カスタマーハラスメント実態調査（2025年）

約7割が消費者から、約5割が取引先からのカスハラ経験あり
カスハラ対応を含む研修やマニュアル策定は半数以上が未対応
～カスハラ対策も法制化される中、企業としての取り組みは不十分～

企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワークは、2019年、2021年、2023年に引き続き、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」についての実態調査をインターネット上で行いました。従業員を守るためのカスハラ対策や、従業員がカスハラの加害者にならないようにするための対策などを企業に求める条文が盛り込まれた労働施策総合推進法が2026年中に施行される見通しであり、カスハラ対策の重要度は増しています。しかし、今回の調査ではカスハラ対応を含む研修やマニュアル策定は半数以上が未対応であるなど企業としてのカスハラ対策の取り組みが依然として進んでいないことが明らかになりました。カスハラに対し、企業として適切な措置を講じて従業員を守ることは今や必須の取り組みと考えられます。
 

【主な調査結果・ポイント】

1. 約7割が消費者から、約半数が取引先などからのカスハラを受けた経験あり
2. 約半数がカスハラによる「従業員のメンタルやモチベーションの低下」を感じている
3. 法律や条例によるカスハラ対策義務化の認知度は約7割
4. 16%が同僚や上司のカスハラ加害を見聞きしたことがある
5. カスハラ対応まで含んだクレーム対応などのマニュアルは約6割で未策定、クレームやカスハラの研修は約半数で未実施
6. カスハラ対策の課題意識はほぼ全ての項目で増加。経営層の意識改革が約3割と最多だが、方針や定義策定を求める声も増加
7. 脅迫や暴力行為のほか、カスハラを容認する上司への不満の声や、取引先からのカスハラや、自社による取引先へのカスハラも

【本調査における言葉の定義】※アンケート実施時に利用した定義
クレームとは、正当な要求のことを指し、当社の不注意や落ち度によって生じた損害や不利益について、顧客が原状回復や、補償、不利益の解消を求めることです。不当要求とは、当社側に落ち度がないにもかかわらず金品等を要求する、または落ち度があっても暴行や脅迫など非常識な言動で要求を迫る行為のことです（因縁、言いがかりともいいます）。カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、職場環境が害されるほどのレベルの不当要求のことです。高圧的かつ長期間にわたって要求が繰り返されたり、暴行によって受傷したり、心身を病むほどの不当要求を指します。これら3つを「クレーム等」と総称してお聞きします。

【調査結果】

1. 約7割が消費者から、約半数が取引先などからのカスハラを受けた経験あり
個人顧客からカスハラを受けたことがあるとの回答は約7割（72.1%）にのぼったほか、半数以上（51.3%）が法人顧客からカスハラを受けたとも回答した。
前回調査と比較すると、消費者から・取引先からのいずれにおいても、不当要求やカスハラを受けたことがあるとの回答が微増していた。
消費者からの不当要求やカスハラの内容については、前回調査同様「威圧的な言動」（33.8%）、「執拗な言動」（32.6%）「サービスの強要」（24.7%）が20%を超えた。
取引先などからの不当要求やカスハラの内容については、「威圧的な言動」（16.7%）、「サービスの強要」（15.0%）「値引きの強要」（16.5%）が上位であった。

2. 約半数がカスハラによる「従業員のメンタルやモチベーションの低下」を感じている
不当要求やカスハラが与える影響については、前回調査と同様「従業員のメンタル低下・モチベーション低下」が最も多く（50.9％）、次いで「対応の手間に伴う本来の仕事への圧迫」であった（28.8％）。

3. 法律や条例によるカスハラ対策義務化の認知度は約７割 
2026年施行予定の労働施策総合推進法のほか、2025年の東京都のカスハラ防止条例施行をはじめ、各都道府県でもカスハラ対策の義務化が進む。今回の調査において、法律や条例によるカスハラ対策義務化の認知度を調査したところ、約７割(69.7%)が知っているとの回答であったが、約３割（30.3%）が知らないとの回答であった。

4. 16.1%が同僚や上司のカスハラ加害を見聞きしたことがある
2026年施行予定の労働施策総合推進法において、事業者は、社員がカスハラの加害者にならないよう、労働者の言動に必要な注意をはらい、研修等の必要な配慮をするよう努めなければならないとされている。こうした中、今回の調査においてカスハラ加害者を見聞きしたことがあるかどうかを調査したところ、16.1%が見聞きしたことがあるとの回答であった。今後は社員が、カスハラ加害者にならないための取り組みも企業として必須である。
同僚や上司のカスハラ加害を見聞きしたことがある回答者は、見聞きした内容について「取引先に対する粗暴行為を見たことがある」（6.2%）、「業界の慣習として当然のように行われている」（6.1%）を選択した。

【調査概要】
調査期間：2025年7月7日～8日
調査対象：全国の20代から60代の男女
調査対象職種：営業・販売、一般事務、専門職、総務・人事、カスタマーサポート、顧客管理・品質管理、技術・設計、情報処理システム、生産・製造等
対象条件：企業でクレーム対応を行った経験のある会社員1,030人
調査方法：インターネット
調査協力会社：株式会社マクロミル
 

◆本調査の詳細は、こちらをご覧ください。

（株式会社エス・ピー・ネットワーク／2025年8月21日発表・同社プレスリリースより転載）