転職エージェント業界を対象にしたNPSベンチマーク調査2017結果を発表～キャリアアドバイザーの一層のサービス向上に期待：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、転職エージェント業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS(R)の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、ジェイ エイ シー リクルートメント(以下JACリクルートメント)となりました。

業界全体の特徴として、「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」や「紹介案件の質」、「応募先企業との交渉力」など、キャリアアドバイザーが提供する一連のサービスに対し満足度が低くなっており、一層のサービス向上が期待されていることが分かりました。

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＜調査結果のポイント＞

1.転職エージェント業界のNPS1位はJACリクルートメント
転職エージェント6社のうち、NPSのトップはJACリクルートメント（-33.0ポイント）。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-41.2ポイントとなった。

業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5（どちらともいえない）」の25.1％となった。

2.キャリアアドバイザーに関連した項目は重要度が高いにもかかわらず満足度が低い傾向
「企業の信頼性」「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」など15の要因別に重要度および満足度をきいたところ、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」、「紹介案件の質の高さ」、「紹介案件数の豊富さ」、「応募時や企業面接前後の的確な情報提供」など、キャリアアドバイザーが提供するサービスが並んだ。一方、サイトの使いやすさなど、インフラ的な項目では、重要度と満足度のギャップは比較的小さかった。

3.利用の決め手となった情報源の1位は転職エージェントのウェブサイト、2位は比較サイト、3位は口コミ
利用する際の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「転職エージェントのウェブサイト」（59.1％）、2位は「比較サイトでの評価」（25.7％）、3位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)（22.4％）、4位は「利用者によるウェブサイトやブログ」（14.3％）。

決め手となった情報源別にNPS®を比較したところ、「転職エージェントのウェブサイト」は平均-34.9ポイント、「比較サイトでの評価」は-29.4ポイント、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)は-22.0ポイント、「利用者によるウェブサイトやブログ」は-16.0ポイントとなった。

情報源上位の項目の中では、「家族や友人・知人からのお薦め」や「利用者による」コメントなど、リアルおよびウェブでの口コミ関連項目のNPS®が高くなった。

＜調査概要＞
調査対象者： インターネットリサーチモニターのうち、3年以内に転職エージェントに登録した人
調査方法： NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間： 2017年5月15日（月）～2017年5月22日（月）
有効回答者数： 1,178名
回答者の属性：
【性別】男性：67.5％、女性：32.5％
【年代】20代以下：30.8％、30代：31.2％、40代：18.9％、50代：10.0％、60代以上：9.1％

＜NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム　オンラインでは、NPSをより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPSベンチマーク調査を実施してきました。
2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPSベンチマーク調査を展開していきます。また、NPSベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。
NPSベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください

＜NPS(R)とは＞
NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においてもNPSを活用する企業が増えてきています。

◆本リリースの詳細は、こちらをご覧ください。

（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 http://www.nttcoms.com/ ／8月8日発表・同社プレスリリースより転載）