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株式会社アイデム

カブシキガイシャアイデム

  • WEBセミナー
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  • リスクマネジメント・情報管理
  • その他

【11月27日・オンライン開催(参加型)】カスタマーハラスメント対策研修~現場対応編~

クレーム対応の基本を学びケーススタディを取り入れながら、カスハラ対応の応用を身に付けます。ハードクレーム・カスハラ対応は大きな心理的負荷が強いられる為、スタッフよりも店長や職場の責任者におすすめです。

開催日時
2024/11/27(水) 13:00 ~ 17:00
参加費
16,500円
開催形式
WEBセミナー(オンライン)
【11月27日・オンライン開催(参加型)】カスタマーハラスメント対策研修~現場対応編~
? 申込み期限が近づくと、メールでお知らせします。 申込み期限が近づくと、メールでお知らせします。

セミナー概要

~カスハラ・ハードクレームの対応方法を学ぶ

「カスハラ」とは。皆さまの職場・店舗で明確な定義はあるでしょうか。
お客様と呼べるのはどこまででしょうか。カスハラ対応には「非顧客」という考え方を知り、対応ルールを考える必要があります。
本研修では、クレーム対応の基本手順を学び、ケーススタディを取り入れながら、カスハラ対応への応用を身に付けます。「言われて困ったひと言」への切り返しも学べます。

ハードクレーム・カスハラの対応には大きな心理的負荷が強いられるため、スタッフよりも店長や職場の責任者におすすめの内容です。

 

ゴールイメージ

カスタマーハラスメントの定義を知る
カスタマーハラスメント防止対策に必要なことを知る
カスタマーハラスメント防止のための対応方法を知る

 

対象

職場責任者 店長 リーダー

-------------------------------

●双方向型の実践型研修なので、当日は、お名前をお聞きし、画面にも表示していただきます。基本的にはお顔を出してのご受講をお願いしています。

●お申し込み後、オンライン研修前日までに受講ご案内のメールをお送り致します。別途後日、請求書をお送り致します。お取り計らいの程、よろしくお願い致します。
※お申し込み後、すぐに受信する確認メールとは異なります。

【オンライン研修受講の事前準備】
アイデムのオンライン研修は、オンライン会議システムZoomのミーティング機能を利用し配信いたします。
良好な画質・音質でオンライン研修を視聴するために、
事前にお客様の端末にZoomをダウンロードすることをお勧めしております。

ダウンロードをせずにブラウザ上で視聴することも可能ですが、
画質・音質などが多少荒くなることがございます。ご了承いただきますようよろしくお願い致します。

※ブラウザで視聴する場合は、Google Chromeを推奨しております。
(インターネットエクスプローラーはサポートが終了し、音声が聞こえない事象を確認しております。)


●自然災害などを理由に研修を中止する場合は、開催日前日15時までにホームページに掲載いたします。その場合、受講料は全額返金いたしますが、交通費などのキャンセル料につきましてはお客様のご負担でお願いいたします。

●同業他社さまにはご参加をご遠慮頂いております。誠に恐れ入りますが、ご理解のほど宜しくお願い致します。

●最少催行人数に達しない場合は開催を中止することもございます。予めご承知おきください。

※1名様のご受講料です。複数名でご受講の場合は人数分お申込みください。

 

※※お申込者様とご受講者様が異なる場合は、要望・備考欄にご記名ください※※

プログラム

【研修内容】
・はじめに

1.カスタマー・ハラスメントとは?
 1) ハラスメントの定義
 2) Customerによるハラスメントの実際
 3) カスハラ対策が難しい理由

2.カスハラ・ハードクレームを見極める
 1) その人はお客様ですか?
 2) クレームとカスハラの違い
 3) 顧客対応は種類に分けて考える
 4) カスハラ・ハードクレームを見極める
    10の要求内容と21の要求態度

3.対応者を考える
 1) お客様対応に求められる資質
 2) カスハラ・ハードクレーム対応者の資質
 3) 一次窓口で抱え込ませない
 4) 専任担当者(CCMO)の配置を考える
【研修内容】
4. クレーム対応6つの基本手順
 1) お詫び
 2) 傾聴
 3) 心情理解
 4) 事実確認
 5) 解決策・代替案の提示
 6) お詫び(クロージング)

5.専任対応者の対応テクニック
 1) 様々な事例を考える
 2) 言われて困ったひと言に対応する
 3) 専任担当者の心構え

6.実践ロールプレイング

・まとめ

※ カリキュラム内容が変更になる場合がございます。予めご了承くださいませ。

講師情報

藤木 健

 

藤木 健(フジキ ケン)

株式会社ベルシステム24入社後、一貫してコールセンター運営に携わり、現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関わる。数多くの業界のコールセンターを経験し、大規模から小規模まで幅広い規模のコールセンターに対応。リーダー、SVの育成が得意で、個人の長所を生かしながら、数値管理、品質管理、フィードバックの手法など個々に合わせた指導方法を考案してきた。株式会社アベンティにて人事部長として、採用、育成計画などに携わり、企業姿勢とマッチした人材採用手順を開発。その後、アドバイザー、研修講師としてコールセンターのみならず、企業、団体で組織運営、人材育成の様々な場面で活躍している。著書:「クレーマーと闘う」等

詳細情報

開催日時 2024/11/27(水) 13:00 ~ 17:00 (受付2024/11/27(水)12:45~)
Googleカレンダーに登録
会場名 WEBセミナー(オンライン)
講師 藤木 健
受講費 16,500円 (支払い方法/原則として開催7日間前までに銀行振込をお願いいたします。
お申込み受付後、ご請求書と受講案内をお送りいたします。)
定員 20名
申込期限

2024/11/20(水) 15:00まもなく締め切り

申込後のキャンセル期限 2024/11/19(火) 15:00
受講対象 管理職経営者・経営幹部人事・労務
主催 株式会社アイデム 人と仕事研究所

企業情報

株式会社アイデム [カブシキガイシャアイデム]
所在地 〒160-0022  東京都新宿区新宿1-4-10アイデム本社ビル
対応エリア 関東[茨城県 栃木県 群馬県 埼玉県 千葉県 東京都 神奈川県 山梨県]近畿[滋賀県 京都府 大阪府 兵庫県 奈良県 和歌山県]中国[岡山県]九州・沖縄[福岡県]海外
代表者名 椛山亮
従業員数 1153名
資本金 2250万円
事業カテゴリ 人材育成・研修採用コンサルティング・採用アウトソーシング人材紹介・再就職支援