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[グローバル]

2018/03/07

人手不足時代の多店舗経営に新たな一歩。店長のリーダーシップと離職率ならびに顧客満足度との関係性が明確に~ワタミとの共同調査:コーン・フェリー・ヘイグループ

グローバルな組織コンサルティング・ファームのコーン・フェリー(NYSE: KFY)のヘイグループ部門(日本法人:コーン・フェリー・ヘイグループ株式会社、代表取締役社長 高野研一)は、外食事業を経営するワタミ株式会社(東京都大田区、代表取締役社長 清水邦晃)と共同で、リーダーシップスタイルが多店舗経営における組織風土や離職率・顧客満足度に及ぼす影響について調査を行ないました。

 

●多様なリーダーシップ(3種類以上)を発揮できる店舗は、組織風土が良好
●組織風土が良好な店舗はスタッフの離職率が50%低く、顧客満足度も10%以上高い

 

コーン・フェリー・ヘイグループの提唱するリーダーシップには六つのスタイル*がありますが、ワタミの経営する「和民」「ミライザカ」ブランドの外食店舗から39店を抽出し、各店舗の店長がリーダーシップのスタイルを何本もっているか調査を行いました。加えて、各店舗の組織風土を調査し、店舗スタッフの離職率、顧客満足度との相関性を探りました。その結果、リーダーシップスタイルの数と組織風土には相関性があり、また、組織風土と離職率や顧客満足度にも相関性があることが明確になりました。店舗スタッフの離職率や顧客満足度は店舗業績に直結する指標であり、多店舗経営を行う企業において、店長のリーダーシップスタイルの重要性が改めて裏づけられた形になります。

 

リーダーシップスタイル/組織風土 診断の概要
コーン・フェリー・ヘイグループでは、従業員を対象とした多面観察調査(180度調査)により、店長のリーダーシップスタイルと店舗の組織風土を診断、可視化します。コーン・フェリー・ヘイグループのこれまでの調査から、一般的に、リーダーシップスタイルと組織風土には50-75%程度の高い相関性があり、また、組織風土と業績の間には30%程度の相関があることが分かっています。

リーダーシップスタイル/組織風土 診断の詳細説明

 

* 六つのリーダーシップ・スタイル
指示命令型: 部下に対して「即座の服従」を求めるスタイル
ビジョン型: 部下に「長期的な方向性、目指すべきビジョン」を示すスタイル
関係重視型: 組織のメンバー同士の「調和」を求め、対立を回避しようとするスタイル
民主型:   部下の「積極的参画」を求めるスタイル
率先型:   自ら「規範」を示し、業務処理に対する高い要求水準を設定するスタイル
育成型:   部下の「長期的、計画的育成」に取り組むスタイル

 

■店長が三つ以上のリーダーシップスタイルを備えている店舗の組織風土は良好
コーン・フェリー・ヘイグループのこれまでの実証的研究で、リーダーシップスタイルと組織風土の間には非常に高い相関があり、良好な組織風土を作り出す要因の50-75%を占めることが分かっています。今回のワタミでの調査でも、店長がリーダーシップスタイルを3つ以上備えている店舗の組織風土は、グローバル好業績企業の「非常に良好」である75パーセンタイル(=グローバル上位25%)に近いかそれ以上であることが分かりました。

 

■組織風土が良好な店舗の離職率はそれ以外の店舗に比べて約50%低い
また、組織風土が良好な6店舗(75パーセンタイル以上)は、離職率が他店舗より半分程度低いことがわかりました。

 

■組織風土が良好な店舗はそれ以外の店舗に比べて顧客満足度が10%以上高い
顧客満足度を計測するため、覆面調査(ミステリーショッパー、以下MS)を行ったところ、組織風土が良好な店舗は顧客満足度が他店舗に比べ10%以上も高いことが分かりました。

 

【この件に関するご連絡先】
コーン・フェリー・ヘイグループ 川崎晃一
Tel: 03-6267-3600 (代表)/Email:koichi.kawasaki@kornferry.com
広報代理 株式会社グッドアングル 真角暁子
Tel: 080-6723-9050/Email:masumi@goodangle.co.jp

 

◆本リリースの詳細は、こちらをご覧ください。

(コーン・フェリー・ヘイグループ https://consultingjp.kornferry.com/ /3月2日発表・同社プレスリリースより転載)


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