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【ヨミ】ビジネスマナー ビジネスマナー

社会人になったばかりの新入社員は、ビジネスマナーが身についていないことがほとんど。その状態でいきなり実務を始めてしまえば、社内だけでなく、取引先など社外の人とのコミュニケーションにも悪影響を及ぼす可能性があります。このような事態を防ぐため、企業には研修を行い、社員にしっかりと「ビジネスマナー」を教育することが求められます。若手社員に教えるべきビジネスマナーとは何か、また、どのようにビジネスマナーを教えていけばいいのかを解説します。

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1.ビジネスマナーとは

仕事の対人関係上、必要不可欠なマナーの総称

「ビジネスマナー」とは、社会人が企業で働く上で必要とされるマナーの総称のこと。一言でビジネスマナーといっても、カバーする領域は幅広く、身だしなみや服装、挨拶・言葉遣い・名刺の渡し方といった社会人としての最低限のマナーから、電話対応・ビジネス文書の作成など、仕事をする上で習得しておくべきビジネススキル、職場の人間関係を円滑に進めるためのルール、対顧客におけるコミュニケーションスキル、冠婚葬祭や接待時のマナーなど、多岐に及びます。

もちろん、ビジネスマナーが完璧だからといって、仕事が完璧にできるとは限りません。しかし、ビジネスマナーを身に付けていなければ、職場の人間や取引先に不愉快な感情を抱かせることがあります。職場でのコミュニケーションが円滑に行われないことで、仕事が滞ってしまったり、顧客との商談がうまく進まなかったりすると、重大な問題にもつながりかねません。

ビジネスマナーとは、相手に対して「不愉快な思いをさせない」「迷惑をかけない」ために必要不可欠な、対人関係におけるスキルなのです。

2.ビジネスマナーが求められる背景

ビジネスマナーを身に付けることで、一人前のビジネスパーソンとなる

新入社員が学生という消費者から社会人という生産者へと立場を移した段階で、ビジネスマナーを教育することは、非常に重要です。早い段階でビジネスマナーをしっかりと身に付けることで、新人は「仕事ができるようになった」という実感を持つことができます。周囲の人からも、「よくできた」という評価を得ることができるでしょう。この確かな実感とフィードバックが確固たる自信となり、社会人としての責任と自覚が芽生え、一人前のビジネスパーソンへの成長につながります。

ここで得た自信や結果は、その先の本人のキャリア形成や仕事の成果向上などに対しても大きな影響を与え、従業員の定着率向上にも寄与します。また、社内の組織運営の点でも、ビジネスマナーは重要な役割を果たします。コミュニケーションが円滑に行われることで、新人が受け入れられやすくなり、組織全体で育成を行っていこうという雰囲気が生まれるのです。

3.ビジネスマナーの種類と実際例

では、新入社員の段階で身に付けるべき「ビジネスマナー」には、どのようなものがあるのでしょうか。以下、代表的なマナーやルール(社会常識)を紹介します。

「基本」のビジネスマナー

(1)「身だしなみ」を整える

ビジネスの場面では、第一印象となる「見た目」が重要視されます。仕事で成果を出すことは重要ですが、その前に、人に不快感を与えない「身だしなみ」を整えることが求められます。おしゃれである必要はありませんが、対人関係においては清潔感が大切です。身だしなみのポイントは、「皺のないスーツ」「奇抜ではないヘアスタイル」「体型に合った洋服」などを挙げることができます。

(2)社会人としての「心構え」を持つ

社会人は、仕事をした見返りに「報酬」を受け取ります。報酬を得るためには、会社に対して「利益」をもたらさなくてはなりません。会社組織の中で仕事をする社会人として、最低限持つべき「心構え」には、以下の点を挙げることができます。

【社会人としての心構え】
時間を守る ビジネスの場合では、出社時間、アポイントの時間、会議の時間などに遅れることは許されません。時間厳守が必須です。
自覚を持つ 報酬をもらう立場であることを自覚し、どんな仕事に対しても責任を持って臨むことが求められます。
仕事を早く覚える 一日でも早く戦力になるために、単に話を聞くだけではなく、先輩の行動から学ぶ姿勢が必要です。
会社のローカルルールを覚える 会社には、独自のルールがあります。そのルールを早く覚え、慣れることが大切です。

また、「周囲を意識して行動する」「電話を先に取る」「雑用は進んで行う」「呼ばれたら即返事をする」「公私混同しない」など、オフィスでとるべき新人としての態度・行動(心構え)があります。これらを身に付け、習慣化していくことが大事です。

(3)「守秘義務」を遵守する

従業員には、会社の「機密事項」を守る義務があります。また、これらに関して多くの企業では「守秘義務」として、就業規則に記しています。就業規則にない場合にも、会社に損害を及ぼすような情報は、決して社外に漏らしてはなりません。特に、従業員や顧客の「個人情報」の取り扱いには、十分な注意が必要です。そのためにも、重要なデータは安易に持ち歩かないよう、指導しましょう。

(4)「報連相」を実行する

「報連相」(ホウ・レン・ソウ)とは、報告・連絡・相談を略した言葉。ビジネスでは、コミュニケーションがとても重要です。仕事の結果は「報連相」をベースとしたコミュニケーションに大きく左右されるので、あらゆる仕事の場面で「報連相」を確実に実行することが大切です。

【報連相のポイント】
報告のコツ 結論から話すこと。回りくどい言い方をすると、肝心なことが伝わりません。そして、聞かれる前に話すこと、中間報告を怠らないことがポイントです。
連絡の方法 組織では、情報を共有することが重要です。新しい情報や出来事は、速やかに伝える義務があります。その際、理解してから伝えること、情報をゆがめないことが肝心です。
相談の重要性 経験の少ない新人時代は、少しでも迷ったら相談することです。ただし、すでに結論の出ていることを相談するのは、相手に対して失礼にあたります。また、相談に乗ってもらった時には、きちんと結果を伝えることを忘れてはなりません。

(5)「会議」では「関係者」という自覚を持つ

会議は、部内や部外の人たちが集まり、情報を交換したり、問題を解決したりする場です。最初から新入社員が討議に参加することはまれかもしれませんが、無関心ではいけません。たとえ新人であっても、「関係者」としての自覚を持つことが大切です。そのためには、過去の議事録などにも目を通し、自分なりの意見や考えをまとめた上で、会議に臨むことです。

(6)「有休」は好き勝手に取らない

新入社員も半年ほど働くと、法律により規定の日数の「年次有給休暇」(有休)が付与されます。だからといって、自分の好き勝手に休むのは、周囲の人たちにとって迷惑な行為です。有休を取ると決めたら、業務に差し支えないかどうかを上司に確信した上で、申請します。また、休みの前日には仕事の引き継ぎをしっかりと行い、自分がいなくても業務が滞らないようにしなければなりません。

「会話」におけるビジネスマナー

(1)「ビジネス会話」の基本を守る

話し方、聞き方ひとつで、会話の雰囲気は変わります。円滑に物事を進めるためには、基本の会話術をしっかりと身に付けることです。また会話では、言いたい事を漏らさずに伝えることがポイント。特に、伝えることがたくさんある場合、事前に頭の中で整理してから話すようにします。また、その際には相手の反応を見て、会話を進めることを意識しましょう。

(2)「敬語」をマスターする

会話の際、話題に上っている人や、話している相手に敬意を示すのが「敬語」。ビジネスには欠かせない会話のマナーです。しかし、敬語を使いこなすには慣れと訓練が必要です。特に新入社員の場合、今まで使う機会があまりなかったわけですから、正しい敬語を覚える必要があります。また敬語には、大きく「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類があります。敬語を使う場合、その敬語が誰に敬意を表すものなのかを意識し、話すことが大事です。

【敬語の種類】
尊敬語 敬語の基本となる尊敬語は、相手への敬意を示す表現です。上司や先輩、顧客など、自分より目上の人の動作や状態、所有物に対して使います。
謙譲語 相手に対して、へりくだった言いまわしをする表現です。上司や先輩、顧客など、自分より目上の人と話す時に、自分や自分の身内を低く見せて、相手への敬意を示します。
丁寧語 「ます」「です」などを使った、丁寧な言葉遣いをする表現です。なお、名詞に「お」「ご」を付ける表現は丁寧語と区別して、「美化語」と呼ぶことがあります。

(3)電話をかけるときは相手の気持ちを察して話す

電話は顔が見えないため、声だけで印象が伝わってしまいます。自分から電話をかける場合、相手の気持ちや状況を、その時の声から察して話すことが大切です。

【電話をかける際の留意点】
タイミング 誰でも、忙しい時間にかかってくる電話は迷惑なものです。最低限、相手の事業内容によって、電話をかける時間を考慮するようにします。また、昼食の直前の時間帯は避けるなどの気遣いを忘れないようにしましょう。
名乗り 電話は、かけた側から名乗るのがマナーです。まず、自分が誰なのかを相手に認識してもらった上で、用件を簡潔に述べます。
用件 金額の大きな取引や商談など、用件によっては、電話で話さない方がいい場合があります。また、初めて取引する相手や、おわび・感謝を示す時には、直接会って話した方がいいでしょう。

(4)電話を受けるときは自社のイメージを損なわないように話す

会社に早くなじめるよう、電話対応を新入社員に任せている企業も多いでしょう。電話を受ける時には、自社のイメージを損なわない、丁寧な対応が求められます。

【電話を受ける際の留意点】
呼び出し音 呼び出し音は、3回以内に取るのがマナーです。3回以上鳴ってしまった場合、「お待たせしました」と言ってから、会社名を述べます。
受話器 受話器は、左手(利き手でない手)で持つのが基本。常に利き手を空けておくと、慌てずにメモをとることができます。
否定する言葉 「否定表現」は、相手に冷たい印象を与えます。例えば、担当者が不在の場合でも、「よろしければ、折り返しお電話いたしましょうか」など、代案を示すか、フォローの言葉をかけることが大切です。
会社の代表という意識 電話を受けた瞬間から、自分が会社の「顔」として応対していることを意識します。声のトーンを高めにし、相手に好印象を与える言葉遣いを心掛けます。また、クレームなどがあっても決して取り乱さず、落ち着いて話すことが大事です。
挨拶 相手が誰であれ、「いつもお世話になっております」など一言、挨拶をします。相手が名乗らない場合は、「失礼ですが」と名前を尋ねた上で、挨拶するようにします。
メモ 担当者が不在の場合、伝え忘れを防ぐために必ずメモを残しておきます。その際、5W1Hですっきりとまとめ、一目で意味が通じるメモを残しておくことが大切です。

(5)携帯電話では公共マナーを守る

どこでも連絡の取れる携帯電話は、ビジネスにおいて必須のアイテムとなっています。その半面、プライベートな時間にも仕事の連絡が入るなど、問題点もあります。どこにいてもつながるからこそ、公共のマナーへの配慮や相手に対する気配りが求められます。

【携帯電話での留意点】
基本スタンス 外回りの多い営業職は別として、電話はかけるのも、受けるのも「オフィスの電話」が基本です。オフィスにいる際には、原則、会社の電話を利用するようにしましょう。
緊急時のみ 仮に相手の携帯番号を知っていても、まずは会社の電話にかけるようにします。
就業時間中 私物の携帯電話であっても、就業時間中は私用電話をしてはいけません。
電源 商談や打ち合わせなど、電源をオフにしなければならない場面以外は、電源を入れて構いません。その際、マナーモードにして、周囲に迷惑をかけないようにします。

「社内行事」におけるビジネスマナー

「社内行事」の大切さを理解する

社内行事は、社員同士の親交が深まる重要なコミュニケーションの場です。直接業務に関わりがないことかもしれませんが、参加することで、結果的に仕事にも良い影響をもたらします。あまり気が進まなくても、参加してみることが大切です。

【主要な社内行事での留意点】
社員旅行 会社を離れた場だからこそ、集団行動を乱すような行為は慎むこと。スケジュール通りに旅行が進むよう、幹事のいうことには必ず従いましょう。
歓送迎会 常に、主役を意識することが大切です。歓迎会なら「よろしくお願いします」、送別会なら「お疲れさまでした」と、会の最中で主役に声をかけるようにします。
新年会・忘年会 上司に無礼な態度をとったり、不興を買うような宴会芸をしたりしないよう、酒量を上手に調節すること。また、新入社員は追加オーダーがないかなど、周囲への気遣いを忘れないようにしましょう。
懇親会 社員の交流を深める狙いがある懇親会では、自分から話しかけるようにします。また、相手の立場が分からないうちは、敬語を使うことが求められます。

「接客・訪問」におけるビジネスマナー

(1)「挨拶」のルールを知り好感度を高める

会社組織において、たくさんの人と円滑に仕事を進めるためには、あいさつをしっかりと行い、日常的にコミュニケーションをとることが大切です。また、外部から来社した人に対しては、仕事とは関係がなくても挨拶するようにしましょう。来客に対して、全員が声をかける会社は好感が持たれ、信頼度が向上します。

【挨拶のポイント】
上司・先輩 上司・先輩など、目上の人には、挨拶と一緒におじぎをします。急いでいる場合でも、一度立ち止まり、相手が通り過ぎるまで、頭を下げたままの状態にします。
お客さま 「お世話になっております」と声をかけ、おじぎをします。手が離せない場合、目が合ったときに頭を下げるか、近くを通った時に挨拶をします。
社外の人 宅配便のスタッフや警備員など、社内で会う人には誰でも挨拶を心がけましょう。社外の人が気持ちよく仕事ができれば、会社全体の好感度がアップします。
面識のない人 「こんにちは」「お疲れさまです」と声をかけ、軽くおじぎをします。積極的に挨拶をすることによって、職場の雰囲気が明るくなります。

(2)「自己紹介」は印象的に行う

新入社員が入社したとき、初めて行う仕事が自己紹介です。配属された部署で最初に行う自己紹介は、自分の名前だけでなく、能力や人柄を知ってもらう機会にもなります。単に名乗るだけでなく、自分の特徴を織り交ぜて、印象的に行うことが大切です。

【自己紹介でのポイント】
話す相手に集中する 話す相手に集中するのは、会話の基本。よそ見をしないで、自己紹介する相手の目を見て、話を聞きます。
言葉は簡潔に 長々と話すと、相手の仕事時間を削ることにもなります。簡潔な言葉を用いて、インパクトを与えるようにしましょう。
はっきりと話す 緊張すると早口になり、聞き取りにくくなります。一言ひとこと、はっきりと伝えるように話すことです。

(2)「名刺交換」のマナーは社会人の基本と心得る

「名刺社会」の日本では、外部の人への自己紹介には名刺が必須です。「名刺交換」のとき、最もタブーなのは名刺を忘れること。相手によっては、やる気がないととられることもあります。また、急に人と会うことになってもいいように、名刺入れ以外にも数枚はストックを用意しておくとよいでしょう。

【名刺交換における留意点】
名刺の差し出し方 名刺の向き:名刺が縦書きでも横書きでも、相手には名刺の正面を向けます。
起立する:名刺を差し出す時には起立して、相手の正面に立ちます。
両手で差し出す:右手に名刺を持ち、左手を添えます。片手で差し出すのはNGです。
順番:交換する際には、基本的に訪問者側が先に名刺を渡します。また、交換相手が複数いる場合には、目上の方から名刺交換を行うようにしましょう。
名刺の受け取り方 相手を見る:相手と目を合わせながら、両手を前に差し出します。
両手で受け取る:両手を胸の位置に上げ、受け取ります。片手で受け取るのは失礼に当たります。
名前の確認:名前の読み方が分からない時は、その場で必ず聞きましょう。

(3)「人物紹介」は身内・目下から先に紹介する

複数の人が関わる仕事で、知らない人同士を引き合わせることがあります。こうしたときには、紹介する順番に気を付けましょう。人を紹介する場合には、身近な人が先になります。自社の人とお客さまなら、いかなる時でも自社の人が先です。また、取引先同士を紹介するときは、より密接に付き合いのある人から紹介します。同じ程度の関係なら、立場、肩書、年齢などを比べて、目下の人から紹介しましょう。

(4)「訪問」するときは事前準備を怠らない

相手の会社を訪問する時には、まずは相手の都合を確認し、訪問の約束を取り付けます。アポイントが取れたら、面談を成果の多いものにするため、事前の準備を入念に行います。準備が足らないと、当日に焦って忘れ物をするなど、ミスをする原因となります。

【訪問の心構え】
ルートや道順を調べておく 初めて訪問する場所は、交通手段や所要時間を事前に調べておきます。
忘れ物はないかの確認 打ち合わせに必要な資料はもちろん、名刺の枚数をチェックしておきます。
身なりを清潔にする 出かける前に、鏡で身なりをチェックします。
最低、10分前には到着する 敷地が広い会社もあるので、余裕を持って到着するようにします。

「文書」におけるビジネスマナー

(1)ルールに則って分かりやすい「ビジネス文書」を作成する

重要な案件では、「口頭」でのやりとりは信頼性に欠けます。相手との意思疎通を正確にするには、口頭やメールではなく、「文書」でのやりとりが必須。しかし、内容が伝わりにくい文書では意味がありません。要点が明確に伝わるよう、シンプルな文章でまとめることが重要です。

「ビジネス文書」を作成する際のルールとしては、「横書き」「難しい言葉は使わない」「口語体を避け、文体を統一する」「見出しを付け、分かりやすくする」「数値は漢字ではなく、アラビア数字を使う」「記号や改行を的確に使う」といった点が挙げられます。そして、完成したら必ず読み返して、チェックを行うことを忘れてはなりません。

(2)「社内文書」では求められた期限を厳守する

社内で取り交わす文書では、礼儀は最低限守られていればよく、前文などは不要です。その代わり、内容と効率が重視されます。長い報告でも、要点がすぐに伝わる表現を心がけましょう。また、作成のタイミングやスピードにも配慮が必要です。提出が早過ぎても遅過ぎても、相手の仕事に影響を及ぼすことになります。また、社内文書では、結論を先に述べ、その理由を客観的に、事実のみを簡潔に書くことが大切です。なお、すでに決められた形式がある場合は、それに合わせて作成することが求められます。

(3)実務関係の「社外文書」は記録に残ることを配慮して作成する

「社外文書」には、実務に関する文書と儀礼的な文書があります。実務関係の文書は儀礼的な文書と異なり、コミュニケーションの手段としてよりも、「内容の記録」としての意味合いが大きくなります。最低限の礼儀は欠かせませんが、それ以上に、相手に伝えるべき内容や回答を、正確に記載することが求められます。また、どんな文書でも自社を代表する立場にあることを常に忘れないようにします。

また、トラブルの時は感情的なやりとりは避け、客観的に事実を述べると同時に、自社の主張をはっきりと記します。伝えるべき情報を間違いなく伝達するため、作成した後は上司などのチェックを必ず受けるようにします。

(4)「社外文書」でも儀礼的な「社交文書」は定まった形式に沿って作成する

「社外文書」の中でも、「挨拶状」や「祝賀状」など儀礼的な側面の強い文書を、「社交文書」と呼びます。社交文書は実務関係の文書とは違い、敬愛の情や礼儀を示すことがポイント。形式に則り、正しい敬語表現や格式を守った言葉の選択が重要となります。状況に応じて、いくつかのパターンを使い分けて、対応するようにしましょう。

4.今後の課題と対応

「講座」だけでなく「実習」(ロールプレイング)を効果的に用いる

新人教育において欠かせないビジネスマナー。正しく理解してもらうため、新入社員研修のプログラムの中にも、必ず盛り込むことが求められます。研修を行う際には、「講座」形式で行うケースがありますが、これではビジネス経験の乏しい新入社員が正しく理解するのは困難です。

重要なのは、「実習」(ロールプレイング)を用いて、ビジネスマナーへの理解を深めてもらうこと。その際には、役割を替えるなどして、繰り返し練習することが大切です。さらに、現場への配属後のフォロー研修でも、改めてビジネスマナーを復習できるようにすると、より効果的です。

なお、ビジネスマナー研修のコンテンツを社内で用意できない場合には、教育研修会社などが提供するプログラムを活用する方法があります。その際、文字テキストだけでなく映像コンテンツを活用することが有効です。映像コンテンツの中にはドラマ仕立てとなっているものも多く、より実践的な知識を身に付けることができます。

また、研修以上に大切なのが、ビジネスマナーを教える側に立つ先輩社員や上司が、良い「見本」を示すことです。そのためにも人事部は、新入社員にとって社員全員が見本とならなければならないことを、強く意識させなければなりません。

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