サービス品質
「日本のおもてなしは素晴らしい」などど言われて
いますが、先日とあるホテルのフロントでちょっと
したことを聞いた時の出来事です。
すごく丁寧に仕事をしてくれました。要件を復唱し、
上司らしき人に確認して笑顔でミスが無いように・・・
実はその時、私はとても急いでいました。次の予定が
迫っていてすぐに外出しなければいけない。それでも
聞いたのはとても簡単な確認事項だったからなのですが、
フロント係は「心を込めたおもてなし」をしていただけ
なのかもしれません。
でもそれってホテルが考えたおもてなしの押し売り？
なのではないでしょうか。
そんなことが日常の生活に溢れていないかな。
会社はレベルを揃えるためにおもてなしのルールや
細かいマニュアルを作ってしまいがち。そして現場には
その通りに行うことを促し、真面目なメンバーは
マニュアル通りに動く。多分そこに悪意は全くない
けれども、結果的に現場の一人一人は自分で考えなくなる。
目の前にいる人のことを見なくなる。
大事なことは、自分で考えるクセをつけることなの
でしょうね。一番大事にすべきことは何かを明確にして、
しっかりと徹底するけれども、やり方は任せる。
と、ここまで書いてきて、、、
アクシアって”価値あるもの”という意味なのです。
価値あるものはきちんと共有するけれども、その場の
判断や対応は一人一人が自分で考えて実行できるように
する。そのような人をどんどん増やしていきたいですね。
【今週の１冊】
いろいろと年末進行で忙しく、今週はお休みです！
＊来年に向けて一言。
毎週1冊本を取り上げるようになって8ヶ月。本屋に行く
機会が格段に増えて、手に取るジャンルが増えました。
ただ一つ弊害が、、、。それは重たそうな本を避けるように
なってしまったこと。「これは1週間で読みきれないな」と
思うと読まなくなってしまったのです。
なので、来年は少しボリュームのある本も増やしたいので、
今週の1冊は時々お休みするかもしれません。
が、言い訳にならないようにしますね。
- モチベーション・組織活性化
- リーダーシップ
- マネジメント
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- 営業・接客・CS
新入社員研修から役員研修まで、お客さまのニーズに即したプログラムを企画・実施します
「階層別研修であってもパッケージ化はしたくない」という信念のもと、実施対象者の課題や成長目標をその都度伺った上でオリジナルプログラムの研修を開発・提供しています。
岩野 敬一郎（イワノ ケイイチロウ） 株式会社アクシア 代表取締役
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