カブシキカイシャワウワウコミュニケーションズ
このサービスのポイント
- カスタマーハラスメントの基礎知識を学ぶ
- カスタマーハラスメントとクレームは異なります。グレーゾーンも発生する中でどういったものが「カスタマーハラスメント」に該当するのか、基礎的な知識を学びます。
- カスタマーハラスメントの原因をつくらない
- オペレーターや対応者がカスタマーハラスメントの原因を作ることがないよう具体的的なセリフレベルで応対方法を学ぶことができます。
サービスDATA
| 対象企業規模 | すべての企業規模 |
|---|---|
| 対応エリア | 全国 |
| 費用 | 30万～（最低受講人数5名～） |
| 導入社数 | 導入社数非公開 |
| 対象階層 | 全階層 |
| 対象職種 | 販売・サービス |
| テーマ | コミュニケーション |
| サービス形態 | 貴社での集合研修 |
サービス詳細
カスタマーハラスメント研修とは
前提として、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に該当するか否かの判断や、カスハラへの対応は、企業ごとに定めるガイドラインに則って行われるものとなります。
そのことを踏まえた上で、当研修では、一般論としてのカスハラ対応を取り扱います。
したがいまして、当研修で学ぶ内容と、実際のカスハラ対応は異なる可能性がございます。
当研修のゴールは、カスハラに関する基礎的な知識を得ることで、来るカスハラ対応に備えることです。
カスハラと似た言葉に「クレーム」があります。
カスハラとクレームのちがいは何でしょうか。
まず、それぞれの言葉の定義は以下のとおりです。
・カスハラとは
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの(※引用元：厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』)
・クレームとは
お客様の事前の期待と、実際の商品・サービスが違っていた場合に生じるお客様の主張のこと(※引用元：WOWOWコミュニケーションズのクレーム応対研修より)
上記を踏まえて、当社が考えるカスハラとクレームのちがいは下図の通りです。
課題解決と特徴
カスハラとクレーム対応は明確に分けることは難しく、「不当なクレーム」においてグレーゾーンが存在します。
グレーゾーンのコールがカスハラに該当するか否かの判断は、企業ごとに策定するカスハラ対応ガイドラインに基づいてなされます。
カスハラへの対策の一つは、元々「正当なクレーム」や「応対クレーム」だったコールをカスハラに発展させないための日常的な応対品質管理です。
しかし、日ごろから応対品質管理に努めていたとしても、カスハラをゼロにできるとは限りません。
カスハラに遭遇した場合は、元の話に戻すよう依頼したり、受付中止の可能性を案内します。
それでも元の話に戻れない場合は、応対を中止して切電するなどの対応をとる必要があります。
どのような課題を解決するのか
・カスハラ対応に備えたいが、何から始めたらいいかわからない
・カスハラ対応の基礎を知らない
・オペレーターがカスハラの原因をつくることのないよう、応対への意識を高めたい
サービスの特徴
・カスハラの定義やクレームとのちがいなどの基礎的な知識を習得することができる
・オペレーターとお客さまの会話例を用いたワークを通じて、具体的なセリフレベルでの応対方法を学ぶことができる
詳細なサービス内容につきましては、当社までお気軽にお問い合わせください。