お客様の課題解決に向けて徹底的に寄り添う

貴社の概要について教えてください。

阿部：当社は1970年に三菱銀行（現三菱ＵＦＪ銀行）のコンピュータ受託計算部門から分離独立して誕生しました。2024年、創業から54年を迎えました。人事給与システムやアウトソーシングサービスなどを提供する給与計算ビジネスは、創業来のサービスです。「PROSRV（プロサーブ）」というブランドを掲げ、現在約2,000社・55万人のお客さまにご利用いただいており、国内最大級のサービスに成長しています。

成長を続けている要因は何でしょう。

阿部：人材の成熟度を高めることを経営戦略の一要素として実施していることに加え、お客さまとしっかり向き合い、高品質なサービスを提供し続けていることです。その積み重ねによって継続的な事業成長を遂げることができたと言って良いでしょう。ただ単に「企業の歴史が長い」「導入実績が多い」ことが、そのままサービスの品質が高いことを意味するわけではないと思います。「給与計算」に関わるサービスを提供している当部門の従業員には、人事に関する幅広い知識や給与計算に関する高度なスキルや専門知識が求められます。いずれも、いわゆる座学だけで身に付くものではなく、実務を経験していないとお客さまと対等に対話することはできません。そうした選りすぐりのメンバーが多数結集し、課題解決に向けてお客さまへ徹底的に寄り添っていることが、何よりの強みであると自負しています。

当社は複数の事業を展開しており、当然ながら、部門によって業務の内容やプロセス、求められる品質や知識は異なります。各事業に求められる専門性を各要員計画に落とし込み、採用を含めて最適な人材配置やスキルの習得を計画し、人材の強化を図っています。まさに事業単位で「人材戦略」を実践しているのです。

例えば、私はPROSRV事業の中で「営業」と「運用」に関わる二つのチームを統括しているのですが、それぞれに必要な人材を事業戦略マップに落とし込み、その実現に必要な人材計画や増強計画、教育計画を策定・実行しています。人材不足がより今以上に加速するこれからの時代、事業単位の人的資本経営はスタンダードになると考えています。

私自身は中途で入社して以来、金融部門や教育機関向けのサービス部門など複数の部門責任者を経験してきました。当社には「とにかく真面目な社員が多い」という印象があります。責任感が強く、仕事を最後まで誠心誠意やり切る。加えて、プロセスへのこだわりも強いです。ソフトウェア開発プロセスの能力成熟度を評価する国際的な指標「CMMI」で最高位となる「レベル５」を達成できているのは、その象徴と言えるかもしれません。

ありがたいことに、当社は長期にわたり連続増収を達成しています。「真面目に業務を遂行したい」という社員の思いに応え、それぞれの得意分野を生かすことでモチベーションアップはもちろん、知識やスキル向上につなげていくという当社の方針が、お客さまに評価いただけている証であると確信しています。

働く環境の良さとサービス愛が高品質なサポートを支える

ＤＣＳが提供するサポート体制にはどのような特徴がありますか。

阿部：人事関連のクラウドシステムを提供する企業は近年急速に増えていますが、「電話窓口がない」「サポート業務自体を外部のコールセンターに委託している」といったケースも増えてきました。

単純な操作方法や管理画面の使い方などであれば十分ですが、人事給与業務をサポートするには専門的な知識が必要で、人事担当の方と対等な、時には人事担当者以上の知識レベルが求められます。

その点、当社は人事・給与分野に精通した社員による専門性の高い有人サポートを提供しています。周辺業務を適切に理解していることはもちろん、「社労士資格を保有」「20年以上人事給与業務に従事」「開発現場を経験後、運用に入っている」など、多様なバックボーンを持つ各分野のプロが集い、お互いに知識やスキルを高め合いながらサポートに従事しています。それが結果的に部署全体の能力の底上げにもつながっており、「お客さまが何に困っているのか」「課題解決後に何を行いたいか」課題の本質を深く理解し、先読みしてサポートできているのです。

また、お客さまから直接いただいた声をサービス改善に生かすよう心掛けています。常にサービス改善を繰り返しているので、システムの操作性には定評があります。単なるお問い合わせ窓口としての部署ではなく、お客さまの声を直接拾い上げ、サービス全体の改善に寄与していく。そうした部門であると位置付けています。

高度なスキル・知識を有する人材は、どのように確保しているのでしょうか。

阿部：当社のサービス業務には高度なスキルや知識が必要ですが、実務経験や自己学習によって時間をかけて習得するため、一朝一夕で身に付くものではありません。人材不足が顕著になるからこそ、人材育成を投資として実践していくべきです。当社では「人的資本」という言葉が認知される前から、これらの施策に取り組んでおり、人材の定着率が高く、平均勤続年数は14.5年、年間離職率は4.6％です。（2022年度実績）

一般的に高度なスキルを身につけたら、より良い条件の他社に転職してしまうことが懸念されます。当社では、エンゲージメントの向上にも力を入れており、「待遇」「労働環境」「やりがい」を重視しています。どれが欠けてもエンゲージメントの低下による離職につながってしまいます。身に付けたスキルを生かせるチャレンジングな環境づくりを心掛け、全社一丸となって働きやすい環境づくりに注力しているのです。

このような背景もあり、当社は新卒から定年退職まで在籍する社員が多数います。老舗企業にありがちな「固定観念にとらわれすぎてしまう」ことなく、新しいことにチャレンジしやすい環境なのです。本人の希望を十分加味したジョブローテーションにより、単純な部署異動ではなくキャリアのステップアップを目的に適切に人員を配置しています。

また、社内では職級にかかわらず、専門分野に対する精通度合いを評価するシステムもあります。専門分野の知識習得に積極的に取り組むほど、適切に評価される土台ができていることも、高品質なサービスを提供できる要素の一つと考えています。

特に、PROSRVの部門は従業員の定着率が社内でも抜群に高いのですが、働く環境の良さやサービスに対する思い入れが強く表れているからだと思っています。なかでも、カスタマーグループは女性比率がかなり高く、９割ほど。女性としてのセカンドキャリアを築きやすいと感じてくれているようです。「この環境の中で働き続けたい」と多くの従業員が考えてくれています。

実務経験を生かし、お客様と一緒に最適解を模索し続ける

松原さんはＤＣＳへの入社後、部署異動を経てサポート業務に従事されています。これまで経験した業務の内容を生かす場面はありますでしょうか。

松原：2019年10月中途で入社し、最初は人事給与業務のアウトソーシング実務を手掛ける部署に所属していました。2022年9月から現在のカスタマーサポート部門に在籍し、PROSRVに関するお問合せに対応しています。私のような実務経験者が担当することで、お客さまの立場に寄り添い、より親身になって困り事を解決するといったサポートを提供できると思っています。

アウトソーシング部門では、人事データの入出力といった外部データとの連携などを支援していました。アウトソーシングというと「定型業務の請負」と思われがちですが、顧客である企業様の人事担当の一員という気持ちで仕事をしていました。

人事給与業務は、定型的なものから法改正が絡むものなど大小さまざまなイベントが影響します。次はどのようなイベントが発生するのか、常に先を見通しながら適切なスケジュールを組み立て、お客さまと一緒に最適解を模索する日々でした。当然、システムに対する知識や各種制度に精通することは必須条件ですし、お客さまと直接対話した経験が、現在の部署でも生かされていると感じています。

中途入社とのことですが、前職での経験が活かされていることはありますか。

松原：前職の公益財団法人では、人事や給与計算などの業務を２年半ほど担当していました。申請や届け出も手書きの職場だったので、今考えてみると効率的とは言い難いことが多々ありました。業務は属人化されていて、マニュアルも存在していないほど。そうした経験があったからこそ、今のデジタル社会では培うことができない、紙を使った旧世代のアナログな業務を理解することができました。おかげで、お客様毎にデジタル化への取り組みのレベルに違いがあっても、現場のご担当者が何を意図されてその業務を進めているのかイメージがしやすく、お客さまそれぞれの立場に合ったサポートができているのは、そのためかもしれません。

ライフステージが変化しても、安心して働き続けられる

戸羽さんは25年超にわたり在籍されているとのことですが、これまでを振り返って、苦労されたことなどがあれば教えてください。

戸羽：私は新卒で入社し、人事給与業務に関わるSEとしてキャリアをスタートしました。当時はサポートを担う部署がなかったため、エンジニアが個々のお客さまと直接やり取りし、不明点があれば別の担当エンジニアにつないでいました。今考えてみれば、ナレッジが蓄積されにくい環境でしたが、15年ほど前から徐々に環境整備が行われ、独立したカスタマーサポートの組織ができました。これまでのキャリアを振り返ってみると、労働基準法などの法改正が多々ありましたし、個人情報保護法の施行により、お客さま情報の取り扱いに関する仕組み作りなども試行錯誤してきましたね。

また、当初はカスタマーサポートもメンバーがそれほど多くはなかったため、一人ひとりが担当する業務領域がかなり広かったんです。例えば、私はウェビナーの企画・集客から資料作り、講師などをすべて私一人で手掛けていました。今はメンバーが増え、講師に専念できるようになり、仕事がしやすくなりました。

子育てと、フルタイム勤務の両立をされているとお聞きました。両立できている要因があれば教えてください。

戸羽：私が産休に入った当時は、まだテレワークやフレックスタイムといった制度がありませんでした。それだけに、周囲の支援と理解があったことが本当に大きかったと思います。やはり、子どもが小さいといろいろなことが起きます。できるかぎり急な欠勤で周りに迷惑をかけたくなかったので、同僚への気配りや情報共有を徹底するようにしていました。皆さん、人柄が良い方ばかりなので、本当に助かりましたね。助け合う風土が根付いているのは、当社の良さです。

今は当時と比べて環境が整っており、私からするとうらやましい限りです。急に出社が困難になっても、フレックスタイムや在宅勤務などの制度を柔軟に活用できます。ライフステージに変化があっても、公私ともに安心感のある働き方ができると思います。私自身、長期にわたり働くことができた理由は、働きやすい環境であることに加え、業務毎のプロセス単位で適切な評価をしてもらえ、待遇に反映されているからです。

同じグループ内にはさまざまな家庭の事情を抱えた人がいますが、カスタマーサポートという業務の特性上、お問合せを受け付ける時間が固定されているため、業務外時間の予定が組みやすいという声を良く耳にします。これらの制度があるからこそ、働きやすく、長期間継続して働くことができる従業員が多いのでしょう。

人事部門が戦略的な役割に専念できるようサポートしていきたい

今後の展望をお聞かせください。

阿部：サポート部門を切り出してお話しすると、人材戦略が適切に機能しているため、日々、組織全体でスキルの底上げができています。現状、当社へのお問い合わせは、ほとんどお電話でいただいています。業務の特性上、複雑なお問い合わせも多い中、約８割は電話を一次受けしたスタッフがその場で回答することができています。給与業務の特性上、すぐに回答が必要なことも多いので、この点も当社の大きな強みです。

日本企業の人事部門を取り巻く環境は大きく変化しています。端的にいえば、より戦略的な役割を求められるようになってきました。例えば、人材確保に向けて離職防止やエンゲージメント向上といった内部環境の改善、新たな人材獲得のための外部への情報発信などにも取り組んでいく必要があります。一方、定型的な業務にも対応しなければなりません。

ただ、限られたキャパシティの中で、全てを自社内で完結することは不可能に近いです。人事部の皆さまでしかできないことと、私たちのような外部の専門家が行うべきことを適切にすみ分けていただいた上で、後者をしっかりとサポートしていくことが私たちの責務であると考えています。私たちは高度な知識・スキルを持つ人事給与業務のプロとして、お客さまの業務を支えます。ぜひ、お気軽にご相談ください。

企業情報

三菱総研ＤＣＳ株式会社

三菱総研ＤＣＳは2020年に50周年を迎え、主力事業である、人事給与システムおよび関連業務のアウトソーシングサービスは創業来のビジネスです。現在では約2,000社にご導入いただき、給与の処理人数は約55万人と国内最大規模のサービスとなっています。（2024年9月時点）

業種、業態を問わずご利用いただいていることから、業種・課題単位での運用における最適解を熟知しており、様々な視点からご提案が可能です。お気軽にご相談ください。