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【ヨミ】カスタマーハラスメント カスタマーハラスメント(カスハラ)

「カスタマーハラスメント」は、客から従業員への過剰な要求や悪質なクレームのことを指すハラスメントの一種で、「カスハラ」と略されることもあります。商品やサービスに関係のない要求や嫌がらせ、過度な値引き要請、恫喝や暴言、インターネット上の誹謗・中傷などの行為が当てはまります。2020年6月時点ではカスハラを規制する明確な法律はありませんが、2020年6月に施行されたパワハラ防止法(改正労働施策総合推進法)では、事業主が講ずべき体制として「顧客などからの著しい迷惑行為に関する労働者からの相談に対して、適切かつ柔軟に対応すること」が記されています。

カスタマーハラスメント(カスハラ)のケーススタディ

クレーム担当者のメンタルケアも
悪質なクレームに、企業がすべきこと

日本には「お客さまは神さまです」というなじみのあるフレーズがあります。この言葉、もともとは歌手・三波春夫さんによるフレーズで、「目の前のお客さまを神さまとみて、歌を唄う」という心構えを表したものでした。しかし、いつしか客と店の力関係を示すような表現へと変わり、客が強気で要望を通すとき、またクレームをつけるときなどの格好の言い分となってしまいました。

クレーム自体は、企業の商品やサービスを向上させる上で重要なものです。しかし行き過ぎたクレームはカスハラとして認識されるようになってきました。正当なクレームは要求であり、企業やサービスに対する期待でもあります。しかし、カスハラは、嫌がらせであり攻撃です。

カスハラのタイプにはさまざまなものがありますが、生活関連産業の労働組合「UAゼンセン」の「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」では、悪質クレームの要求態度は大きく分けて以下の8種類があるとしています。

  • 長時間拘束型
  • リピート型
  • 暴言型
  • 暴力型
  • 威嚇・脅迫型
  • 権威型
  • 店舗外拘束
  • SNS/インターネット上の誹謗中傷

これらに対して、ガイドラインでは「企業がとるべき対応」を次の通り示しています。まず、悪質クレームの定義と判断基準を明確にすること。そして事前の啓蒙・教育を行うこと。現場レベルでクレーム対応ができるよう、企業内でクレームに対する考え方を浸透させておくことが大切。また、カスハラには毅然とした態度を示すこと。複雑で長期にわたるものは上位職位者が対応し、場合によっては警察や弁護士に依頼することも検討すること。

カスハラは、対応する従業員の心を傷つけます。加害者には毅然とした態度を示しつつ、従業員のメンタルケアにも配慮することが必要です。

参考:
悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン(UAゼンセン)

 

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