【前編】問いが変われば景色が変わる ｜ 原理原則で読み解く

「専門じゃないのに、話が通じる瞬間ってありませんか」

現場で感じた小さな違和感

初めて訪れる会社の会議室で、少しだけ空気が張りつめる瞬間があります。
「今回は、外部から講師の方に来ていただいています」
そう紹介されながら、どこかでこう思われている気配を感じることがあります。

• うちは、ちょっと特殊だから
• 業界が違う人に、分かるだろうか

もし、あなたが管理職やリーダーの立場なら、似たような場面を見たことがあるかもしれません。あるいは、自分自身がその空気を作ってしまった側だったことも、一度や二度ではないのではないでしょうか。

それは、決して悪意からではありません。
現場を守ってきた人ほど、「簡単には分からない」という感覚を持つのは、とても自然なことです。
私自身も、さまざまな業種・業界の現場に伺う中で、何度もその空気を感じてきました。

正直に言えば、最初から「分かっている顔」をしようと思ったことはありません。
むしろ、分からないことだらけです。

それでも、不思議な瞬間があります。
話をしているうちに、図面や資料を見ているうちに、あるいは現場を一緒に歩いているうちに、ふっと空気が変わる瞬間があるのです。

「あ、話が通じたな」そう感じる瞬間です。
専門用語を細かく知らなくても、業界の常識をすべて理解していなくても、なぜか、同じところでうなずいている。
そのとき私は、いつも少し不思議な気持ちになります。

「なぜ、話が通じたのだろう。」

地図にたとえるなら、使っている言葉は違っていても、どうやら同じ山を指している。
登山ルートは違うのに、目指している頂上は同じ。
そんな感覚です。

もし、あなたの職場でも、「この人、専門じゃないのに話が分かるな」そう感じた経験があるなら、そこには偶然以上のものがあるのかもしれません。
私は、ある時から、その理由を「専門性」ではなく、別のところに求めるようになりました。それが、原理原則という考え方です。ただし、ここで難しい話をしたいわけではありません。
原理原則という言葉を、堅い理論として使いたいわけでもありません。
私の中での原理原則は、とてもシンプルです。 

原理とは、「そもそも、どういう仕組みで動いているのか」。
 原則とは、「その仕組みが、ちゃんと動くための条件は何か」。

たとえば機械なら、どう動くのかという構造があり、電圧や摩擦、温度といった条件があります。
人や組織も、実はとてもよく似ています。
役割分担という仕組みがあり、人の心理状態、情報の流れ、関係性といった条件がある。
業界が違っても、使っている装置や製品が違っても、この「仕組み」と「条件」を見ていくと、不思議と話が通じ始めるのです。

ここで大事なのは、「知識がいらない」という話ではありません。
知識も、経験も、業界理解も、もちろん大切です。
ただ、それだけに頼っていると、環境が変わった瞬間に、思考が止まってしまうことがあります。

逆に、原理原則で物事を見ていると、初めての現場でも、「まず、何を見ればいいか」が分かる。
これは、何か特別な才能があるからではありません。
むしろ、「分からない前提」に立てているかどうか、その違いだと感じています。

• 分からないからこそ、仕組みを見る。
• 分からないからこそ、条件を一つずつ確かめる。

その姿勢が、結果的に「話が通じる」状態を生む。

もし今、あなたが「うちの職場は特殊だから」そう感じているとしたら、それは間違いではありません。本当に、どの職場にも固有の事情があります。

でも同時に、その職場にも必ず、仕組みがあり、条件があります。
そして、それは、外から来た人にも、中にいる人にも、一緒に見に行くことができるものです。
今回のコラムでは、私が現場で感じてきた、そんな「小さな違和感」や「立ち止まり」を手がかりに、人がなぜ間違えるのか、なぜ考えているのに前に進まないのか、そして、どうすればもう一度、考える力を取り戻せるのかを、一緒にたどっていきたいと思っています。

無理に納得しなくて大丈夫です。
すぐに答えを出さなくても大丈夫です。
もし、どこかで「これ、うちのことかもしれない」そう感じる一節があれば、それだけで十分です。
そこから、また考え始めることができるのですから。 

「ちゃんとしている人ほど、ミスに悩んでいませんか」

責めても減らない理由を、いっしょに考えてみる

職場でヒューマンエラーが起きたとき、決まって聞こえてくる言葉があります。

「ちゃんと確認するように言っていたんですけどね」
「今までは問題なかったんです」
「もう少し注意していれば、防げたはずです」

もし、あなたが管理職やリーダーの立場なら、この言葉を口にしたことがあるかもしれません。
あるいは、誰かがそう言うのを、何とも言えない気持ちで聞いていた側だったかもしれません。

ここで、少し立ち止まって考えてみてください。
ミスを起こしたのは、本当に「いい加減な人」だったでしょうか。
責任感がなく、仕事を軽く考えていた人だったでしょうか。

私が現場で出会ってきた多くのケースでは、答えはほとんどの場合、違います。

むしろ、真面目・責任感が強い・周囲から信頼されている。
そういう人ほど、ミスに深く悩みます。

「自分が悪かったんです」「もっと気をつけます」そう言いながら、視線を落とす姿を、私は何度も見てきました。
そのたびに、心の中で、同じ問いが浮かびます。
「この人を、これ以上責めても、本当に同じミスは減るのだろうか。」

もし、あなたの職場でも、似たような場面を見たことがあるなら、その違和感は、とても健全なものだと思います。
実は、認知心理学や脳科学の分野では、人がミスをする理由について、かなり前から分かっていることがあります。

それは、人は「見えているもの」を、必ずしも見ていないという事実です。

たとえば、毎日通っている道に、新しい工事の看板が立っていたのに、まったく気づかなかった、という経験はありませんか。

視界には入っている。でも、認識していない。
これは、注意力が低いからでも、意識が足りないからでもありません。

脳は、すべての情報を同じ重さで処理できません。
だからこそ、「今は重要ではない」と判断したものを、無意識のうちに切り捨てています。これは、脳が怠けているからではなく、生きるために、とても合理的な仕組みです。
脳は、常に省エネで動こうとします。

慣れた作業、いつも通りの手順、これまで問題なく進んできた流れ。
そうした状況では、脳は「大丈夫だろう」と判断し、細かい確認を省略します。

だからこそ、ちゃんとしている人ほど、ミスをします。
責任感があるから、全体を見ようとする。
仕事を止めたくないから、スピードを優先する。
その結果、注意の焦点がほんの一瞬ずれただけで、ミスは起きてしまう。

これは、意識の問題でも、気合の問題でもありません。
人間の認知の原理なのです。
ここまで読んで、少し肩の力が抜けた方もいるかもしれません。

「自分がダメだったわけじゃなかったんだ」
もしそう感じたなら、この章は、すでに大切な役割を果たしています。

では、ここで一つ、もう一歩だけ踏み込んでみましょう。

ヒューマンエラーを「人は間違える存在だ」という前提で見直してみると、それまで気づかなかったものが、少しずつ見え始めることがあります。

これまで、「たまたま」「仕方がない」で片づけていた現象。
誰もが感じていたけれど、言葉にされなかった違和感。

原理原則で物事を見る、というのは、特別な分析手法を使うことではありません。
「そもそも、どういう仕組みで動いているのだろう」
「その仕組みが成り立つための条件は、何だったのだろう」
そう問い直すだけで、視界が少し広がります。

すると、今まで“原因だと思っていたもの”が、実は結果だったことに気づくことがあります。
逆に、見落としていた条件が、静かに浮かび上がってくることもあります。

たとえば、注意力の問題だと思っていたミスが、実は情報の配置や、作業の流れそのものに無理があった、というケースは、決して珍しくありません。

ここで大切なのは、「見えていなかった自分」を責めないことです。
見えなかったのは、能力が足りなかったからではありません。
ただ、そこに目を向ける枠組みが、今までなかっただけなのです。

原理原則で考えるようになると、世界が一気にクリアになる、そんなことはありません。
でも、これまでと同じ現場を見ているはずなのに、「あれ？」と感じる瞬間が、少しずつ増えていきます。

その「あれ？」こそが、新しい現象や原因に気づく入口です。
そして、多くの人が、次にこんな感覚を抱きます。

「ちゃんと考えているはずなのに、なぜか前に進まない。」

それは、考えが足りないからでも、能力が低いからでもありません。
むしろ、考え方の立ち位置が、少しだけずれている。
ただ、それだけなのです。

続いては、その「考えているのに前に進まない感覚」がなぜ生まれるのかを、原理原則の視点から、一緒にほどいていきたいと思います。

無理に答えを出さなくて大丈夫です。
今はただ、「気づける余地が、まだある」そう感じてもらえたら、それで十分です。

「考えているのに、前に進まない感覚」それは、努力不足ではありません

会議が終わったあと、こんな感覚が残ることはありませんか。

• 話し合いは、ちゃんとした
• 意見も出た
• 原因も挙げた
• 対策も決めた

それなのに、どこか胸の奥に、小さな引っかかりが残る。

これで、本当に前に進んだのだろうか・・・・・・。
もし、あなたがそんな感覚を覚えたことがあるなら、それは決して珍しいことではありません。
むしろ、多くの現場で、とても頻繁に起きている感覚です。

私は、いろいろな会社の会議や打ち合わせに立ち会う中で、この「前に進んだはずなのに、進んでいない感じ」に何度も出会ってきました。

会議室を出た瞬間、誰かがぽつりとつぶやくことがあります。
「結局、いつもと同じだよね。」その一言に、その場にいた全員の本音が、静かに重なっていくのを感じることがあります。

ここで、一つだけ大切なことをお伝えしたいのですが、この状態は、考えていないから起きているわけではありません。
むしろ逆です。

多くの場合、真面目に、誠実に、一生懸命考えているからこそ、この壁にぶつかります。
では、なぜなのでしょうか。
その理由を考えるために、少しだけ、「考え方の位置」を変えてみたいと思います。

登山に例えてみてください。
山に登ろうとするとき、普通はまず、「どの山に登るのか」を確認します。
ところが、現場の問題解決では、無意識のうちに、こんなことが起きがちです。

この山に登る！と、最初から決めてしまっている。
つまり、結論やゴールが先に決まっている状態です。

「原因は、たぶんこれだろう」
「対策は、前回と同じでいこう」
「これ以上、時間はかけられない」
そう考えること自体は、悪いことではありません。

忙しい現場では、ある意味、とても現実的な判断です。
ただ、その瞬間から、思考の自由度は、一気に狭くなります。

地図を描く前に、登る山を決めてしまう。
しかも、その山が本当に正しいかどうか、確かめる前に。

これが、「考えているのに、前に進まない」感覚の正体の一つです。
もう一つ、よく見られるのが、問いが曖昧なまま、考え続けている状態です。

「なぜ、ミスが起きたのか」
「なぜ、うまくいかなかったのか」
一見すると、とても正しい問いに見えます。

でも、ここには、少しだけ落とし穴があります。
この問いは、どこを向いているのかが、はっきりしていないのです。
人なのか。仕組みなのか。条件なのか。環境なのか。

問いの向きが定まっていないと、答えは、どうしても「分かりやすいところ」に
集まってきます。

そして多くの場合、その分かりやすい答えは、「人」に向かいます。
「確認が足りなかった」「意識が低かった」「慣れがあった」
こうして、話はまとまったように見えます。

でも、どこかで感じるのです。
「これ、前にも聞いたな。」「前回も、同じ結論だったな。」
この時、現場では何が起きているのでしょうか。

実は、問いが、原理原則に届いていない。
ただ、それだけなのです。
原理原則で考えるというのは、難しい分析をすることではありません。
順番を少しだけ変えることです。

まず、「本来、どう動く仕組みだったのか。」
次に、「その仕組みが成立するための条件は何か。」
この二つを飛ばしたまま、原因を探そうとすると、どうしても、表に見えている現象だけをぐるぐる回ることになります。

その結果、「考えている感覚」はあるのに、「前に進んでいる実感」が持てなくなるのです。

この続きは、【後編】をご覧ください。