ノンバーバル・コミュニケーション
ノンバーバル・コミュニケーションとは？
「ノンバーバル・コミュニケーション」（non-verbal communication）とは、言葉によらない、非言語コミュニケーションのことです。会話や文字など言語を介した通常のコミュニケーションの手法をバーバル・コミュニケーションと呼ぶのに対して、ジェスチャーや態度、表情など言語以外の要素によるメッセージのやり取りを「ノンバーバル・コミュニケーション」と呼びます。
コミュニケーション上手は言葉だけに頼らない
非言語のメッセージが人の印象の9割を決める
「目は口ほどにものをいう」「顔に書いてある」などとよく言われるように、私たちは、言葉以外の方法で多くのメッセージを伝えあっています。そうしたノンバーバル・コミュニケーションの種類には、上述のジェスチャーや態度、表情だけでなく、声のトーンや大きさ、話すスピードや滑らかさ、服装、髪型、匂いなど、お互いの五感に訴えるあらゆる要素が含まれます。
例えば、大人が小さな子どもに対してどう接するか。話の中身を分かりやすくするなど言語の部分で伝える工夫をするだけでなく、誰もが自然と相手にあわせて、子どもっぽい高いトーンで話したり、身振り手振りをまじえたり、あるいは首を傾けて笑いかけたりするなど、子どもとの非言語の共通点を創りだして、距離を縮めようとするでしょう。また高齢者が相手なら、無意識のうちに、優しい声色と落ち着いたトーンでゆったり話そうとするはずです。一般にコミュニケーション能力が高いといわれる人は、会話の中身とは別に、こうしたノンバーバル＝非言語の部分でのアピールにも長けているとされています。
ノンバーバル・コミュニケーションの重要性を語るとき、よく挙げられるのがアメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが1971年に提唱した「メラビアンの法則」です。メラビアン博士は、話し手が感情や態度と矛盾するメッセージを発した時、話し手の振舞いが聞き手の受け止め方にどのように影響を及ぼすかを実験で測定しました。その結果は次の通りで、話し手の印象は言語情報以外のノンバーバルな要素で9割がた決まってしまうことが分かったのです。
● 視覚情報（しぐさ、表情、視線、容姿、身だしなみなど） ･･･55％
● 聴覚情報（声の高低や大小、話の速さやテンポなど） ･･･38％
● 言語情報（話す言葉そのものの意味や内容） ･･･ 7％
要するに人が人を、話している言葉そのもので判断する部分は1割にも満たないというわけです。ただしこのメラビアンの法則を導き出した実験は、あくまでも“感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたとき”という限られた条件下で人の受け止め方を測定したもの。これをもってコミュニケーション全般に適用し、「人は見た目が大切」「話の内容より、話し方やボディーランゲージが大事」といった言説にまで展開するのは拡大解釈が過ぎると言わざるを得ません。
とはいえ普段の職場でも、“感情や態度について矛盾したメッセージ”が発せられることは意外と少なくないでしょう。例えば「大丈夫です」「おまかせください」と言葉自体は強気でも、そう言う相手の声が小さかったり、表情がどことなく不安げだったり――こういう場合、言語的には自信満々の印象でも、非言語的には「自信がない」と伝わってしまうので、受け手はどうしても相手の言葉を信じきれず、コミュニケーション不全に陥りがちです。
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