ミッションステートメント

ミッションがあればマニュアルは要らない
企業の存在意義を腹に落とすメッセージ

コーヒーチェーン大手のスターバックス コーヒー ジャパンは、ミッションに基づく経営によって顧客満足と従業員満足、企業価値をともに向上させた「ミッション経営」の成功例として知られます。同社の店舗では、多くのチェーン店に見られるようなマニュアル管理がほとんどありません。現場の主力であるアルバイトにも、接客サービスに関してはマニュアルレスで任せているのです。同社の岩田松雄CEOは、「（自社の従業員には）常に『何をすべきか』よりも、『何故それをすべきなのか』を考えるように勧めています。私たちが何故この会社で働いているのかを知り、何故スターバックスが存在しているかを、全員がしっかり理解していれば、細かなルールやマニュアルは必要ありません」と語っています（同社ホームページより）。マニュアルレスであるにもかかわらず、というよりもむしろマニュアルレスだからこそ、人材の自主性や創意工夫が引き出され、スターバックスならではの優れたホスピタリティが実現される。それこそが現場に広く深く浸透している、同社のミッションステートメントの影響力にほかなりません。

「人々の心を豊かで活力あるものにするために」の大方針で始まるスターバックスのミッションステートメントは、従業員一人ひとりがそのミッションを迷いなく実現できるよう、品質管理や接客、職場環境などに関する行動指針を明快に謳っています。企業の根本的な存在意義を表すミッションは、抽象的・観念的なメッセージになるのが普通ですが、近年はそれをより具体的・実践的に表現し、日々の業務に活かしやすくした文章と合わせて、ミッションステートメントを作成する企業が増えています。

たとえばユニクロを展開するファーストリテイリングのミッションステートメントは、冒頭で「ユニクロは、あらゆる人が良いカジュアルを着られるようにする新しい日本の企業です」とミッションを掲げ、続いて「いつでも、どこでも、だれでも着られる、ファッション性のある高品質なベイシックカジュアルを市場最低価格で継続的に提供する／そのためにローコスト経営に徹して、最短、最安で生産と販売を直結させる／自社に要望される顧客サービスを考え抜き、最高の顧客サービスを実現させる／世界水準の人が喜んで働ける環境を提供し、官僚的でなく、血の通ったチームとして革新的な仕事をする／結果として売上と収益の高い成長を目指し、世界的なカジュアル企業になる」といった具体的な項目を列挙しています。

また「21世紀を代表する会社を創る」をビジョンとするサイバーエージェントは、そのゴールを目指すための社員共通のルールとして、次のような、成長企業らしいミッションステートメントを定めています。「インターネットという成長産業から軸足はぶらさない。ただし連動する分野にはどんどん参入していく。スケールデメリットは徹底排除。『チーム・サイバーエージェント』の意識を忘れない。本音の対話なくして最高のチームなし。採用には全力をつくす。有能な社員が長期にわたって働き続けられる環境を実現。若手の台頭を喜ぶ組織で、年功序列は禁止。法令順守を徹底したモラルの高い会社に。ライブドア事件を忘れるな。ネガティブに考え、ポジティブに生む。自分の頭で考え、オリジナルを創り出す。世界に通用するインターネットサービスを開発し、グローバル企業になる」

企業によって表現のしかたはさまざまですが、いずれにせよミッションステートメントとは、なぜ自社は社会に存在するのか、なぜ自分はこの会社で働いているのか――スターバックス コーヒー ジャパンの岩田CEOも挙げているこの「なぜ？」の答えを、従業員にしっかりと理解させるものでなければなりません。