仕事の生産性やイノベーションに影響を与える“雑談”
コロナ禍で変化する、職場コミュニケーションのあるべき姿とは

失われて知った、雑談の大切さ

コロナ禍でリモートワークを行う人が増え、職場でのコミュニケーションに課題を感じている人事担当者も多いようです。清水先生は、現在の日本企業における職場のコミュニケーションの状況をどのようにご覧になっていますか。

もともと日本企業は、職場でのコミュニケーションを非常に重視してきました。経団連が発表している「新卒採用に関するアンケート調査」によると、企業が新卒採用の選考にあたって特に重視している点の第1位は、2018年度まで16年連続して「コミュニケーション能力」です（2019年度以降、同じ形式での調査は実施されていません）。

では、職場ではどのようなコミュニケーションが支障なくできなければいけないのでしょうか。一般的に職場でのコミュニケーションというと、業務の指示や進捗状況の共有、打ち合わせなどを思い浮かべる方が多いでしょう。つまり、業務に直接関わる情報の交換や意図の伝達ですね。しかし、職場におけるコミュニケーションは、業務上の会話だけで成り立っているわけではありません。

ニュージーランドの社会言語学者であるジャネット・ホームズは、職場の会話を「ビジネスの本題についての話」「仕事に関連する話」「社交的な話」「交感的言語使用」の四つに分類しています。「交感的言語使用」は少しイメージしにくいかもしれませんが、情報の伝達ではなく社会的交流を目的とした言葉の交換のこと。典型的なのは、「おはよう」「いいお天気ですね」などのあいさつです。この四つの分類の中で、「社交的な話」「交感的言語使用」が、いわゆる“雑談”と呼ばれるものです。

雑談は、働く個人や組織において、実は重要な役割を担っているのではないか。そう注目されるようになったのは、ここ10年くらいのことです。ビジネス誌で雑談をテーマとした特集がたびたび組まれ、2013年には齋藤孝さんの著書『雑談力が上がる話し方』がベストセラーとなりました。

しかし、それより前には「雑談＝無駄口」だと思われていたんです。私が大学を卒業して会社に就職したころは、同僚と立ち話をしていると「無駄口をたたく暇があったら仕事をしろ」などと上司に怒鳴られたものです（笑）。雑談は価値のないものだと捉えられていたんですね。

それから「雑談は職場にとって重要なものである」というコペルニクス的転回とも言える意識の転換が起き、私も2019年に、雑誌『日本の人事部 LEADERS』に「リモートワーク成功の鍵を握る『雑談』」というテーマで寄稿をさせてもらっています。

その後、期せずして2020年に新型コロナウイルス感染症によるパンデミックが起き、一気に人々の働き方が変わりました。そうした中、リモートワークの導入によって、雑談の機会が激減しました。

職場での雑談が失われたことであらためて、その大事さに気づいたという方も多いと感じます。

そうですね。皆さんがそう感じていらっしゃることが調査データにも表れています。日本能率協会が行った、「2021年 ビジネスパーソン1000人調査」によると、「職場メンバーとの雑談は、あなた自身の業務の生産性を高めることにつながっていますか？」という質問に対して、全体の6割が「そう思う」「ややそう思う」と回答しています。

ただ、同じ質問を「リモートワークを行っている人」に限定すると、その割合が増えるんです。7割以上の人が「そう思う」「ややそう思う」と答えています。これは「リモートワークを行っていない人」に比べて、実に17.4ポイントも高い結果となっています。

「雑談は職場の人間関係を深めることにつながっていますか？」「雑談があることは、あなた自身にとってプラスだと感じますか？」という質問にも、リモートワーク経験者は、いずれも8割以上が「そう思う」「ややそう思う」と回答しています。

ビジネスパーソンの多くが、雑談の重要性をこれまで以上に感じているのです。しかし、コロナ禍で働き方が変わり、雑談の機会が減ってしまっているという皮肉な状況にあります。

雑談が生産性向上やイノベーション創出につながるメカニズム

そもそも雑談には、どのような効果があるのでしょうか。

雑談の本質は、少し難しい言い方になりますが、「相互的な自己開示によるラポールの醸成」にあると私は捉えています。ラポールとは信頼関係のこと。お互いに心が通じ合っていると感じられる状況を指します。雑談には、当事者間にラポールの形成を促し、社会的交流に役立つという側面があるのです。

たとえば初対面の相手に対しては、質問が多くなります。「ご出身はどちらですか？」など相手の属性に関する質問で、プライバシーに立ち入りすぎないものですね。また、「私はこういう人間です」という報告が多くなります。このような会話を経て共有知識を増やし、経験、悩み、考え方などのより深い話へと進んで、つながりをつくっていきます。

一方、親しい人との雑談は、すでにできている共有基盤の再確認が中心になります。質問は少なくなり、お互いが共有している過去の体験や知識について繰り返し話したりします。女子高生が放課後にカフェで好きなファッションやアイドルについて飽きもせず延々と話しているのも、居酒屋でサラリーマンが仕事や上司の愚痴を肴に夜遅くまで飲んでいるのも、基本的には同じで、新しい話はほとんど出てこない。お互いが共有している知識の再確認をしているんですね。

それはつまり、“つながり”を確認し合っているということ。「お互いのことをこんなにも知っている」「共通基盤がこんなにたくさんある」と示し合うことで、つながりを確認しています。こうしたプロセスの繰り返しを通して共感を抱きやすくなり、心が通じ合い、信頼関係が生まれていく。これがラポールの醸成です。

1対1でのラポールが組織のあちらこちらで醸成されていくと、メンバー間での仲間意識や連帯感ができてきます。ひいては組織の一員としてのアイデンティティ、つまり自身が所属する組織をアウェーではなくホームだと思える意識が生まれるのです。このようにして築かれた同僚間の良好な関係は、組織のグループ・ダイナミックスに良い影響を与え、組織の生産性やイノベーションを高めていくと考えられます。

雑談がなぜ、組織の生産性やイノベーションにつながるのでしょうか。

まず生産性について話をすると、雑談を通して、つながりや信頼関係を築いた相手には、声をかけやすいですよね。業務中にわからないことがあったり、行き詰まったりしたときに、早い段階で人に相談し、アドバイスを得ることができます。些細なことに思えますが、この積み重ねが、生産性に少なくはない影響を与えるんです。

また、チームや配属部署の垣根を越えた雑談の場が設けられた場合には、業務での接触機会が少ない人との関わりが生まれます。イノベーションとは、“すでにあるアイデアの意外な組み合わせ”だと言われていますが、所属する部署や職場にはない考え方やアイデアに触れることで、イノベーションが生まれやすくなるのです。

もう一つ、雑談の大きな効果として注目したいのが、社員の心理的安全性の向上です。雑談ができる相手が多い職場は、その社員にとっての「ホーム」となり、心理的安全性をもたらしてくれます。気心の知れた人たちとの会議であれば、言い出すのがためらわれるような意見でも、気軽に発言できたりしますよね。しかしアウェーだと感じられる場では「こんなことを言ったら、ダメなやつだと思われるかもしれない」などと考えて、言動が制限されてしまいます。このように心理的安全性が確保されていないと、働く人のモチベーションを低下させ、結果として組織の生産性やクリエイティビティを損なわせる一因になります。

雑談ができる職場とは、要するに、話しやすい環境ということ。社員が職場に対して愛着や帰属意識を感じていて、社員一人ひとりの心理的安全性が高い状態です。企業として見れば、それは生産性や創造性を発揮しやすい状態といえます。

雑談のための時間や機会を、いかにつくるか

リモートワークという環境下で効果的な雑談を行うためには、どのような工夫が必要でしょうか。

なぜリモートワークでは雑談がしにくいのかということから考えてみましょう。私は、雑談を五つのタイプに分類しています。

一つ目は、雑談するために集まって行う「メイン雑談」。二つ目は、会議が始まるまでのおしゃべりなど、主活動のために同じ場所に集まった人たちがその前に行う「時間つぶし雑談」。三つ目は、主活動と並行して行う「ながら雑談」。会議の配布資料を一緒につくりながら行う雑談などが、これに当たります。四つ目は、主活動が終わってそれぞれ次の行動に移る前に行う「ワンクッション雑談」。会議終了後、自分の机に戻る前の短い立ち話などです。そして最後は、別々の主活動をしている最中に偶然出会って始まる「いきなり雑談」。廊下やエレベーターでばったり会った人との雑談などが該当します。

職場では、これらの雑談のすべてが起きているわけですが、その大半は「（1）メイン雑談」以外の、「（2）時間つぶし雑談」「（3）ながら雑談」「（4）ワンクッション雑談」「（5）いきなり雑談」です。ただ、リモートワークでは、（2）～（5）の雑談が激減します。ほぼなくなると言っていいでしょう。加えて、リモートワークでは同僚とのランチや飲み会の機会もありませんから、会社側が意図的に企画しない限り、メイン雑談もありません。雑談という切り口から見ると、リモートワークは致命的なんですね。

では、どうすればいいのか。リモートワークの環境下で、偶発的に起きる（2）～（5）をつくりだすのは難しいことです。やはり（1）のメイン雑談の機会をいかに提供していくかが重要だと思います。

これにはいろいろな方法がありますが、一つはチャットツールに雑談専用のスレッドや雑談ルームをつくり、いつでも気軽にコミュニケーションをとれる環境をつくること。また、メールなどを送る際にも、業務上のやりとりとは関係のない文章を盛りこみ、自己開示するようにすると、心理的な距離が縮まります。こういう施策は、上司やリーダーが率先して行うと良いでしょう。すると、メンバーもやりやすくなります。

また、ランチタイムや午後のブレークタイムに「息抜きしたい人は参加してください」と、オンライン会議ツールを使ってメイン雑談の機会を設けることも一つの手です。近年ではVR技術を活用し、バーチャルな空間で一緒に食事をしているような気分になれるツールもありますね。

いずれにしても、リーダーやマネジャーなど管理職の方々には「メンバー間の雑談の機会をつくること」を一つのタスクだと捉えてほしい。誰かがやるだろうでは、なかなか機会をつくれません。率先して雑談の機会を設け、職場でのコミュニケーションを大事にする文化をつくることを大事なミッションだと捉えてほしいですね。

雑談しやすい環境整備は、効率のいい投資である

今後は「リモートワーク」と「職場での勤務」のハイブリッドが進むと予想されます。そのような状況下では、どのような雑談の仕方が求められるのでしょうか。

私も、今後はハイブリッド型での勤務スタイルが浸透していくのだろうと見ています。ハイブリッド型では、オフィスに出ているときに、いかに雑談の機会をつくるかが肝になるでしょう。出社時の雑談で信頼関係やつながりをつくっておけば、リモートワークでも仕事を進めやすくなるはずです。

私が過去に見学した中で、「これは良い取り組みだ」と感じたのは、職場フロアにスナックバーを設けていた企業です。カフェテリアや社員食堂ではありません。さまざまな部署の人が行き交うスペースに、ふらっと立ち寄れる場所があるんです。そこにはスナックやフルーツ、コーヒーなどが置かれていて、仕事の合間の息抜きとして飲んだり、食べたりできるようになっていました。部署が異なる人とも、自然と雑談が生まれる空間設計になっていて、すばらしいと感じました。

「そんなことができるのは余裕のある企業だけだ」と思われるかもしれませんが、先ほどお話ししたとおり、雑談が組織に与える影響は大きいものです。雑談しやすい環境を整えていくことは、実はとても効率のいい投資なんだと、企業を経営する方々には認識してほしいですね。

現在の職場には雇用形態、国籍、ライフスタイルなど幅広い属性の人が混在していますが、多様な人材が集まる組織において、雑談はどうあるべきでしょうか。

これは、これからの日本企業において非常に大きな問題ですね。雑談は、属性が共通している人同士のほうが簡単なんです。これまでの日本企業は、属性が近い人の集まりでしたから、あうんの呼吸みたいなものが醸成しやすかったと思います。しかし、組織を構成するメンバーが多様になればなるほど、共有知識や共通基盤をつくるところからコミュニケーションを始めていく必要があります。

国際化されていく中で、外国人を採用する企業はさらに増えていくでしょう。言語の壁は、みなさんの想像以上に高いものです。日本企業が採用する外国人は、業務の遂行に支障がないレベルの日本語能力を持っている人が多いですが、ビジネスで日本語を使えても、雑談ができるとは限りません。雑談の場での会話はテンポがはやく早口で聞き取りにくかったり、頻繁に出てくる俗語の意味がわからなかったり。外国人留学生にアンケートをとったとき、「日本人との雑談に困っている」と回答した学生は非常に多かったです。

多様なメンバーによって構成された組織において、雑談などのコミュニケーションを大事にしていくには、“マジョリティ側が意識改革をすること”が必須です。たとえば日本人が多い職場だったら、外国人にとってどれだけ雑談のハードルが高いかを知り、日本人側がコミュニケーションを工夫する。これは雇用形態や性別、ライフスタイルなども同様です。マジョリティ側がマイノリティ側に寄り添っていくことが大事です。

社員同士のコミュニケーションを活性化するため、企業の人事担当者に求められることは何でしょうか。

コロナ禍になり、業務以外でコミュニケーションをとる機会を持つことがとても難しくなりました。「雑談はあたりまえに存在するものではない」という認識を、まず人事の方が持つ必要があるでしょう。

リーダーやマネジャーなどの管理職には、雑談を通じて組織の活性化を促すマネジメント力が、ますます求められると思います。コミュニケーションの機会を意図的に設計し、職場の心理的安全性やメンバー間のラポールを醸成することで、生産性やイノベーションにつなげていく。企業の人事の方々には、そのようなリーダーやマネジャーが評価される人事考課制度をぜひつくってほしい。あるべきリーダー像を示し、きちんと評価していくことが重要です。

それと同時に、そのようなリーダーやマネジャーを積極的に育成していく必要もあります。そもそも雑談とは何のためにあるのか。職場のコミュニケーションはどうあるべきか。社員に雑談の重要性を正しく認識してもらい、聞き方・話し方のトレーニングや、職場のコミュニケーションを活性化していく手法を学べるプログラムを提供していくことが肝心です。人事考課と人材育成、この二つをセットで取り組んでいくことが、人事の方々に求められていると思います。

コロナ禍になり、人々の働き方が変わる中で、組織のコミュニケーション不全を回避するためには、雑談できる機会を意図的につくっていくことが欠かせません。ぜひ、雑談という切り口での組織開発にチャレンジしてみてください。

（取材：2022年7月26日）

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