TELハラのこと正しく理解できてますか？２軸での対策が不可欠

今回は最近話題となっている「TELハラ」を取り上げます。

電話ハラスメントとも呼ばれている「TELハラ」

「電話対応を特定の従業員に集中させたり不当に電話対応を強要したりする行為」のことを指しています。

「電話は新人が出るもの」

「若手社員が率先して電話に出るべき」

「苦手意識があっても電話にでるべき」

ひと昔前まではこれらが当たり前の部分もありましたし、電話対応のミスを必要以上に責めてしまうこともあるでしょう。

ただし当該社員はプレッシャーやストレスを感じ悩んでいるかもしれませんし、行き過ぎた言動に対してハラスメントだと感じることもあるでしょう。

ちなみに私自身も電話対応が苦手で緊張することもある方です。

そこで今回はTELハラを考える上で、特に大事な視点と改善策を解説します。

●TELハラを考える上で特に大事な視点

確かにTELハラは問題ですが、一方で電話対応をするほど社会人としてふさわしい話し方や言葉遣いが学べるのも事実です。

電話を取ることで仕事の流れや業務内容を早く覚えることにつながったり、他部署やクライアントとの関係性の理解も促進できるでしょう。

つまり電話対応を積極的に求めるのは、仕事を理解し生産性を高めるうえで理にかなっているとも言えるのです。

この点を見落としたまま、「TELハラはやめよう！」「電話対応を新人に任せないようにしよう！」と結論づけるのは危険です。

ハラスメントへの理解や対策は必要ですが、だからといって何でもかんでもハラスメントと結論づけると、仕事の本質を見失い問題が発生する恐れがあるのです。

TELハラにおいて考える視点は２つ。

新人（若手社員）育成の観点とハラスメント防止の観点です。

・電話対応が苦手だったりストレス耐性が弱い新人社員の心理背景を知り、どのような育成プランを練るか

・ハラスメントにならない様な形で電話対応を推進するにはどうすればいいか

この２点を同時に考えることが、TELハラの課題解決に不可欠です。

それぞれ、順を追ってみていきましょう。

１、新人（若手社員）育成の観点

そもそも電話対応が苦手な新人（若手社員）は一定数います。

いわゆるZ世代やゆとり世代など、世代が若くなるほど多いと言えます。

そもそも若手社員が育つ中で、固定電話を使う機会は激減しました。

メールやチャットやSNSでコミュニケーションを取ることが主流なのです。

またスマホで電話をするにしても、改まった電話よりも友人や家族との砕けた電話が多いのです。

「受電が苦手」

「電話機を取るだけで緊張してしまう」

「自分から電話をするのがストレスだ」

こうした心理背景があるのです。

さらに心理背景を深堀りすれば、周囲の反応が気になる人や意見を言うのが苦手な人も、電話対応にストレスを感じやすい傾向があります。

「相手はどんな反応をするだろうか…」

「電話の受け答えを上司はどう見ているだろうか…」

「すぐに言葉が出てくるか不安だな…」

こうした自信のなさもあって、電話対応へ苦手意識があるのです。

●新人育成におけるTELハラ防止策

とはいえこれらの苦手意識は、実際に電話対応をする中で克服できます。

「場数を踏む」ことで、電話対応能力は向上するのです。

ただし積極的に場数を踏むことを推進すれば、ストレスやプレッシャーから彼らが苦しんでしまうでしょう。

・電話対応を積極的にする理由を丁寧に説明する

・最低でも1日に◯回電話対応ができたらOK、と具体的なノルマを決める

こうした施策が効果的です。

また電話対応にストレスを感じる社員も増えているので、ストレス耐性を高める必要があります。

これはメンタルヘルス（セルフケア）やレジリエンスの領域です。

弊社が企業研修や講演会で実施している、自分で自分のメンタルを立て直す３ステップを習得することで、電話対応へのストレスやプレッシャーが発生しても、すぐに自力で気持ちを切り替えられる様になります。

この力は電話対応だけでなく、他の業務のストレスやプレッシャーへの対応にも応用できます。

これによりストレスやプレッシャーからハラスメントを訴えたり、休職や離職へと深刻化するのを防ぐこともできます。

２、ハラスメントの観点

次にハラスメントの観点です。

電話対応が苦手な社員にどう関わればいいのか、上司の側の視点を取り上げます。

「ハラスメントをなくすにはどうすればいいのか？」

こうした悩みは多くの企業が抱えています。

弊社ではハラスメント問題の本質は、「上司と部下の関係性」と「上司のセルフケア」の２点であるとお伝えしています。

そもそも上司と部下の関係性が構築されていれば、少し厳しい指摘をしても部下はハラスメントだと受け取りません。

一方で上司と部下の関係性が構築されていないと、少し厳しい指摘をすると部下はハラスメントだと受け取ります。

「ハラスメント対応のグレーゾンを学ぼう」ではなく、そもそも両者の関係性を構築することが不可欠なのです。

関係構築の方法も弊社では具体的に複数まとめているのですが、たとえば普段から感謝の気持ちを部下へ伝えることは、関係構築に良い影響をもたらします。

感謝はお互いの幸福感を高めストレスを軽減することが、近年の研究でも明らかになっています。

「いつもありがとう」でも良いので、普段から感謝の気持ちを部下へ直接伝えることが、ハラスメント予防にも効果的なのです。

●上司のセルフケア力がハラスメントを予防する

次に重要なのは上司のセルフケア力。

上司が日々の仕事でストレスやプレッシャーを感じていると、部下にキツく当たってしまうことがあります。

つまり、上司が部下へとばっちりをぶつけてしまうのです。

役職が上がるほど、また立場が生まれるほど、業務の負荷も上がります。

上司が気づかぬうちにストレスやプレッシャーを溜め込み、部下へ吐き出してしまうことがあるのです。

部下にキツく当たったり、仕事の愚痴や不満をこぼしやすくなるのです。

これでは部下もハラスメントを訴えやすくなります。

上司のセルフケア力を高めることで、部下への接し方にも変化が生まれます。

ストレスやプレッシャーを自分で処理できているので、部下にとばっちりをぶつけなくなるのです。

これも弊社が企業研修や講演会で実施している、自分で自分のメンタルを立て直す３ステップを習得することで実現可能です。

●まとめ

今回はTELハラを取り上げました。

TELハラが起こる背景を、新人育成とハラスメント防止の２つの観点から解説しました。

どちらか１つの対策では不十分で、両方の視点から対策を考えることでTELハラを未然に防げますし、いざ発生しても深刻化せずに済みます。

電話対応が苦手で慣れていない社員は今後も増加するので、今のうちに本質的な対策を取ることが不可欠だと言えます。

本日の内容が１つでも役立てば幸いです。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました！