今こそ実践！ クレームを未然に防ぐ関係づくり
クレーム処理に負われて思うように仕事が進まない・・・
組織の責任者の方であれば、
そういった 課題を感じている方も多いかもしれませんね。
先生がほんの3秒、 目を見て話をしてくれたら・・・
ほんの1秒、受付が微笑みかけていれば・・・
ほんの少し、言葉遣いに気をつけていたら・・・
クレーム対応に要したあなたの30分は不要だったかもしれません。
それが起こらないようにするためには、どうすればよいか？
大きく分けて、２段階あります。
まず、なぜクレームが起こるのかを認識すること。
参考：これを言ったら爆発寸前！クレーム対応時の禁句ワード4選
次に、
そのギャップを認識させないための
技術を身につけることです。
例えば
・コミュニケーションスキル
参考１：「また相談したい！」と思われる傾聴力①
参考２：「また相談したい！」と思われる傾聴力②
・表情の作り方
・声のかけ方、トーン
などなど・・・
そういった技術を身につけていく必要があります。
ただ、
本などを読んで”これをやるべきだ”ということはわかってはいても、
「忙しくてはそんなに丁寧に対応していられない」！
そう思われることも多いかもしれません。
（医療・介護の業界はなおさらですよね）
だからこそ、
「システマチック」に「ひと手間」をかける技術
が重要なのです。
例えば、外来の診察の時は1回の診察で3回以上目線を合わせる
というひと手間を加えるだけで、
外来医師へのクレームは激減します。
本当にたったこれだけ、1秒もかからないひと手間を取り入れるだけで、
専門職として本来果たすべき役割に集中できるのです。
それは、一種のハウツー的な要素が大きいため、
「知っているか知らないか？」
がパフォーマンスの大小を決すると言っても過言ではありません。
（だからこそ、もったいないと感じる法人様がいかに多いことか・・・）
気持ちはあるのに、それが思うように届かず、クレームになってしまう。
そういった方々を楽にするための技術を届けていくことが
私どもの使命だと思っておりますので、
今後もブログ記事や研修などを通じて、
“すぐに使えるハウツー”
を続々と公開していきたいと思っております！！
楽しみにしていてくださいね♪
では、今日も素敵な一日を！
人事コンサルタント
金森秀晃
- 人事考課・目標管理
- リーダーシップ
- マネジメント
- コミュニケーション
- プレゼンテーション
人事コンサルタント。1級キャリア・コンサルティング技能士。「飛躍シナジー理論」に基づく、わかりやすく、修正しやすい人事システムを提供します。
医療・介護・薬局業界を中心に研修・人事評価制度の構築を行い、導入実績は500法人を超える。年間300件以上の研修を実施、リピート率は脅威の91.7%。被評価者納得度90%以上を誇るZACの人事システムは、延べにして370件以上が導入。
金森 秀晃（カナモリ ヒデアキ） 株式会社ZAC 代表取締役社長
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