「顧客に対する生涯価値を本当に理解していますか?」

顧客への生涯価値を算出したことはありますか? ある顧客からの売上もしくは売上見込に対し、その顧客との関係が5年、10年、20年と長きにわたり続くと想定し、その年数をそれぞれ乗算します。すると、その顧客を全く新しい観点から見ることができるはずです! 調査によると、新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの5～6倍にものぼることがわかっています。従ってどんなビジネスにおいても、顧客ロイヤルティは成功に欠かせない役割を果たします。

既存顧客との関係を良好に維持しながら売上を伸ばすためには​、顧客満足を超えて、顧客から信頼されるためのラポール（信頼関係）を築く必要があります。人は誰でも自分が好きな人、信頼できる人とビジネスをしたがるものです。だとすれば、あなたはどんなところが好感度が高く、どこを信頼してもらえるでしょうか? 顧客の信頼を獲得し、生涯価値を生むためのポイントをいくつかご紹介します。

1. 話を聞き、関心を示す。

顧客の視点に立ってみましょう。あなたは、もしくはあなたの企業のシステムは、顧客にとってビジネスがしたくなる相手でしょうか、それともビジネスしたくない相手でしょうか?自分のサービスを実際に買ってみましょう。そのプロセスは複雑ですか。自社の従業員は親切で感じのいい電話対応をしていますか、ホームページ上のリンクはすべてうまく機能していますか?

顧客が話している間に、次に自分が話す​ことを考えるよりも、相手の関心事に心から耳を傾けましょう。鋭い観察力を持つ、著名なセールスコーチのジグ・ジグラーは「他人が望むことをかなえる手助けさえすれば、人生でほしいものは何でも手に入る」と言っています。あなたは、顧客が何を望んでいるか知っていますか?

2. ユーモアを利用する。

ラポールを築くための近道は、ユーモアを利用することです。センスのよいジョークや面白いエピソードは緊張をほぐし、精神的な壁を取り払います。また、顧客にソフトで人間味のある自分の側面を見せることができます。

3. 前向きな態度を維持する。

ついていない日でもポジティブでいるようにしましょう。ネガティブな態度は、知らず知らず周りに感染してしまいます。ときどき(知らない間に)口から発せられる言葉とは裏腹に、ボディランゲージでは他者を怒鳴っているような態度をとっている時はありませんか。ぜひ自分の「言動」が一致していることを確認しましょう！アルバート・メラビアンは研究の中で、感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたとき、聞き手が重要視するメッセージの93% は内容や実際の言葉とは無関係であると指摘しています。

「セールスは、あなたの熱意を伝えること以外の何物でもない」ということを覚えておいてください。ですから、(どんなに気分が悪くても)情熱を注ぎましょう。あなた自身がしっかりと納得していなければ、どうして他者を納得させることができるでしょう​か?

4. 敬意を表す。

顧客を家族や大切な友人として扱いましょう。顧客の要求について心から気にかけていることを示しましょう。あなたは、愛するお祖母さんにこのような提案をするだろうか、またこのように扱うだろうか。と常に顧客を家族と置き換えて考えるよう心がけましょう。これらのシンプルなアイデアにより、人生は簡単になります。新たなビジネスを「求める」ことに時間をかけるよりも、あなたのことが好きで信頼を寄せてくれる顧客とのビジネスを「育む」ことを楽しむことができれば、すべてはよい方​向に動くことでしょう。