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事業カテゴリ:
人材育成・研修
組織・人事コンサルティング

「人を変えるのではなく、変わる環境を創造する」 「人の旨味を引き出す」Brew株式会社

ブリューカブシキガイシャ

http://www.brew-ing.com/

〒104-0061 東京都中央区銀座7-13-6サガミビル2F
対応エリア:全国、海外、代表者名:原 佳弘、資本金:300万円

育成・研修 「お客様満足度を向上」させる接遇・ビジネスマナー・クレーム対応研修

「接遇・ビジネスマナー・クレーム対応研修」マナーの型だけでなく、その本質(必要性・重要性)の習得を重視した研修

解決できる課題:コミュニケーションの活性化新人・若手社員の戦力化顧客満足度の向上

このサービスのポイント

様々な業種の現場経験豊富なベテラン講師
エアライン、金融機関、小売業と様々な現場での接客・クレーム対応に長年従事し、かつスタッフ指導を行うなど、現場経験が豊富なベテランが実例を交えて解説
「信用できる!」と感じさせる接遇・接客力
単に「礼儀正しい」「感じが良い」だけではなく、「この人は信用に値する」と感じていただけるような、スタッフの接遇力・接客力を養成します
マナーの必要性を理解するので実践性が高い
抽象的・感覚的な話ではなく「“なぜ”感じが良いのか」といった、必要性や重要性を理解できるため、受講生が現場で実践・再現しやすい

サービスDATA

対象企業規模 すべての企業規模
対応エリア 全国海外
費用 25万円(税別)~40万円/日
※時間、人数、内容に応じて変動します。お気軽にご相談ください。
導入社数 約30社 ※2017年7月期実績
対象階層全階層
対象職種全職種
テーマ接客・CSビジネスマナー・ビジネス基礎
サービス形態研修コンサルティング(内製化、研修設計)貴社での集合研修[講義・ワークショップ・テスト&フィードバック]
期間・回数・時間半日3時間~1日6時間~2日間12時間
などご要望、ご予算に応じて設計可能です
対象人数10~20名(研修としての最適人数)
最大で100名まで(アシスタント講師を付ける場合もあります)

サービス詳細

こんなお悩みをお持ちではないでしょうか?

 ・自己流や現場任せの接遇・ビジネスマナーで、統一感がない・・・
 ・一通りマニュアルで教えたが、想いが込もった接客になっていない・・・
 ・スタッフが現場のクレーム対応に恐怖心を持ってしまっている・・・
 ・海外からのお客様に、JapanQualityの接客・おもてなしが提供できていない・・・
 ・マネージャーから部下へ接遇・ビジネスマナーの指導ができていない・・・


 
本研修の特徴

本研修の特徴
「接遇・ビジネスマナーという型(カタ)だけでなく、その本質(必要性・重要性)を伝えられること」

●講師は、エアライン、金融機関と様々な現場での接客・クレーム対応に
 長年従事し、かつスタッフ指導を行うなど、現場経験が豊富

●単に「礼儀正しい」「感じが良い」だけではなく、「この人は信用に値する」と感じていただけるような、スタッフの接遇力向上をご提供します

●「こうすれば“感じが良い”から」という抽象的・感覚的な話ではなく、「“なぜ”感じが良いのか」といった、必要性や重要性を理解できるため、受講生が現場で再現しやすい

●講師は、エアライン、金融機関と様々な現場での接客・クレーム対応に長年従事し、かつスタッフ指導を行うなど、現場経験が豊富。実際に経験した、多くの著名企業、厳しい現場での実体験、実例を盛り込んでいます


 
本研修の受講効果

本研修の5つの特徴

【1】現場に立つスタッフの“苦手意識”や“誤った認識”がなくなる
【2】正しい接遇を身につけることで、スタッフに自信が生まれる
【3】スタッフ自身の厳しい接客現場での精神的な負担が減る
【4】正しい接遇を身につけることで、社内外からの評価が上がる
【5】CS向上・ES向上を通じて、社内の生産性が向上する。
   結果、職場の人間関係や営業成績が好転する


 

カリキュラム

■研修プログラム案
日程・トピックス 内容
3時間
「接遇研修」3時間研修 プログラム例
0. 導入
1.接遇の重要性
  (1)言葉の定義 (2)CSとは (3)CSの代表的要素
2.第一印象
  (1)第一印象とは (2)表情管理(3)好印象な身だしなみ
3.立ち居振る舞い(非言語コミュニケーション)
  (1)立ち方・座り方 (2)お辞儀 (3)所作(指し示し、物の授受)
4.コミュニケーション(言語コミュニケーション)
  (1)クッション言葉 (2)依頼形・肯定表現 (3)練習問題
5.ロールプレイング
  対応者役、お客さま役を通じて、学んできたことを アウトプットし、習得につなげる
6.まとめ・終了
3時間
ビジネスマナー研修
0. 導入
1.ビジネスマナーの基本
  (1)ビジネスマナーとは (2)第一印象の重要性 
  (3)身だしなみ (4)挨拶 (5)基本動作
2.言葉遣い
  (1)クッション言葉 (2)依頼形・肯定表現 (3)練習問題
3.電話応対とメールの基本
  (1)電話応対の基本 (2)電話の受け方
  (3)電話のかけ方   (4)メールの基本マナー
4.来客応対と訪問
  (1)来客応対と訪問の基本 (2)名刺交換 (3)ロールプレイング
5.まとめ・終了
3時間
クレーム対応研修
0. 導入
1.クレームはなぜ起きるのか
  (1)クレームとは (2)言葉の定義 (3)クレームの構造
2.クレーム対応のプロセス
  (1)基本のプロセス (2)お客さまの心理に合わせた対応
3.気持ちの解決 ~傾聴術~
  (1)謝罪 (2)傾聴 (3)受容・共感
4.目的の解決 ~会話術~
  (1)質問 (2)提案・説明 (3)対応時の禁句
5.事例検討・ロールプレイング
  (1)対面によるクレーム (2)電話によるクレーム (3)メールによるクレーム
6.まとめ・終了

導入実績

導入社数 約 30社 ※2017年 7月 期実績
導入先 大手銀行、大手化粧品メーカー、大手食品メーカー、全国チェーンの飲食店、自治体等
お客様の声(発注者様の声)

<行政機関 接客接遇研修>
非常に充実した研修カリキュラムを実施していただき、ありがとうございました。特に、「接遇とは」や「おもてなし」の語源や意味などを伺い、あらためて、相手の方に喜んで満足していただけるか、常に考えて行う=最上級の心遣いが、非常に重要であるということを再認識いたしました。

<エネルギー企業 コミュニケーションスキル研修>
人見先生におかれましては、弊社ショールームをご見学いただいたり、個別の事例を元にご準備いただいたりと、大変きめ細かくご対応いただき、ありがたく感じております。引き続きよろしくお願いいたします。


 
事例・実績

●大手銀行
新入社員に対して、3日間、多方面のビジネスマナー、接遇研修を実施

●大手飲食店チェーン
若手、新人向けの接客対応、ビジネスマナーを再度徹底するために研修実施

●地方自治体
各現場の窓口担当者向けの、マナー・クレーム対応研修を実施

※その他、実績多数あります。

よく寄せられる質問

研修講師はどのような方が担当されますか?
お客様の業種、業態に合わせて講師を選定いたします。
一例として
・航空会社、金融機関、小売業での現場経験豊富な講師
・化粧品の店頭販売、接客販売指導員を長年経験された講師
・飲食店での接客・販売の社内トレーナー、教育コンテンツ開発をしていた講師
などなど、数十名の候補講師がおあります

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