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掲載日:2020/06/05

約半月でフルリモート化を実現。コールセンター完全リモート化ノウハウを公開

ビースタイル グループで主婦に特化した求人サイト『しゅふJOBパート』を運営する株式会社ビースタイル メディア(本社:東京都 新宿区、代表取締役社⾧:小牟田斉美)は、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、全社員・全機能をリモート化いたしました。そ の中で、コールセンター機能を持つ2チームのリモート化ノウハウを公開いたします。

■ノウハウ公開の背景
弊社では、2020年4月3日(水)にフルリモート化の判断をし、準備を開始しました。準備ができた社員から随時リモートワークに切 り替えながら、4月19日(金)に準備を終え、それまで出社していた1~2名の社員もリモートワークとなり、4月22日(月)から100 %の社員がリモートワークできる体勢となりました。

コロナ禍の前には、全社員のリモート化は想定していなかったため、ゼロから準備を進める中で、課題にぶつかったり、やってよかったこと が見えてきました。今回は、リモート化に悩む企業が多いと思われる「コールセンター部門」のリモート化について、アウトバウンド、インバウ ンドの2パターンでまとめました。ぶつかった課題と解決方法、実際に経験したからこそわかったロードマップを公開しています。Withコロナ 時代の新しい働き方の導入に、少しでもお役に立てましたら幸いです。

◆お役立ていただける 職種例
コールセンター、カスタマーセンター、カスタマーサポート、テレマーケティング、 テレアポ、インサイドセールス、お問い合わせ対応が多い一般事務、営業事務など


■事例①アウトバウンドチーム
組織
• 社員 2名 • パート13名
メインミッション
• テレアポ • インサイドセールス
業務量
• 1人当たり 11コール/時間

◆ロードマップ
1)リモートワーク化の際必要な「ツール」「環境」を整理し可視化。 それに基づきメンバーの自宅環境をヒアリングし自社で手配するものを確認。
2)自社で貸与する端末等の納品日を確認しスケジューリング。 この間メンバーは自宅待機をし納品日や勤務開始スケジュールを管理者が常に発信。
3)ホワイトボードなどの情報伝達手段を、デジタルに切り替える。
4)自宅で荷電できる環境が整ったメンバーから順次、リモートワーク開始。
5)日次で荷電件数をウォッチし、目標に対しマイルストーンを確認。

<リモート化プロジェクト責任者 Tさん(20代男性)>
コロナ禍、という状況を踏まえ、①メンバーの不安の解消を最優先すること
②メンバーへリモートワークにおける会社の方針やスタンスを しっかり伝える(いつまで実施するか等)
③定期連絡を怠らないこと、の3つを意識して対応しました。


■事例②インバウンドチーム
組織
• 社員 1名 • パート 4名
業務内容
• 企業様、求職者様からの お問い合わせ対応全般 (電話・メール)

◆ロードマップ
1)頂いた問合せに早く正確に回答できるように、専用システムにアクセスできる パソコンを用意。(VPN設定、アクセス権限、セキュリティ強化など)
2)お問合せ元が閲覧するWEBサイト各所に、電話番号表示の調整や署名欄などに 「リモートワーク中である旨」を記載。通常と異なる事態にご理解をいただけるようご案内をする
3)受電ツールを整える。(CTI設定がおすすめ)

<リモート化プロジェクト責任者 Kさん(40代女性)>
心掛けたことは、「メンバーのモチベーションを下げないように」いつも以上に気にかけていたことでした。
具体的には「困ってることはないか」「お問い合わせがなくなった時など手持無沙汰にならないか?」などという連絡をしています。
 

◆本リリースの詳細は、こちらをご覧ください。

(株式会社ビースタイル ホールディングス / 6月3日発表・同社プレスリリースより転載)

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