参加条件

受講対象者　
コンプライアンス担当者、営業部門の担当者、カスハラ対策に関連する部門（コンプライアンス部、人事部含）
（個人、同業不可）【1社２名限定】

※本セミナーは研修企画責任者の方にご体感頂き、社内研修へ導入のご判断を頂く目的のセミナーです。
個人、並びに、コンプライアンス、人事部門等の従業員ご自身の向学目的（例示相談担当者窓口の向学）は一切お断りします。また、コンプライアンス、人事部門等の社内講師の従業員が、セミナー内容をご自身の教材への流用、内容を模倣する目的の参加は一切お断りします。

※同業他社、及び同業他社と類推する法人（社労士法人、並びに個人の社労士）、個人の方はお申込み出来ません。
また、当社の方針により会社の規模にかかわらず法人の取締役、監査役もお申し込み出来ません。

 

 

　「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。顧客による執拗なクレームや要求は、近年このように呼ばれるようになりました。ささいなミスに対し法外な要求を繰り返したり、大声で暴言を浴びせかけたり、土下座を強要する顧客が増えています。このような顧客に対応するため、従業員は神経をすり減らし、それが元で精神的に病んだり、離職する人もでてきました。企業にとってもこのような状態を放置していれば、生産性の低下にもつながります。
　
　「相手が顧客であるだけに簡単に割り切れる問題ではない」このような考え方は、もはや終焉を迎えようとしています。東京都のカスハラ条例制定に向けた動きや、様々な業界が各社独自のカスハラ対策の方針を次々と打ち出しています。顧客に厳しいことを言われる度にカスハラで訴えていたのでは、ビジネスに大きな打撃を与えかねません。しかしながら泣き寝入りばかりしていたのでは担当者の負担は増すばかりです。正直、遅すぎるくらいですが、ようやく、どのような業種業態でも本気でカスハラ対策を正々堂々と行える時代がきました。

　本セミナーでは、具体的にはカスハラの実態、カスハラとなる行為、カスハラへの対応法、カスハラ予防策を学び、ピンチをチャンスに変える手法の体得のヒントをご紹介します。

 

　※本セミナーは、コンプライアンス部、営業部、人事部、相談窓口の方を対象に、カスハラの現場での対応力にフォーカスした内容をご紹介します。

 

プログラム

1. 意外と現場が知らないクレームとカスタマーハラスメントの違い

・カスタマーハラスメントの発生メカニズム

・カスタマーハラスメントの現状（アンケート調査から）

・クレーム対応の基本的な流れとカスタマーハラスメントの見極め

2. 即、現場で使える！クレーム対応の基本的な手順（初期対応編）

・初期対応の基本的な流れ（初めが肝心！確実な受付を！）

・初期対応で徹底する３つの基本

・お客さまの「話」に着目する（事実、意見、不満、要求）

3. 改めて、カスタマーハラスメントとは何か

・カスタマーハラスメントの定義と判断基準

・具体的なタイプ別対処法（110番通報のポイントなど）　他

4.知っておきたい他社の動向！ 企業が取り組む、カスタマーハラスメント対策

・カスタマーハラスメントに関する企業の法的責任

・企業、組織で行うべきカスタマーハラスメント対策

・現状の取り組みについて確認（チェックシートを活用）