外部相談窓口の設置について

【ヒューマン・タッチ レター vol.91】 

みなさんこんにちは。ヒューマン・タッチ森川です。

今回は、外部相談窓口の設置について、お話させていただきます。

従業員のための、外部相談窓口、といっても様々です。

「メンタルヘルス相談」「健康相談」「法律相談」「介護相談」など。

いわゆる外部ＥＡＰの相談窓口をご利用している企業様は数多くあると思います。

メンタルヘルスの問題だけでなく、法律の問題や、お金の問題、

また体の健康に関する問題など、

個人を取り巻く様々課題について総合的に支援していく窓口になります。

加えて、パワハラに関しては、法改正により中小事業主でも2022年4⽉1⽇から、

雇用管理上講ずべき措置として以下の取組が求められることになります。

■ 事業主の方針の明確化及びその周知・啓発

■ 相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備

■ 職場におけるハラスメントへの事後の迅速かつ適切な対応

■ 併せて講ずべき措置 （プライバシー保護、不利益取扱いの禁止等）

セクハラやパワハラ対応に見られるように、設置の努力から義務として、

社員向けの様々な相談窓口の設置が求められてくることになると感じています。

このような中、各種相談窓口をどのようなツールで整備すべきか、

悩まれている方もあるのではないでしょうか。

「電話相談」「メール相談」「Webフォームからの相談」

「TV会議システムを使った相談」「LINEなどSNSを使った相談」

「対面相談」などが思い浮かびます。

それぞれ、メリット（○）、デメリット（×）がありますので整理してみました。

①電話      

○各種専門家と直接話をすることが出来る                                             

×相談時間帯が限られる

②メール                           

○24時間いつでも相談を投げることが出来る                                        

×返事が1日1回程度

③Webフォーム                

○アンケート機能なども活用すれば定量的な情報収集も可能   

×返事が1日1回程度

④TV会議システム           

○各種専門家と直接話をすることが出来る

○言語だけでなく、表情や動作などを通じてのやり取りも可能

○カウンセラーとの個別調整で日程をある程度柔軟に設定可能                                         

×顔を出すことの抵抗感あり

⑤SNS                               

○電話をかけることや顔出しへの抵抗感が少ない                                  

×相談時間帯が限られる

⑥対面                               

○言語、動作、服装、場の雰囲気など多くの情報でのやり取り

○信頼関係を結びやすい   

×相談時間帯が限られる

×相談場所の制約がある

この他、最近はアバターによるWeb相談も出てきています。

また、全てに共通することですが、

予約方法の煩雑さも、利用感に大きく関与して来るものと思います。

メンタルヘルス相談に関しては、今までは、①②⑥が主流でした。

ＥＡＰ事業者としては、実際の相談数はそれほどでもない中、

対象従業員数で年間での定額サービス料金を設定していました。

年間での利用者数が非常に少ないにもかかわらず、

「福利厚生」の意味合いからもこの形で継続なされてきた経緯もあると思います。

ただ、最近では費用対効果の面からも、

また、実質的に意味のある相談体制の構築（問題の解決や従業員の満足度向上）

の視点からも、③④⑤といった手段にも検討の幅が広がってきています。

ある人事担当者様のお話ですが

「最近の若い世代は電話することすらおっくう。電話や対面の相談件数は極めて低い。

メール相談に関してもリピーターによる限られた利用。

ＳＮＳによる相談も思った以上にレスポンスが早くない。」

「であれば、きちんと対応できる専門家とＷｅｂでの面談の機会を提供したい。

費用的には実施ベースであると助かる。さらに、予約管理も自動で出来れば、なお有難い」

当然、事業者側とは異なる利用者側のご意見です。

ごもっともだと感じました。

弊社でも、ようやくこの状況が整いつつあります。

時代と共に相談窓口のあり方も変化していく必要があると感じています。