有賀 誠のHRシャウト！人事部長は“Rock & Roll”
【第10回】人事部とリーダーシップ（その6）：すべての人がお客さま

前回に続き、リーダーに必要とされる姿勢や志向性について、私の心がけをご紹介したいと思います。

お客さまは誰か？

自分の周りの人すべてがお客さまだと思えば、人との接し方において失敗は起こらないでしょう。上司、部下、同僚、関係部署、取引先、先輩、同期、後輩、友人、家族、親族……それらすべてがお客さまだと。

もちろん、お客さまだからといって、すべてのわがままを受け入れろということではありません。「それはわがままですよ」ということを上手に伝えるのも、立派なお客さま対応なのです。

周りの人すべてがお客さま……簡単なことではないかもしれませんが、世界中の人がこの姿勢を実現できたとしたら、世の中からけんかも紛争も戦争もなくなるはずです。ということは、「人の道」として、これは絶対的に正しい志向であるということができるのではないでしょうか。

そして、リーダーたる自分がそれを実践すれば、それは組織やチームにも広まると思うのです。

お客さまに喜んでいただくということ

以下は、リッツ・カールトン・ジャパンの社長からうかがった話です。

リッツ・カールトン・ホテルの廊下を二人のご婦人が歩いていました。

「あなた確か今日が誕生日じゃなかった？」
「あら、よく覚えていたわね。でも、もう歳をとることがうれしくはないわ」
「それはそうねえ（笑）」
「本当に（笑）」

二人が向かった先はホテルのレストラン。フランス料理のフルコースを食べ終えたところで、立派なケーキが運ばれてきました。見ると、名前入りのバースデー・メッセージまで入っています。

「これ、どうしたの？　ケーキなんか頼んでいないわよ」
「○○さま、お誕生日おめでとうございます。こちらは当ホテルからのプレゼントです」

感激したご婦人は、その場でご主人に電話をかけました。それ以来、ご主人が経営をする会社では、リッツ・カールトンを指定ホテルに定めたのだとか。

このエピソードの裏で動いていたプロセスは、以下のようなものです。廊下の清掃をしていたスタッフが二人の会話を耳にし、すぐにパティシエに連絡。パティシエはケーキを用意しつつ、レストランの受付でお客さまのお名前を確認した上でバースデー・メッセージをトッピング。それを受け取ったレストランのスタッフがローソクと共にケーキを食卓にデリバリー……。

お客さまを感動させるまでの動きをする職場間のチームワークとコミュニケーション。そのプロセスの中には、マネージャーの関与や承認といったステップは入っていません。「お客さまのために」が、組織内共通の使命・価値観になっており、スタッフにはそれに基づいて行動をする裁量が与えられているのです。また、廊下の清掃を担当していたスタッフが、自分の仕事を「掃除をすること」ではなく、「お客さまに喜んでいただくこと」であると明確にとらえていたことも特筆に値します。使命・価値観を基盤に、スタッフの裁量・チームワーク・コミュニケーションが一体となったとき、組織はものすごいパワーを発揮します。

私は、上記のエピソードの裏に、複数のリーダーシップが透けて見えると感じます。まずは、グローバル規模で「お客さまに喜んでいただくこと」を明快な組織ミッションに据えた、本社のCEOとトップ・マネジメント。そして、日頃の社員教育の中でそれを浸透させた、日本の当該ホテルの支配人とマネジメント・チーム。さらには、ミッションの実現に向けて、主体的かつ素晴らしいチームワークで動く現場の社員。

組織内のすべてのレイヤーにリーダーシップが存在し、それらのベクトルが「お客さまに喜んでいただくこと」に対して完璧に照準を合わせられているということではないかと思います。そのような組織を実現すべく、人事部は何をすべきか。ぜひ考えてみて下さい。