チャットボット
チャットボットとは？
「チャットボット」とは、会話のシミュレーションを行うコンピュータプログラムのことをいいます。「対話（chat）」と「ロボット（bot）」を掛け合わせてできた言葉で、企業とユーザーのコミュニケーションを自動化するツールとして注目されています。人手不足が叫ばれている昨今、企業にはテクノロジーで代用できる仕事を自動化し、人間でなければできない仕事に人材を供給することが求められています。
注目されるチャットボット
ビジネス活用のメリットとは
チャットボットの歴史は意外に長く、パソコンがまだ大きな箱型のものだった頃にまでさかのぼります。マイクロソフト社のOffice98のWordやExcelで、「カイル」という名のイルカが「質問はありますか？」などと話しかけてきたことを覚えている方も多いでしょう。実は、そのカイルもチャットボットです。その後、チャットボットは進化を続け、2011年に発売された「iPhone 4s」に搭載された「Siri」は私たちを驚かせました。Siriはテキストだけでなく、音声にも対応。iPhoneの機能に関する説明だけでなく、簡単な会話にも付き合ってくれる存在として、ネット上でも話題になりました。
2017年には「Amazon Echo」や「Google Home」といったスマートスピーカーがブームになりましたが、それらにもチャットボットの仕組みが使われています。音声入力に対してアプリケーションやハードウェアと連携し、さまざまな要望をかなえてくれるのです。
チャットボットが注目されている理由の一つは、AIの技術が進歩し、ビジネスシーンでの活用が進んでいること。また、クラウド技術の発達により、大量のデータを低コストで集め、解析できるようになったことも大きな要因です。
チャットボットをビジネスで活用することで、さまざまなメリットが期待できます。まずは、カスタマーサポートにチャットボットを用いて、人件費を削減できること。自動化することで、人材の獲得に関する悩みも解決できます。次に、接点を生み出せること。訪れた WEBサイトに自動で答えてくれるチャットルームがあれば、気軽に質問することができます。尋ね先が“人ではない”ことで、質問のハードルを下げ接点をつくることができるからです。これは、採用HPなどでも活用できる手法ではないでしょうか。
人事分野での活用方法として考えられるのは、採用ページでの問合せ対応だけではありません。例えば、社内から寄せられる労務管理や事務的な問い合わせへの対応に、チャットボットを使っている事例もあります。人事異動などで、手続きに関する問い合わせが増える時期でも、チャットボットを使うことで気軽に疑問を解決できれば、従業員のストレスも軽減されます。まだ事例が多くはなく、開発側も導入側も試行錯誤を繰り返していますが、今後の活用の場の拡がりが期待されます。
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