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【ヨミ】ヒューマンエラー ヒューマンエラー

「ヒューマンエラー」とは、人間の行為が原因で、思わぬ結果を引き起こす行為をいいます。「人為的ミス」とも呼ばれます。ヒューマンエラーの要因は、認知ミスや誤判断、忘却、操作ミスなどが考えられます。企業はエラーを起こしてしまった従業員を責めるのではなく、人間にはミスがつきものであるという前提のもと、安全対策を講じる必要があります。(2019/12/16掲載)

ヒューマンエラーのケーススタディ

ヒューマンエラーは必ず起こる
どう起こるかを分析し、仕組みや環境に反映を

一口に「ヒューマンエラー」と言っても、さまざまな種類があります。本来すべきことをしていなかった「オミッションエラー」と、すべきでないことをした「コミッションエラー」のほか、順序やプロセス、質、遅れなどによって誤りは発生します。

また、誤りの呼称もいくつかあります。認知心理学者のジェームズ・リーズン氏は間違いが起こる部分を「計画」と「行動」とに分け、計画は正しかったが実行を失敗する状態を「スリップ」、計画は正しかったが行動を忘れる状態を「ラプス」、間違った計画をルール通りに行うことで結果的に誤りにつながることを「ミステイク」と定義しています。

ヒューマンエラーが引き起こす事柄は、被害が軽微なものから甚大なものまで、さまざま。例えば、個人情報の漏えいは、悪意のある人物がデータを持ち出す犯罪や外部からのサイバー攻撃などを除けば、ほとんどがヒューマンエラーによって引き起こされたものです。特定の従業員の不注意や無知によって、企業の存続が危ぶまれるほどの損失につながりかねないのです。

しかし、ヒューマンエラーを従業員個人の責任にするのは禁物です。ヒューマンエラーの発生メカニズムが解明されるにつれて、それらは避けられないものであることがわかってきました。ヒューマンエラーは起こってしまうものという前提で、企業は予防策やリスク対策を講じておく責任があるのです。例えば、情報漏えいを防ぐために、個人情報をセキュリティーが万全な場所に保管しておく。ファイルを誤送信してしまったときのために、あとから管理や削除を行える追跡型のソリューションを導入するなど。

「人間はミスをする」という前提のもと、企業はヒューマンエラーが少しでも軽減するような仕組みや環境を整えていくことが重要です。

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