カスハラ対策を検討時の重要ポイントは？事例を踏まえ要点を解説

今回はカスハラ対策を検討する時の重要ポイントを、弊社で支援した事例も踏まえながらお伝えします。

クライアントからの理不尽で著しい言動や要求のことをカスハラと呼びます。

・高圧的・威圧的な態度

・人格否定

・度を過ぎた苦情

・無理な要求

・暴言や暴力

・セクハラまがいの言動

・執拗な嫌がらせ

これらを総称してカスハラと呼んでいます。

対面で接客をする際のお客様だけでなく、企業間でのクライアントもカスハラの対象に含まれます。

最近ではカスハラの現象がメディアでも頻繁に報じられ、社会問題化しています。

2024年末に厚生労働省よりカスハラ対策を義務づける方針が出されたこともあり、カスハラ対策方針を独自に表明する企業も増えています。

また私自身も高校時代に人生で初めてコンビニエンスストアでアルバイトをした際に、カスハラの言動をとるお客様に遭遇しました。

もう20年以上前のことですが、そのお客様の言動が影響してアルバイトを１ヶ月で辞めたこともありました。

時代や業種を超えて、カスハラの影響は大きいのです。

●カスハラ対策を検討する時の重要ポイント

「対策の必要性はわかったが、具体的に何をすれば良いかわからない」

「何から検討すれば良いかわからない」

これは実は、多くの企業で陥りがちな悩みです。

カスハラ対策とひと口に言ってもさまざまですし、自社の状況や課題に合わせ最適な対策が取れなければ効果がありません。

「カスハラ対策を実施しました」という体裁は取れるものの、社員に対して効果的な内容となっていないかもしれないのです。

弊社でもお客様と打ち合わせをさせていただく中で、

具体的にどのようなカスハラ対策に関心があるのかを冒頭で確認しています。

すると単にカスハラ対策にとどまらず、パワハラなどハラスメント全般に課題感を持たれていたり、メンタルヘルスや組織活性化などの領域に関連することもあります。

重要なことは、自社でのカスハラ対策の課題感を明確にすること。

そこで弊社では独自にヒアリングシートを作成し、具体的な課題とどのような対策を欲しているのかを明らかにしています。

打ち合わせを実施しているお客様にお見せしているヒアリングシートは、以下のとおりですので、必要に応じて取り組んでみてください。

●A社での事例

・ヒアリングシートを用いてどのような打ち合わせを実施しているのか？

・具体的にどのような解決策を提示しているのか？

これらはダウンロード資料や動画セミナーで、事例紹介という形で４社の事例を紹介しています。

具体的な事例や課題解決までのアプローチを知りたい場合は、ダウンロード資料やセミナーを確認いただければと思います。

そして今回の記事ではA社の事例を紹介しながら、カスハラ対策を検討する時の重要ポイントをお伝えします。

A社（大手化粧品業）が打ち合わせ前に抱いていた課題は、次の通りです。

・接客時に強いクレーム、理不尽なクレーム、カスハラ的な言動を受けることがある

・自社作成のマニュアルがあり、クレーム対応研修も実施しており対策は取れているが、現場で対応する社員の精神的なショックが心配である

これらの課題を踏まえつつ、先ほどお見せしたヒアリングシートに取り組んでいただきました。

すると、E「カスハラを受ける社員のメンタルケア」の優先順位が一番高かったです。

またA「カスハラの基礎知識」に関連し、いざカスハラに直面した後の社内フォロー体制の周知も課題だと明らかになりました。

ヒアリングシートの結果も踏まえ、解題解決のための研修プログラムのゴール設定を、弊社では次のとおり行いました。

・クレームやカスハラを受けた社員が自力でメンタルを立て直すセルフケア法を身につけることを重視した

・カスハラやクレームを未然に防ぐ方法や、社内のフォロー体制の周知も目的としたプログラムを作成した

●A社でのカスハラ対策研修プログラムの内容

最終的にA社では、新入社員（中途入社含む）と若手社員向けに研修を実施しました。

1回150分の研修を2回、先方オフィスにて用意されたパソコンを使いオンラインで実施しました（一定期間アーカイブ配信アリ）

また研修実施後にワークシートを配布し内容の定着を図りました。

後日人事担当者様を経由し講師がフィードバックを記載することで、理解度を確認し業務へ活かしやすい体制を整えました。

具体的な研修プログラムはダウンロード資料やセミナーで紹介していますが、研修で取り上げた内容は次の通りです。

＜研修内容＞

・クレームやカスハラの基礎知識

・クレームやカスハラをする人の心理背景

・カスハラ対策にメンタルケアが重要な理由

・カスハラやクレーム・トラブル発生時に自分でメンタルを立て直す方法

・カスハラやクレームを未然に防ぐ方法

・仕事で直面するストレスとの向き合い方

これらの内容を、講師からの解説・個人ワーク・グループワークを通して実施しました。

この研修を受講した受講者の感想を２名紹介します。

＜Aさん＞

私は気持ちの切り替えが苦手です、些細なことでも不安になってしまい、仕事終わりも引きずってしまうことが多かったです。お客様からのクレームを受けて何日もショックを引きずり、精神的に苦しかったこともありました。
今回の研修で自分のメンタルのコントロールができそうだと思えました。３ステップは仕事中だけでなく日々の生活でも自然と実践できますし、仕事中の心持ちやお客様対応にも良い影響が生まれています。
 

＜Bさん＞

一人で店頭にいてトラブルがあると誰にも言えず何日も引きずることが多々ありました。ですが３ステップで解説されていた、自分の気持ちを掘り下げ気持ちの整理をすることを取り入れてみようと思いました。

いざ実践することで自力でネガティブな感情を手放せましたし、頼りたい時に周囲に相談できるようになりました。

●まとめ

今回の記事ではカスハラ対策を検討する時の重要ポイントを解説しました。

カスハラ対策を実施するうえで重要なことは、自社でのカスハラ対策の課題感を明確にすること。

そのために弊社では、今回紹介したヒアリングシートを冒頭で実施しています。

その結果を踏まえ、カスハラ対策だけにとどまらず、課題解決に必要なソリューションを盛り込んだ研修・講演会プログラムを実施しています。

御社でカスハラ対策を検討するうえで、今回の記事が少しでも役立てば幸いです。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました！