社員の定着率が上がる社員育成法５つの秘策 (2/5)

社員の定着率が上がる社員育成法５つの秘策

②「聴く」ことで、信頼関係を築こう
 

しっかりと、部下のパーソナリティや考え方、価値観を前述したように一切の先入観や偏見を持たずにしっかりと認めた上で、部下の考え方や思考、思っていることをどんどん掘り下げて深く聴いてあげてください。ここで「きく」について詳しく説明していきます。

実は「きく」にも3種類のきき方があります。

（１）聞く…単純に耳に入ってくる聞き方（英語で言うと、hearになります）

（２）訊く…質問している側（上司）が知りたい内容を訊ねる訊き方（英語で言うと、askになります）

（３）聴く…答える側（部下）が言いたい内容を聴く聴き方（英語で言うと、listen toになります）

上司が部下に聴く際には、出来る限り、この3番目の聴き方、つまり部下が言いたい内容を聴く聴き方で会話をしていきましょう。そうすることで、彼らが何を考え、何を思い、どうしたいのか？どういう感情を持っているのか？を分かることはもちろんですが、上司に対して深い信頼感を抱くことに繋がります。

では、この「聴く」。具体的にはどういう会話なのでしょうか。実はこの聴き方ですが、ほとんど日常的には使われることが少ないのです。研修でも参加されている上司の方々に質問すると、ほとんどの上司と部下の会話は2番目の訊き方の会話中心となっています。

ききかた の違いについて例を挙げてみましょう。

A「私、この前ハワイに旅行に行って来たんです！」

B「そうなの？」…聞く（hear）

「ハワイで何をしてきたんですか？」（ask）

「すごく楽しかったんだね！その笑顔を見れば分かるよ！」（listen to）

聴く、では、相手の感情を先に言ってあげる、ここがポイントになります。するとAさんは「この人は私の気持ちを言わなくてもちゃんと分かってくれている！」と感じ、「そうなんですよ。ものすごく楽しくて…写真見てくれます？？？」と言ったように、どんどん話をしてくれます。相手が「聴いてほしい」という気持ちが見えだしてから、どんどん訊く（ask）を繰り返していきます。大切なことは、質問する前に、必ず相手の感情を先に言って「共感」していることを示すことです。

これを仕事での会話で置き換えてみましょう。

部下「私、今日お客様に新商品を買って頂けました！」

上司「うんうん、それで？」…聞く（ask）

｢すごいね。何のトークが効いたの？｣…訊く（ask）

「すごいね。嬉しいね！（部下以上の満面の笑み）」…聴く（listen to）
 

ここでのポイントは、部下以上の満面の笑み、これですね。究極のところは、言語としては何も発さなくても実はいいんです。部下以上に喜ぶ、そして部下以上の笑みを見せる、これが大切なポイントです。

つまり、聴くとは、非言語で聴くことなんですね。部下の感情を彼らの表情やしぐさ、声の強弱、トーンから判断し、それ以上の非言語で聴くことが大切です。これをテクニックのみに頼ってしまい、心がないと、部下も気付きます。

またオーバーリアクションのように感じて、なかには「バカにされている」と感じる人もいます。ですから、あくまでもこれはテクニックの話です。重要なことは、傾聴と言いますが、自分の心を相手の心に傾けて聴くことが大切です。

また当然ですが、心を傾けているので、相手のことに興味を持ち、部下がどう感じているのかを知りたいと関心を持って会話をすることが大切です。そしてその部下の感情に共感してあげることが大切です。この聴き方で部下と会話をしていくことで、部下はどんどん話をしてくれるようになります。そして話し始めたときには、明確にはなかった想いや考え方、アイデアのようなものまでも醸成されてきます。すると部下はどんどん自主的になっていってくれるのです。