怒りの源泉！！クレームを引き起こす「7つのギャップ」とは？
金森 秀晃（株式会社ＺＡＣ 株式会社ZAC 代表取締役社長）
クレームを受けたとき、 また、あなたが上司や先輩からしかられたときなど、 「なんでこんなに怒っているの！？」 そんな風に思ったことはありませんか？ 今日は「怒りの源泉 7つのギャップ」から、その...
プロフェッショナルコラム一覧
「また相談したい！」と思われる傾聴力②
金森 秀晃（株式会社ＺＡＣ 株式会社ZAC 代表取締役社長）
シリーズでお伝えしている 「また相談したい！」と思われる傾聴力 ですが、 今回はポイント2つめ、「聴く態度に気をつける」についてお伝えしたいと思います。 【2】聴く態度に気をつける これは...
医療・介護業界における目標管理制度のメリットとデメリット
金森 秀晃（株式会社ＺＡＣ 株式会社ZAC 代表取締役社長）
現在、多くの医療機関で導入されている人事制度の1つに「目標管理制度（MBO）」があります。 MBOとは「Management by Objectives」の略。 元々は「もしドラ」でもお馴染みの、ピ...
「また相談したい！」と思われる傾聴力①
金森 秀晃（株式会社ＺＡＣ 株式会社ZAC 代表取締役社長）
ファミリー（クライアント）のお話を伺っていると、 「相手の話を聴く」ということに悩まれる方が多くいらっしゃいます。 「自分の意見は言えるけど、相手の意見を引き出せているかというとちょっとね･･･」...
これを言ったら爆発寸前！クレーム対応時の禁句ワード4選
金森 秀晃（株式会社ＺＡＣ 株式会社ZAC 代表取締役社長）
理不尽すぎる！！ 私は悪くない！！！ なんで私ばっかり！ ･･･クレーム対応をしていて、 そんな風に感じたことが一度や二度はあるのではないでしょうか？ そんなときについ口から出てしまいそうになる、...
ホウ・レン・ソウはもらうのではなく取りに行くもの?!
金森 秀晃（株式会社ＺＡＣ 株式会社ZAC 代表取締役社長）
管理者向けの研修をしていると、よく伺うお悩みとして なかなかホウ（報告）・レン（連絡）・ソウ（相談）をしれくれない というのがあります。 注意はするけど、なかなか改善の兆しが見られない･･･ ...
必見！スムーズに賃金テーブルを変えるための５ステップ！
金森 秀晃（株式会社ＺＡＣ 株式会社ZAC 代表取締役社長）
「賃金規程を変えたい！というときにどこから手を付けていいかわからない」 という方も多いのではないでしょうか？ そんな人事担当者の方向けに今日は、 ５つのステップをご紹介させていただき...
相手が答えやすい「質問力」を
金森 秀晃（株式会社ＺＡＣ 株式会社ZAC 代表取締役社長）
質問上手は、円滑なコミュニケーションが取れる。 「もう知ってるよ～」という声が聞こえてきそうなほど 笑 みなさん周知のことかもしれませんね。 質問には ①オープンクエスチョン 相手の答えが限...
これで解決！ クレーム対応の王道3原則～三変法～！
金森 秀晃（株式会社ＺＡＣ 株式会社ZAC 代表取締役社長）
・謝っても謝っても、許してくれない ・もうどうしていいかわからない ・どうしたら納得してくださるかわからない ニーズが多様化、複雑化し、 患者様・利用者様の期待値も高くなってきている昨今では、 もち...
「働き方改革」推進の3つのポイント
大野順也（株式会社アクティブアンドカンパニー 代表取締役社長 兼 CEO）
一億総活躍社会の実現に向けて、昨今では「働き方改革」のニュースがあちこちで目につくようになりました。 厚生労働省によると「働き方改革」とは、単なる残業時間の削減や育児・介護休業法（出産、育児、介護な...