる事実が虚偽である等)もあれば、対応の過程における発言等から「クレーマー」と判断する場合(要求方法が異常である等)もあります。

この判断はその後すべての対応の基礎となるため、弁護士と連携して迅速(クレーマーに長い期限は切れない場合が多い)かつ正確(クレーマーに一度した回答は撤回しづらい)に行う必要があります。その意味で、クレーム対応について依頼する弁護士事務所については、対応が迅速であることは必須の条件となります。

次に、「顧客」「クレーマー」の区別後、あらかじめ定められた方針に従ったクレーム処理の実行段階に入ります。

この段階において重要なことは、以下です。

  • 定められた対応方針に従って粛々と対応することとし、例外を作らないこと
  • クレーム対応連絡書で初期対応にあたった従業員が行った約束(回答期限等)を確認し、無用な二次クレームの発生を防ぐこと
  • 要求を拒絶するとしても、当該対応がインターネット上で公開等されることを想定した丁寧な対応(やり取りを部分的に切り取られても炎上しない対応)を徹底すること
  • 対応困難であると判断した場合には、即座に弁護士に対応を切り替えること
  • 犯罪被害が生じた場合には、警察への通報を躊躇(ちゅうちょ)しないこと

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