無料会員登録

日本の人事部への登録は45秒で完了!
※登録内容はマイページで確認・変更できます。

※「@jinjibu.jp」からのメールが受信できるようにしてください。

既に会員の方はこちら

または各SNSで登録

日本の人事部があなたの許可無く投稿することはありません

既に会員の方は
こちらからログイン

ログイン

無料会員登録

不正な操作が行われました。
お手数ですが再度操作を行ってください。

会員登録完了・ログイン

ありがとうございます。会員登録が完了しました。
メールにてお送りしたパスワードでログインし、
引続きコンテンツをお楽しみください。

無料会員登録

不正な操作が行われました。
お手数ですが再度操作を行ってください。

会員登録完了・自動ログイン

会員登録とログインが完了しました。
引続きコンテンツをご利用ください。

マイページ

会員登録済み


選択したSNSアカウントは既に会員登録済みです。

コールセンターでスタッフが突然辞める理由と予防ケアについて

今回はコールセンターで働くスタッフのメンタルケアについて解説していきます。

 

コールセンターで働く方からの相談は、私のもとにも数多く寄せられています。

 

本人から相談が寄せられることもあれば、管理職や経営者などマネジメント層から相談が寄せられることもあります。

 

コールセンターでスタッフとして働く上では、ストレスへの対応やメンタルケアが課題になります。

 

ストレスをため込み休職や退職につながったり、メンタルの不調を起こしてしまうこともあるからです。

 

ですがコールセンターでのメンタルケアについては、効果を実感できていないという声も一定数あります。

 

考えられる対応は行なってきたものの、根本的な対策につながっていないと悩む声も多いのです。

 

コールセンターのメンタルヘルスについては、私も研修や個別の相談を通してお伝えしてきました。

 

今回はよく相談が寄せられるテーマである、「スタッフが突然辞める理由」と今からできる予防ケアを解説します。


実は「突然」辞めているわけではない

 

「スタッフが突然辞める…」

こうした相談はよく寄せられますが、実は突然辞めているわけではありません。

 

周りから見れば突然でも、本人の中では予兆があるのです。

 

悩みやストレスを抱え込み、限界を迎えた時に辞めてしまうのです。

 

つまり事前にスタッフの予兆に気づけば、未然に対処できるのです。

 

「具体的にはどんな予兆が出ているのか?」 

スタッフが辞める理由になる要素を3つにまとめました。

 

●理由1:クレーム続きでメンタルが疲弊した

 

コールセンターで働いていれば、ほぼ間違いなく電話越しからクレームが飛んできます。

 

全くの初対面で顔も見えないからこそ、相手も強気で言葉を浴びせてくるのです。

 

理不尽に思えるクレームを受けて、メンタルがやられてしまうのです。

 

もちろんクレームへの対応については、研修やマニュアルで扱われているでしょう。

 

ですがその場を上手く丸められても、クレームを受けた心の傷は消えません。

 

「怒られてショックだった…」

「上手く対応できず悲しかった…」

「翌日も昨日のトラブルを引きずっている…」

 

次第にメンタルが疲弊し、仕事を続けることができなくなってしまうのです。

 

●理由2:ストレスを抱え込んでしまった

 

そしてストレスを自分で抱え込んでしまえば、常にネガティブな気持ちになってしまいます。

 

先ほど紹介した心の傷も、仕事が終わった瞬間に切り替えられるとは限りません。

 

帰宅後もストレスを引きずってしまえば、憂うつな時間ばかり過ぎるのです。

 

そして翌日にもストレスを引きずれば、仕事にも悪影響が出てしまいます。

 

たとえその場を一時的に乗り切れても、メンタルケアの方法を学び実践できなければ、モヤモヤした気持ちを心の中にため込んでしまいます。

 

●理由3:相談できる人がいない

 

悩みやつらい気持ちを抱え込んでしまうのは、相談できる人がいないからです。

 

もちろんカウンセラーを常駐させたり、上司がフォロー体制を整えていれば、物理的には相談できる環境はあるでしょう。

 

「こんなことを相談してはいけない」

「周りにどう思われるか気になり相談できない」

 

たとえば上記の様にスタッフが思っていれば、体制を整えても活用されないのです。

 

あるいは上司との関係が上手くいっていないと、相談できないと思い込んでしまうのです。

●「メンタルヘルス=うつ」ではない

 

「うつ病を防ぎたい」

 

スタッフのメンタルヘルスの相談において、経営者や管理職層からよく寄せられる声です。

 

確かにうつ病はメンタル不調の典型ですし、休職や退職にもつながりやすいです。

 

ですがメンタルヘルスのポイントは、うつ病より前の段階です。

 

うつ病の傾向を示す前に、スタッフは精神的な不調を示しています。

 

それこそ突然辞める前兆として、スタッフは精神的な不調を示しているのです。

 

「遅刻や早退や欠勤が増えてきた」

「仕事のミスが増えた」

「最近元気がなくなった」

「報連相が遅くなった」

「当たり障りない返事ばかりする様になった」

 

これらは精神的な不調時に起きる言動の具体例です。

 

これらの言動がスタッフから見えた時に、適切な対応を取ることがメンタルヘルスのポイントなのです。

 

うつ病にいたる前段階で対応しなければ、根本的な解決へとつながらないと言えます。

 

スタッフに割ける時間は限られている

 

とはいえ上司や会社がスタッフに割ける時間は限られています。

 

スタッフも人数が増えるほど、1人1人に細やかなフォローはできません。

 

たとえば上司がスタッフの悩みを聞く時間を作ろうにも、時間にも限度はあります。

 

上司の仕事の時間も削られますし、聞いている側が疲れてしまうこともあります。

 

何より上司の側もメンタル不調を起こしていることが多く、

最近は管理職層から、「自分がメンタル不調だ」という相談が寄せられています。

  

自分で自分のメンタルケアができる様になる

 

ここまでお伝えした様に、コールセンターの仕事においてはメンタルケアが重要です。

 

つらい状況が続けばメンタル的な不調となって現れてしまいます。

 

そして不調が心の中で蓄積し、ある日突然に休職や退職へとつながるのです。

 

そしてここで大事なのは、「自分で自分のメンタルケアができる様になること」

 

私が企業研修で解説しているのは、「自分で自分のメンタルケアができる様になる方法」です。

 

誰かに話を聞いてもらえれば、一時的に気持ちもスッキリするでしょう。

 

ですが誰かと関わる機会も減っていますし、自発的に相談をしない人もいます。

 

また先ほどお伝えした様に、組織内でもスタッフのメンタルケアに割ける時間に限りはあるでしょう。

 

自分で自分のメンタルケアができる様になれば、ストレスをため込み続けずに関われる様になります。

 

モヤモヤした気持ちを自分で消化でき、早く立て直すことができます。

 

悩みを自分の中で抱え込むことがなくなるので、精神面で不調になるまで引きずらなくなります。

 

自分で自分のメンタルケアができれば、スタッフがそれぞれ自発的にメンタルケアできるので、上司に必要以上の負担がかかることもありません。

 

だからこそ研修時にメンタルケアの内容を盛り込むことが重要なのです。

 

自分で自分のメンタルケアができれば、突然辞めることを予防できるのです。

 

弊社の企業研修では、自分で自分のメンタルケアをするための3ステップを解説し、ワークを通して理解を深めていきます。

 

もちろん具体的な内容については、個々の状況やニーズに合わせてカスタマイズしています。

 

メンタルヘルスの領域に力を入れるほど、休職や離職を防ぐことにもつながります。

 

今回の内容が1つでも役立てば幸いです。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。

このコラムを書いたプロフェッショナル

伊庭 和高

伊庭 和高
株式会社マイルートプラス代表取締役

「若手社員の休職・離職」「管理職のメンタル不調」「自律社員の育成」「カスハラ・クレーム対策」「パワハラ対策」…これらすべて、7,000名以上のお客様をサポートする中で導き出した自力でメンタルを立て直す3ステップで解決できます。

「若手社員の休職・離職」「管理職のメンタル不調」「自律社員の育成」「カスハラ・クレーム対策」「パワハラ対策」…これらすべて、7,000名以上のお客様をサポートする中で導き出した自力でメンタルを立て直す3ステップで解決できます。

得意分野 モチベーション・組織活性化、安全衛生・メンタルヘルス、マネジメント、コーチング・ファシリテーション、コミュニケーション
対応エリア 全国
所在地 品川区

このプロフェッショナルの関連情報

  • 参考になった0
  • 共感できる0
  • 実践したい0
  • 考えさせられる0
  • 理解しやすい0

無料会員登録

記事のオススメには『日本の人事部』への会員登録が必要です。

この記事をオススメ

あなたのオススメとして、ニックネーム、業種、所在地(都道府県まで)が公開されます。
※コメント入力は任意です。

オススメ
コメント
(任意)
■コメント投稿に関するご注意
以下に定めるご注意をご承諾の上、コメントを投稿してください。

1.
記載されている記事や回答の内容に関係のないコメントは、ご遠慮ください。
2.
以下の内容を含んだコメントの投稿を禁止します。『日本の人事部』事務局が禁止行為に該当すると判断した場合には、投稿者に通知することなく、コメントを削除または修正することもございます。予めご了承ください。
・第三者の名誉または信用を毀損するもの
・第三者を誹謗・中傷するもの
・第三者の名誉、信用、プライバシーを侵害するもの
・第三者の著作権等の知的財産権を侵害するもの
・第三者の権利または利益を侵害するもの
・公序良俗に反する内容を含んだもの
・政治活動、宗教、思想に関する記載があるもの
・法令に違反する、または違反のおそれがある記載のあるもの
・差別につながるもの
・事実に反する情報を記載するもの
・営利目的の宣伝・広告を含んだもの
・その他、内容が不適切と判断されるもの
3.
氏名・住所・電話番号などの個人情報を記載すると、トラブルに繋がる可能性があります。絶対に記載することのないよう、ご注意ください。
4.
掲載されたコメントにより発生したトラブルに関しては、いかなる場合も『日本の人事部』事務局では責任を負いかねますので、ご了承ください。
5.
ご投稿いただきましたコメントは、『日本の人事部』や、当社が運営するウェブサイト、発行物(メールマガジン、印刷物)などに転載させていただく場合がございますので、ご了承下さい。

コメントを書く

あなたのオススメとして、ニックネーム、業種、所在地(都道府県まで)が公開されます。

コメント
■コメント投稿に関するご注意
以下に定めるご注意をご承諾の上、コメントを投稿してください。

1.
記載されている記事や回答の内容に関係のないコメントは、ご遠慮ください。
2.
以下の内容を含んだコメントの投稿を禁止します。『日本の人事部』事務局が禁止行為に該当すると判断した場合には、投稿者に通知することなく、コメントを削除または修正することもございます。予めご了承ください。
・第三者の名誉または信用を毀損するもの
・第三者を誹謗・中傷するもの
・第三者の名誉、信用、プライバシーを侵害するもの
・第三者の著作権等の知的財産権を侵害するもの
・第三者の権利または利益を侵害するもの
・公序良俗に反する内容を含んだもの
・政治活動、宗教、思想に関する記載があるもの
・法令に違反する、または違反のおそれがある記載のあるもの
・差別につながるもの
・事実に反する情報を記載するもの
・営利目的の宣伝・広告を含んだもの
・その他、内容が不適切と判断されるもの
3.
氏名・住所・電話番号などの個人情報を記載すると、トラブルに繋がる可能性があります。絶対に記載することのないよう、ご注意ください。
4.
掲載されたコメントにより発生したトラブルに関しては、いかなる場合も『日本の人事部』事務局では責任を負いかねますので、ご了承ください。
5.
ご投稿いただきましたコメントは、『日本の人事部』や、当社が運営するウェブサイト、発行物(メールマガジン、印刷物)などに転載させていただく場合がございますので、ご了承下さい。

問題を報告

ご報告ありがとうございます。
『日本の人事部』事務局にて内容を確認させていただきます。

報告内容
問題点

【ご注意】
・このご報告に、事務局から個別にご返信することはありません。
・ご報告いただいた内容が、弊社以外の第三者に伝わることはありません。
・ご報告をいただいても、対応を行わない場合もございます。

新着 プロフェッショナルコラム

【事例付き】“自分ごと化”を起点にする人材育成の仕組み化

細木聡子(株式会社リノパートナーズ代表取締役/技術系ダイバーシティ経営コンサルタント/(公財)21世紀職業財団客員講師/中小企業診断士)

■最初に取り組むべきは「マインド変革」   女性リーダー育成の仕組み化を進めるうえで、 最初にやるべきこと――それは ...

2025/09/02 ID:CA-0006299 女性管理職育成

なぜなぜ分析成功の3原則│落とし穴にハマらないために

坂田 和則(株式会社ナレッジリーン(旧 知識経営研究所) マネジメントコンサルティング2部 部長 改善ファシリテーター・マスタートレーナー)

なぜなぜ分析は、なぜ形骸化するのか 「なぜなぜ分析をやっているけど、成果が出ないんです」 「うちのチームでは、なぜな...

2025/09/01 ID:CA-0006290 ファシリテーション