この時期のクレーム対応にあたる従業員ケアの重要性

世の中全体が、感染症の流行を背景として、イライラした印象をうけます。

基本的には、こうしたことが無ければ見えなかった個人のエゴが見えたり、

感染対策に対する考え方や、とらえ方が多様であることもその背景です。

『多様性』とはいいつつ

他者や自身の生命や財産に関係することが絡んできますと

それほど寛容でいられないのは、仕方のないところでしょう。

他方、テレワーク等を背景として、

従業員の仕事の様子がわかりにくくなり

『業務量』

は把握できたとしても、気分よく、やりがいをもって仕事をしているのかどうかがわかりにくくなっているところもあるような気がします。

また、

実際の感染などにみまわれた場合に、業務の回転数が落ちることは不思議ではなく

いわゆるコールセンターなどについては、非常につながりにくい状況が見られます。

個人的な話ですが

先日、カードの引き落としで不審な点があり

コールセンターに電話したところ、

「こみ合っている」

という旨の音声ガイダンスが流れ

１５分ほど電話口でまったあと、つながったと思いきや

「後ほどおかけ直しください」

と切れてしまいました。

何度やってもこんな状況でしたので

深刻な不正使用のケースの問い合わせでは、利用者の方は相当困るのではないかと心配になりますし、こうしたスキに、かえって犯罪を助長してしまうのではないかとも思われました。

ところが、こうした状況を伝える先もなく、改善もされないのですから

いわゆるクレーマーでなくとも

「ちょっとひとこと言ってやりたい」

という気持ちにもなってしまいます。

他方、こうしたことが連鎖しているのだろうと思いますが

わたしの管理する職場においても

「クレームっぽい電話や申し出」

というのが増えています。

特になにか要求されるとかではないので

単なる『要望』とも取れますが

その一つひとつは、とても自己中心的で、他者への配慮はまったくないような要求ばかりです。

先日、ある職員が、そうした電話のターゲットになってしまい

非常に落ち込んだ様子を見せていました。

『こちらとしては、利用者の方の安全を第一に考えていますので』

という趣旨を伝えても、

「自分が不便だから」

という理由で不満を述べ続け、

「言っている意味は分かるけど、納得できない」

というような、エンドレスな会話になっていました。

さて

こういった状況が増えて、げんなりしている従業員が増加してしまいますと

職場としては、あまりよくありません。

皆さんなら、どうしますか。

「いろんな人がいるから、気にするな」

ということもできますし、

最近よくあるように

「お客様のクレームには、事業改善のヒントが隠されている」

とかいう方法もあるかもしれません。

ただ、

自分がそういわれたときに、

心の中に溜まった疲れは取れますか?

嫌になるだけ、気分の悪い話を聞かされた後に

「気にするな」

と言っても気になりますし

「何か業務改善につなげろ」

と言われても、なんだか釈然としません。

ましてや

「あんな客は来なくていい」

というのも、ちょっと違うでしょう。

わたしは、一応、次のように言います。

『大変な意見やクレームもありますが、それでも正しい対応ができましたか?』

「疲れましたし、分かってもらえたかどうかは微妙ですが・・・間違ったことは言っていません」

『よくできました!それでいいです。私たちが何を考えてこうしているかがちゃんとわかった対応ができていたら、満点です』

わたしが、自分自身でそうしたクレーム対応をするときも

自分自身でそう思えるようにしています。

個人の考えや意見が様々なのは仕方ありません。

ただ、この組織として行うべきことや、ずれていけない態度について

しっかりできていたのだとしたら、それは、１００パーセントの仕事だと認めましょう。

「それはあなたの成果ですよ」

ということを、きちんと示しましょう。

先に述べたように

それが、見えにくいのが、今のテレワークなどですので

業務日報などを確認し、なにかネガティブな事案がないかについては、必ず確認をし、フォローすることが、メンタルヘルス的にも大切な時期となっています。