部下の成長促進のカギとなる管理職の関わり方とは

昨今、上司の部下への関わり方において伴走型のマネジメントが大切、ということが

よく言われています。
管理職対象のコミュニケーション研修や1on1を導入して、
部下との対話に力を入れている企業も多いでしょう。
管理職に向けた取り組みが強化される一方で
「一生懸命部下の話を聞くけれど、部下の成長に繋がっている感じがしない」
「主張ばかりで、やるべきことをやらない若手が増えた」など、
上司側の努力に対する手ごたえが感じられず、負担感が増しているという声が
増えてきたように感じます。
もし、上司の基本的なコミュニケーションスキルには問題がなく、
部下と一定の信頼関係を築けているにも関わらずこういった課題感が生じている場合、背景には
（１）部下の話を表面的にしか聞けていない
（２）伝えるべきことをしっかりと伝えられていない
という2つの課題が考えられます。
実際に、部下の離職やハラスメントの訴えを恐れて、踏み込んだ指導を躊躇してしまうケースは
多いようです。
今回のメルマガではまず（１）の「聴く」ことについて、
私たち心理専門職が普段行なっている面談スキルを活用した聴き方のポイントをご紹介します。

コミュニケーションにおいて「傾聴が大事」と言われますが、
ただ部下の発言に丁寧に耳を傾けるだけでは、本質的な理解は深まりません。
部下の発言の背景には、部下本人が気づいているかいないかは別として、
発言内容とは別の事実が隠れていることがあるからです。
私たち心理専門職が相手の話を「傾聴する」とき、意識するポイントは大きく2つあります。
1つ目は、相手が状況に対してどのような気分や感情を抱いているのか
2つ目は、その気分や感情の背景には、どのような考えがあるのか
ということです。

「ビジネスに感情を挟むなんて…」と感じる管理職もいらっしゃるかもしれませんが、
人が行う以上、行動には感情が大きく影響します。
そのため、【状況】【行動（〇〇をした/しなかった）】と合わせて
【受け止め方（パッと頭に浮かぶ考え）】や【気分・感情】を聞いていきます。
例えば『一週間前に指示した仕事が進んでいないことを部下に指摘したところ、
「先週は時間がなくてできませんでした」と言われた』というケースについて考えてみます。
「一週間も放置するなんて、やる気がないに決まっている！」などと決めつけず、
「一週間前にお願いした仕事がまだ終わっていないようだけれど（事実）なぜですか？」と
冷静にヒアリングしていきます。
すると、大きく以下の3つの問題に分類されます。

1.【状況】の問題…他に急ぎの案件対応が入った、など。

2.【行動】の問題…やり方が分からない、時間管理ができていない、など。
経験の浅い若手社員だと、段取りがうまくなく、結果的に想定通りに仕事が進まないことも
あるでしょう。
3.【受け止め方】の問題…「ミスなく完璧にやらなければ」という極端な考えや、
「できない部下だと思われたくない」「間違えたら怒られるんじゃないか」という
評価や叱責への恐れ、などが邪魔をしているのかもしれません。また「残業はしたくない」
「この仕事やる意味あるのかな…」といったネガティブな本音を隠している場合も
ありそうです。

1や2については、部下も比較的率直に言い分を話す場合が多いですが、
部下が正しく事実を認識できているとは限らないという点で要注意です。
もし部下の認識が間違っていると感じる場合も、いきなり反論や否定はせず、
まずはじっくりと話を聞き、その上で客観的な判断をする方が育成上は有効です。
3の場合は、ストレートに聞いても、なかなか本音を引き出すのは難しいかもしれません。
そこで【気分・感情】に焦点を当ててみましょう。
例えば部下が「できるか不安」と感じているとき、その不安の背景にある考えには、
一人でできるか／期日に間に合うか／ミスしないか／上司の期待に見合うか…など、
様々なケースが考えられます。
部下自身も、自分の感情の背景にある考えに気づいていない場合もあるでしょう。
そこで、「不安に感じている」という気持ちを一旦受け止めた上で、
具体的にどんな考えが不安を生じさせているのかを聞き出して
その内容に応じた対応を提案する、というステップを踏むことで、
部下の不安な気持ちを落ち着かせながら、課題解決に向けた行動に導きやすくなります。
但し、感情や考えといった自分の内面に踏み込まれるのは、
上司と部下との間に信頼関係がある、心理的に安全な職場環境が前提となります。
尋問のようになったり、先入観で決めつけたりしてしまうと、
信頼関係が損なわれる恐れもあるため、対応する上司には一定のスキルが求められると
言えるでしょう。
焦らずに、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けるという基本を守りながら
「（上司が）よく理解できていないところがあるので教えて欲しい」という
謙虚な姿勢で臨むことが大切です。

今回は「聴き方」のポイントとして、部下の主張をそのまま鵜呑みにするのではなく
【状況】【行動】【受け止め方（パッと頭に浮かぶ考え）】【気分・感情】に分解しながら
聴いていく、というやり方をご紹介しました。
勉強会では、「聴き方」に加えて「伝え方」についても効果的な方法をご紹介します。
上司の育成スキルやコミュニケーションスキルにお悩みの企業は、ぜひ参加をご検討ください。