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【ヨミ】アサーション アサーション

アサーション(Assertion)とは、相手を尊重しつつ自分の意見を伝えるコミュニケーション方法の一つです。
 
アサーティブネス(assertiveness)は直訳すると「自己主張」となり、アサーションについて長年にわたり研究してきた臨床心理士である平木典子氏は「アサーションとは自分も相手も大切にする自己表現」であり、「自分の考え、欲求、気持ちなどを率直に、正直に、その場の状況にあった適切な方法で述べること」としています。

1.アサーションの概要

相手に配慮しつつも、自分の意志や意見についてきちんと伝えるアサーティブなコミュニケーションを心がけることで、立場の違いを超えて、言いにくいことも相手に理解してもらいやすくなります。さらには、対等なコミュニケーションを行う文化が醸成され、不要な摩擦を生まないことでチームの生産性にもよい影響を与えます。

相手の気分を害することなく、自分の要求をきちんと伝えることは、ビジネスにおける基本的なスキルですが、それができているかどうか、立ち止まって確認する機会はなかなかありません。

伝えたいことが伝えられないままでは、職場での負担やストレスが高くなり、離職やパフォーマンスの低下などにもつながりやすくなってしまいます。アサーションを身に付けることで、今の職場をより働きやすい環境にできます。

●発祥は1950年代アメリカ
アサーションの発祥は1950年代のアメリカで、人種差別撤廃運動や、婦人解放運動の中で生まれて浸透したといわれています。1980年代に日本に伝わり、今では学校教育やビジネス研修まで、幅広く応用されるようになりました。

企業で働いていると、上司や部下、取引先などさまざまなステークホルダーとのコミュニケーションが生じます。思った通りに言いたいことが伝えられず、それがストレスになって仕事に悪影響を及ぼすことは少なくありません。

アサーティブなコミュニケーション方法を身に付けることで、職場のコミュニケーションが円滑になり、チームメンバーはより気持ちよく業務に取り組めるようになるでしょう。

2.ストレスが増加する日本の職場環境

近年、日本の職場環境において、ストレスが増加しているといわれています。どのような原因があるのか、具体的に見ていきましょう。

(1)増加する職場内でのパワハラと、ハラスメントリスクへの関心の高まり

厚生労働省が開設しているハラスメントに関する総合サイト「あかるい職場応援団」によると、都道府県労働局への「いじめ・嫌がらせ」に関する相談件数は増加傾向にあります。平成19年度に28,335件だった件数は、令和元年度には87,570件と大幅に増加しており、職場におけるハラスメントは、年を追うごとに大きな社会問題になっています。

また、同省が平成28年度に行った職場のパワーハラスメントに関する実態調査によると、「パワーハラスメントを受けたことがある」という割合は32.5%で、平成24年度の25.3%より増加しています。

企業側でも対策を行っており、パワハラ予防・解決に向けた取り組みを行う企業は52.2%と半数を超えました。企業規模や経営陣の考え方によって取り組み状況は異なりますが、全体として取り組む企業は増加傾向にあるといえるでしょう。

企業がハラスメント対策を行う理由は明確です。職場におけるコミュニケーションの問題が、従業員やその家族、ひいては企業活動そのものに対して大きな影響を及ぼしてしまうからです。

訴訟などに発展した場合、損害賠償やイメージダウンによる不買運動などにつながる恐れもあります。こうした背景から、コミュニケーション改善の方法の一つとして、アサーティブなコミュニケーションがより注目を集めているのです。

出典:データで見るハラスメント~都道府県労働局等への相談件数|厚生労働省

出典:平成28年度 職場のパワーハラスメントに関する実態調査|厚生労働省

(2)職場うつ、メンタルヘルスの現状

厚生労働省が発表している令和元年度の精神障がいの労災補償状況を見ると、請求件数は平成27年度の1,515件から、令和元年度には2,060件と大きく増加し、支給決定件数も平成27年度の472件から令和元年度は509件と増加傾向にあります。

精神障がいのきっかけとなった具体的な出来事について見ると、「上司とのトラブル」や「嫌がらせ、いじめ、または暴行を受けた」、「同僚とのトラブル」などが多くなっています。

出典:精神障害の労災補償状況|厚生労働省

(3)テレワーク時のストレス

パーソル総合研究所は、企業規模10名以上の企業で働く正社員2,700名に対しテレワークに関する調査を行いました。

調査によるとテレワークに対して何かしらの不安を持っているテレワーカーは64.3%と多くを占めました。テレワークに関する不安は、コロナ禍において大きく変化したライフスタイルにおける、新しいタイプのストレス要因といえるでしょう。

具体的には「非対面のやりとりは、相手の気持ちが察しにくく不安」「上司や同僚から仕事をさぼっていると思われていないか不安」などが、上位にランクインしています。

テレワーク環境下では、対面でのやり取りが減ってしまい、同僚との気軽な雑談などのコミュニケーションの機会が少なくなりがちです。

テレワーカーのうち、28.8%が「孤立しているように思う」と回答していることからも、人とのコミュニケーション機会が失われがちなテレワークにおいて、不安や孤独感が増すとわかります。ニューノーマルな働き方が浸透する中で、深刻化している問題の一つといえるでしょう。

出典:テレワークにおける不安感・孤独感に関する定量調査|パーソル総合研究所

3.アサーションを学ぶ上で知っておきたい、自己主張のタイプ三つと具体例

体系的にアサーションについて知る上で、自己主張のタイプを知っておくことは有効です。アサーションに関しては学界でさまざまな研究がなされており、自己主張のタイプを三つに分けることが一般的です。

参照:日本におけるアサーション研究に関する展望(用松・坂中、2004)|福岡教育大学紀要

(1)アグレッシブ

アグレッシブとは、英語で「攻撃的な」という意味を持つ言葉です。アグレッシブタイプは自己中心的で、自己の利益を優先し、他者の気持ちや状況をくみ取らない傾向があります。

物事ははっきり伝えられますが、その半面、他者の考えに無頓着な傾向があり、自分の考えを相手に無理やり押しつけてしまうタイプです。人間関係においても、衝突をしやすい傾向があります。

アグレッシブタイプの例

シーン:部下が自分の得意先に対して、間違った見積書を送付してしまった場合

・真っ先に「なんてことをしてくれたんだ」と頭ごなしに怒る
・「なんでそんなこともわからないんだ」と相手のスキルや能力を否定する
・「どうしてくれるんだ」と責任を問う

部下がミスを起こしたことには何かしらの理由があるのに着目しない、また、どうすべきかを冷静に考えもしない、というパターンです。見積書の確認は、一般的には上司の責務でもあり、業務における自分の責務を果たせていない点について自省せず、棚に上げているとも考えられます。

(2)ノン・アサーティブ

ノン・アサーティブタイプは自分よりも相手を尊重し、自己否定的になり、思ったことを言えないという特徴があります。消極的かつ何かあったときに黙りがちで、言いたいことを言えず、ストレスが溜まりすぎると爆発するリスクも抱えています。

ノン・アサーティブタイプの例

シーン:取引先が、自分が納品した制作物に対して、大幅な修正を依頼してきた場合

・「承知しました」と、とりあえず引き受けてしまう
・「相手は取引先だから要望を聞くしかない」と思い込んでしまう
・心の中では「もう合意して納品した物なのに」と不満に感じている

相手の都合を優先してしまうあまり、契約や取引条件における取り決めがどうなっているのか、事前にきちんと合意形成をしていたのかに意識が向きません。自分を犠牲にするあまり対等な関係を築けず、心理的なストレスを抱えてしまうパターンです。

(3)アサーティブ

アサーティブタイプは自分がするべき主張を行いながらも、相手の気持ちや状況に配慮したコミュニケーションができます。状況に応じて、自分の要求をしっかりと伝えつつ、相手に誠実さや思いやりをもって向き合えるタイプです。

アサーティブタイプの例

シーン:業務が多忙な中、上司から急な仕事の対応を依頼された場合

・「今はAとBの案件があり、すぐには対応できない」と現状を具体的かつ正確に伝える
・その上で「Bの案件の優先順位を落としてよければ、その分の時間をまわせる」と代替案を提案する

「忙しいから対応は難しい」などと頭ごなしに相手の要求を否定せず、かといって「わかりました」と無理に受けたりもしない、バランスの取れた自己主張になっています。自分が置かれている状況や前提を伝えることで、相手も納得しやすくなります。

4.アサーションを身に付けるメリット

アサーションを身に付けるメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。

(1)取引先に対して、対等な立場で話せるようになる

アサーションを身に付けることで、取引先に対しても関係が一方通行になってしまうことなく、対等な立場でやりとりできるようになります。

シーン:提案に対して、クライアントが通常考えられないほどの大幅な値引きや、料金に含まれていない過剰なサービスを要求してきた場合

・提案している内容が対価に対して適切であり、ほかの顧客でも問題なく成果を出せていると説明する
・大幅な値引きや過剰なサービスの提供は難しいと伝える
・提案内容を実施して成果を出すことでクライアントもきっと満足するであろうことを伝える

このようにあくまで対等に対話することで、無理難題や過剰な要求によって、後々トラブルになったり、ストレスを感じたりすることも減らせます。適切な条件で契約を行うことは、ビジネスを継続する上で重要です。相手方の企業にとっても成果が出せることはメリットになります。

(2)上司や部下に伝えたいことをきちんと伝えられる

アサーティブなコミュニケーションができるようになれば、指示すべきことなどをきちんと伝えられます。

採用して間もない若手社員に辞められたくないから、あるいは上司や同僚に嫌われたくないからといった理由で、言うべきことを言わずにいると、個人にとってもチームにとってもよくありません。

シーン:客先から部下の言動についてクレームが来ていることを本人に伝える

・いつも積極性をもって業務に取り組んでくれていることに感謝していることをまず伝える
・言いづらいが、取引先から連絡が来ており、改善してほしいことがあると伝える
・これからも一緒にチームを盛り上げてほしいと期待を伝える

業務における貢献に対する感謝も伝えた上で、改善してほしい点もあるので気を付けてほしいと伝えています。普段から相手に感謝していると前置きをすることで、相手も自分に対する指摘を受け入れやすくなっています。

このように改善点をしっかりと指摘することで目標や課題がより明確になれば、個人やチームの生産性も高まるでしょう。

(3)相手に不快感をあたえずに「NO」をいえる

NOと相手に伝えられないことは、不満やストレスにつながります。一方、攻撃的に批判すると、相手との関係が悪くなってしまいます。

シーン:荷が重いと感じている大口クライアントの担当にならないか打診されている

・前向きに取り組みたい気持ちはある、と表明
・自分の能力だと荷が重いと感じておりという不安も同時に伝える
・例として、まずは上司と二人で担当し、慣れたら独り立ちすることをプロセスを提案
シーン:急な休日出勤を依頼された

・業務に貢献したい気持ちと対応の難しさを同時に伝える
・自分から何人かに依頼する代案を挙げる

代案も出しつつ、アサーティブにNOというためのスキルを身に付けられれば、自分を守りながら、職場や取引先との関係性を良好に保てます。働きやすさもよりよくなるはずです。

5.アサーションを実践するためのポイント

アサーションを実践するために、どのようなポイントに気を付ければよいのでしょうか。ここでは大きく四つのポイントを解説していきます。

(1)基本的アサーション権

アサーションを理解する上で重要な考え方として、上述の平木典子氏は「基本的アサーション権」を挙げています。「誰もが自己主張する権利を持つ」という考え方で、下記の五つがあります。

・私たちには、誰からも尊重される権利がある
・私たちは、他人の期待に応えるかどうか決める権利がある
・私たちは誰でも過ちをし、それに責任を持つ権利がある
・私たちは、支払いに見合ったものを得る権利がある
・私たちには、自己主張をしない権利もある

アサーションは自分の気持ちを大切にしつつ、相手にも配慮したコミュニケーションを行う手法です。スキルを身に付ける前に、まずはこの前提を理解する必要があります。

引用:平木典子「自分の気持ちをきちんと<伝える>技術」~第4章「誰もが自己表現する権利を持っている」目次|PHP研究所

(2)アサーティブな言動を構成する四つの要素

「アサーティブジャパン」は、アサーティブな言動をする際に意識すべき四つの要素を挙げています。

・誠実
まずは自分にも、相手にも誠実になること。相手や自分の気持ちに対して真摯に向き合うことが重要です。

・率直
要求や現状は率直に伝えましょう。回りくどい言い方では相手に伝わらないこともあります。相手に正しく伝えることが重要です。

・対等
相手と常に対等であることを意識しましょう。押しつけるのでもなく、おもねる必要もありません。

・自己責任
自分の言動に責任を持ち、言ったことだけでなく言わなかったことに対する責任も持ちましょう。

これらの要素を頭の片隅に入れておくと、アサーティブなコミュニケーションを実践しやすくなります。

出典:はじめに~コミュニケーションを支える「4つの柱」|特定非営利活動法人アサーティブジャパン

(3)ABCDE理論

アサーションにおいては自己の意見を適切に認識することが大切です。その助けとなるのがABCDE理論です。

論理療法の創始者であるアルバート・エリスが作ったカウンセリングに関する理論の一つで、ABC理論とも呼ばれます。同氏によると、物事に対する受け取り方は下記の要素、流れで構成されています。

A:Activating event(出来事や現象)
B:Belief(受け取り方や感じ方、あるいは思い込み)
C:Consequence(結果としての感情や行動、症状)
D:Dispute(非合理的なBに対する反論)
E:Effect(Dによる効果)

アサーションを実践するにあたり、ABCDE理論の考え方は参考になります。

人間の物事の受け取り方は、AからいきなりCに行くのではなく、必ず「B」を経由します。Bには合理的な受け取り方と、非合理的な思い込みがあり、論理療法では「非合理的なB」を反論(D)により打ち消すことで、より冷静で客観的かつ論理的な行動を促します(E)。

例えば、非合理的になりがちな思い込みの例として、下記などが挙げられます。

・誰にも嫌われてはならない
・自分は誰かのために常に尽くさなければならない
・自分には欠点が多い
・自分は同僚に嫌われている
・自分はこの仕事に向いていない
・自分は同僚より秀でている
・自分は同僚より劣っている

当てはまるものはありますか。B(受け取り方や感じ方、あるいは思い込み)を日ごろから意識すれば、自分が状況をどう感じているかより深く理解することができるようになり、アサーティブな対応もスムーズになるでしょう。

(4)DESC法

DESC法は相手に物事を上手に伝えるためのコミュニケーション方法の一つで、アサーション・トレーニングの場でも有効です。DESC法では、伝えるための手順を下記の四つに分けています。

・D(describe):自分の状況や相手の行動を客観的かつ具体的に描写します。なるべく事実を正しく伝えます。
・E(express、explain、empathize):自分の主観的な気持ちを表現したり、説明したりします。または相手の気持ちに共感します。一方通行にならないよう、相手にも配慮します。
・S(specify):自分の要求だけでなく代替案、解決策を具体的かつ現実的な内容で提案します。
・C(choose):相手の選択や反応に応じて、自分の行動を選び伝えます。

アサーションを具体的に実践するときに、どのような表現をしたらいいのかわからないとき、DESC法を用いれば、アサーティブに回答できます。

DESC法|日本の人事部

6.アサーション・トレーニングを行う方法

アサーティブなふるまいを身に付けるには、どのような方法があるのでしょうか。

(1)書籍などで勉強する

アサーションに関する書籍やテキストは多数出版されています。上述の平木氏の著書などは、研修やセミナーでも使われています。

よくわかるアサーション 自分の気持ちの伝え方
出版社:主婦の友社
著者:平木 典子

マンガでやさしくわかるアサーション
出版社:日本能率協会マネジメントセンター
著者:平木 典子

ビジネスパーソンのためのアサーション入門
出版社:金剛出版
著者:平木 典子、金井 壽宏

改訂版アサーション・トレーニング さわやかな〈自己表現〉のために
出版社:日本・精神技術研究所
著者:平木 典子

(2)日々の業務の中で意識する

アサーションをテキストやセミナーなどで学んだ後は、日々の業務でアサーティブなコミュニケーションを取り入れていくことが重要です。

まずは自分の思考に、「非合理な思い込み」をはじめとする偏りや一定のパターンがあることに意識を向け、いつもとは違う考え方や行動を試すことから始めましょう。今までの人生で染みついた思考プロセスを変えるのは難しく、すぐにはうまくいかないかもしれませんが、繰り返し訓練することで慣れていくはずです。

アサーション・トレーニングを実戦する際、自分一人で行っていると途中で挫折してしまうこともあります。しかし、上司との1on1の中でアサーションに取り組むことを伝えるなど、周りの協力を得ながら行うようにすれば、継続的なトレーニングを実現することができます。

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