顧客（カスタマー）が企業等に対して過剰な要求を繰り返す、威圧的な言動をとるといった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化しています。かつては「お客様は神様」といった考えから強い対応をしてこなかった企業側にも、カスハラに対して対策を取る動きが出てきました。例えば、自社でカスハラの基準を定め、それに当てはまるカスハラ行為があった場合にはサービスの提供を拒否する動きなどが見られます。

現時点（2024年8月）においては、カスハラに対して、社内のパワハラ、セクハラ等のように直接的に企業に対応を求める法律はありません。しかし、カスハラの被害を放置していては、従業員の心身が傷付けられることはもちろん、カスハラに遭遇するなどしてほかの多くの顧客や消費者も嫌な思いをすることになります。さらに企業にとっては、人材の定着が進まず離職が増え、採用・研修コストの増加が懸念されますし、カスハラが放置される店舗や施設等を顧客が敬遠することによる、顧客離れの可能性もあるでしょう。

また、現在、東京都が全国初の「カスタマーハラスメント防止条例」の制定に向けて動いているほか、国も法整備を検討しています。カスハラが社会問題化し、法整備等の動きも進む今こそ、カスハラ対策に着手する好機といえます。

本セミナーでは、労働法の専門家で、東京都のカスハラ防止対策に関する検討部会委員も務める成蹊大学の原 昌登教授から、カスハラ対策をする上で役立つ知識を、基礎的なものから実践的なものまでわかりやすく解説して頂きます。