• ●Part.1 従業員からの問い合わせ対応
• ●Part.2 タレントマネジメント
• ●Part.3 人事関連の申請業務
• ●Part.4 業務アプリケーション基盤に求められる要件　　

Part.1 従業員からの問い合わせ対応

人事制度をいかに身近なものにするか

従業員にとって、人事に関する情報の多くは複雑に見えがちです。特に最近は、法改正などにより人事制度が改定される機会が増え、複雑さが増しています。そのような中で人事は、人事制度への疑問に確実に答えられる窓口を設け、従業員に理解を促し、制度をより身近なものにしていかなければなりません。また、問い合わせから情報提供の手法を考えることも重要ですが、一つの分野に多くの質問が集中するような場合には、情報の露出の仕方や説明方法に問題がある可能性も検討する必要があります。人事には問い合わせの内容から、従業員がどのような分野で困っているかを感じ取り、具体的に改善を行うことが求められます。

このような人事業務への要望に対し、日本マイクロソフトでは、ビジネスソリューションとして、可能な限り顧客自身による問題解決を促す仕組みをシステム化して提供しています。

人事制度に関する問い合わせに対応するには、いくつか工夫すべきポイントがあります。一つ目は対応履歴を相談者が可視化できること、二つ目は問い合わせの過程において自己解決ができることです。例えば、問い合わせフォームに質問を入力すると、ナレッジから自動的に適合するアンサーを検索する仕組みがあれば、そこでほしい答えを見つけて、自己解決で問い合せを終了することができます。的確な回答が見つからなかったときは、人事の担当部門のヘルプデスクに問い合わせるフェーズに変わり、問い合せ対応が開始されます。そこで番号入りのチケットが発行されれば、その番号で相談者は問い合わせの進展をいつでも確認することができます。

図：問合せ進捗の可視化

ポイントの二つ目は、過去の問い合わせがそのままナレッジとして使える仕組みを持つこと。Microsoftが提供する「セルフサポート」では、解決した過去の問い合わせ案件（チケットが発行されたもの）の情報がナレッジとして蓄積することができます。相談窓口となる人事担当者は、過去のナレッジから類似案件を素早く検索することができ、また、そのナレッジはFAQとして従業員に対して公開されます。

人事制度に関しては、同じような問い合わせが集中して入ることがあります。人事側が問い合わせの増加を予測して社内サイトに回答を掲載しても、問い合わせが入ってしまうということもあります。しかし、コンシューマーITにおけるサービスの問い合わせでは、その67％の利用者がFAQやKB（ナレッジベース）を検索し、それが解決のヒントとなったというデータもあります。人事制度の問い合わせにおいても、同様に相談者自身が解決行動に誘導され、ナレッジを確認する仕組みが必要なのです。

図：人事部の活動の可視化と社員サービス（Q&A）の向上イメージ

問い合わせをいかに人事組織の改善に役立てるか

三つ目のポイントは、問い合わせの結果から現在の人事組織の課題を把握でき、改善策が取れることです。「セルフサポート」では、一定期間内でのヘルプデスク担当者の対応数や、抱えている対応案件、チケットの発行と回収状況、チケットの滞留時間を見ることができます。これらを人事チームとしての対応改善に活かすことで業務の平準化に役立てることができます。「セルフサポート」ではこれらのデータはExcelとデータ連携し、さらに複雑な分析を行うことも可能です。

四つ目のポイントは、普段使っているICT環境にできるだけ近い状態で、人事制度への問い合わせサポートが受けられるようにすることです。この点においてマイクロソフトは大変有利といえます。「セルフサポート」は「Office 365」「Dynamics CRM Online」「SharePoint Online」などの同社クラウドサービスと連携させることが可能です。例えば、メールでの問い合わせを行うときに、過去の相手とのやり取りをメールアドレスから参照したり、問い合わせの内容をメールの件名で自動的に検索したり、より的確な情報を早く提示することができます。

図：クラウドによる提供形態

また、ここに紹介した人事制度に関する問い合わせ対応の仕組みは、そのまま他の人事業務にも応用することができます。「セルフサポート」は人事と相談者を結ぶハブとなるクラウドサービスであり、そのテンプレートを応用すれば、さまざまな人事関連の窓口業務に利用することが可能です。例えば、情報漏えい対応窓口やPC・メディアなどの紛失対応窓口、ハラスメント対応窓口などの相談業務で使うこともできます。

Part.2 タレントマネジメント

いかに人事データを「可視化」するか

最近導入が目立っている、企業戦略に応じて適切な人材を登用・配置するタレントマネジメントにおいても、ICT化が期待されています。これまでのタレントマネジメントは、紙やExcelファイルによる管理が多く、電子データではないことや、単体のファイルであることから過去の情報を貯めにくく、また、組織として集中管理ができていないという課題がありました。しかし、ICT化やクラウドでの情報統合化によってさまざまなタレントマネジメントが可能となります。個々の社員の経年の活動や伸長、設定指標をグラフや図式で表現しやすくなり、その結果、評価プロセスの標準化につなげることができます。

Microsoft Dynamics CRMによる簡易業務アプリケーション開発環境を利用したタレントマネジメント（人事スキル管理/目標管理など）では、期初に社員がスキルレベルを設定し、それを上長が承認し、また期末に評価を行うといったフローをシステム化できます。また、複数の項目を総合的に見るグラフを用いて、個々の人材がどのようなスキルを持ち、目標に対してどのような達成状況にあるのかを確認することができます。チームや部門といった単位で、スキルや目標達成度の分布を把握することなど、企業、組織のニーズにあわせカスタマイズすることが可能です。

図：タレントマネジメントイメージ1

例えば、あなたが事業部のマネージャーで、部下Aさんを始め、チームメンバーのデータを確認する場合、その手順は以下のようになります。まずアプリケーションにアクセスして、メニューから「年度」と「個人名（Aさん）」を選ぶと、前年度までのAさんの達成レベルと、今年の目標レベルなどが表示され、また、その内訳として各々のスキル項目についての数値が定義されます。そこにはAさんの前年度までの実績と今年度の目標に対する達成レベルもグラフなどで表されています。

あなたはマネージャーとして、他の部下の達成度レポートを確認。すると部下の達成度などがグラフの一覧で表示されます。これにより部として伸ばすべきスキルの分野などを把握することが可能になります。メンバー同士を比較する中で、個人の傾向を把握することも可能です。

このようにタレントマネジメントにICTを導入することで、データをビジュアル化し、複数のメンバーを一覧確認することで、各々の人材の特徴を視覚的に把握できるようになります。

図：タレントマネジメントイメージ2

Part.3 人事関連の申請業務

いかに細かな変更に対応していくか

休暇・休職から、育児・介護・看護関連、身上変更ほか各種届出、証明書の取得申請と、人事関連の申請業務は多岐にわたります。これらの多くの人事系申請業務には、同じ申請業務プロセスでありながら、その申請内容だけが違うというものも少なくありません。この様な業務は、社内でテンプレートを部分的に変更することで対応できれば業務量を減らすことにつながります。また、人事系のさまざまな申請処理を電子フォームで行うことは、紙、処理時間、紙の保管、コストの削減になります。

2017年4月に消費税が10%に上がる予定ですが、そうなれば人事部は、従業員に改定された通勤費を申請させ、振込金額を修正、社会保険料を変更するという作業を迅速に行う必要があります。このような外的要因による変更も、システムのカスタマイズを自社で行うことができれば、今後の法改正なども柔軟に対応することが可能です。

Microsoft Dynamics CRMでは、こういった申請業務を簡易にアプリケーション化することができます。開発に必要な部品は「XRMフレームワーク」によって標準で提供されており、GUI画面からドラック＆ドロップなどの簡単な操作で容易に作成することが可能です。またこのフレームワークは、SaaS型のアプリケーション基板であり、業務系システムや情報系システムとも連携し、全社的な基盤となることで、ビジネスの変化に合わせ、アプリケーションを絶えず時代と共に変化させることができます。

Part.4 業務アプリケーション基盤に求められる要件

安心・安全に、最適な状態でどれだけで自由に使えるか

ここまで、人事業務における業務アプリケーション基盤に必要な要件について述べてきましたが、これら以外にも求められる要件があります。考えるべき五つの要件を紹介します。

一つは一元管理ができて、安心・安全に使えるかどうかです。一昔前に、EUC（End User Computing）が流行しましたが、これは各業務部門が、それぞれの業務体験に即したIT を素早く低コストで実装するという考え方でした。これが実行された結果、多くの問題点が露呈しています。ここで聞かれるのは「Notes やAccess アプリを各部門が勝手に作成し、ガバナンスが効かない」「さまざまな業務ツールがばらばらに作成されており、把握やサポートが困難になってしまった」という声です。さらに情報漏えいの可能性など、セキュリティ面でも大きな課題を残しました。Microsoft Dynamics CRM の「簡易業務アプリケーション基盤（XRM）」はそれらの問題を解決、IT 部門が一元的に管理することができ、ユーザー権限が明確化されています。また、業務アプリケーションを個別には作り込ませないため、安心・安全に運用できます。

図：Microsoft Dynamics CRMによる一元管理

二つ目は、ICTと業務をスムーズに連携させるために、実施に最適なバランスを見ることです。ここで大事なことは、社内のIT 部門と人事部で目的意識を共有し、そこで「アプリケーションを作ること」ではなく、「そのアプリケーションでビジネスを回していくこと」にあります。ビジネスにとっての最善を考えれば、些末な使い勝手よりも、リリース時期や、運用の定着の方が遥かに重要です。「ICT を、業務活動に完全に合わせる」のではなく、「業務活動を、無理にICT に合わせる」ことでもない。意図的にこの2 点の中間を狙うことで、真に戦略的な業務アプリケーション開発が可能になります。

図：Microsoft Dynamics CRM「作らない開発」

三つ目は、既存のシステムやソフトとの連携を模索することです。Microsoft Dynamics CRM では、備わっているグラフ・ダッシュボードにより、作成したアプリケーションには、強力なリアルタイム集計やドリルダウン（詳細分析）機能を持たせることができます。Office365 や、各種Microsoft 製品との連携もスムーズです。ID やセキュリティ基盤をそのまま引き継ぎ、Office 製品を入力の入口にしてしまうことも可能。また、データはクラウド上に置き、ユーザーはExcel でそれを分析するなど、連携のかたちは自由に設定できます。使い慣れたアプリケーションが業務フロントとなることで、新しい人事業務アプリケーションでもスムーズな社内活用が可能となります。

四つ目は、時間や場所に縛られないワークスタイルに対応することです。モバイル活用が進み、ノマドや在宅勤務などワークスタイルも多様化する中、セキュリティを担保しつつ、社内外のどこからでも権限に応じた業務を行なえる環境が必要となっています。Microsoft Dynamics CRM Online はクラウドベースのため、XRM フレームワークで作成した人事業務アプリケーションを、各種モバイル端末から安心・安全に活用することができます。時と場所を選ばずに、人事情報を共有することが可能です。

図：Microsoft各種製品との連携

五つ目は、企業パートナーが提供するテンプレートなどのツールを活用することです。Microsoft Dynamics CRM Online では企業パートナーが提供するテンプレートがあり、必要に応じて活用することができます。

一例を挙げると、人材採用管理のテンプレートでは、アズールドットネットが「Adsur HRM社員採用管理システム」を提供しています。これは適切な求職者を採用し、即戦力として活躍できる場を提供する採用管理テンプレートです。主要な人材紹介会社の応募者データフォーマットに対応し、社員採用への応募データを各リクルーティング業者のウェブサイトから取り込み管理することができます。また、自社採用の応募フォームも提供します。応募者データは Dynamics CRM で統合管理し、選考ステージ（書類選考、一次面接など）ごとに予定と結果の記録を行います。そして、必要な人材は、マッチングエンジンにより抽出し、部門ごとに必要な人材のスキルセットを登録しておくことも可能です。内定や採用通知の発行などの承認プロセスは、ワークフローにより採用責任者に申請。入社後すぐに業務を始められるよう、社員登録などの手続きも行えます。

そのほかにも、この「Microsoft Dynamics XRM フレームワーク」では、さまざまな簡易的な業務アプリケーションを作成することができます。人事業務だけではなく、社内における様々なサブシステムにも適用することが可能です。一例として、日本マイクロソフト社からは、テンプレートとして、物品管理、契約管理、施設管理、役員動向管理、外注管理、採用管理、贈答品管理等を提供しています。