【調査レポート】カスハラに「強い」組織づくりのために

＜調査背景＞
昨今、顧客から嫌がらせを受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）*」への世間の注目がかつてないほど高まっている。その背景には、現場の人材不足がある。顧客サービス職の人材不足が深刻化する中、カスハラによる離職は、事業・ビジネスの存続に関わる重大な問題である。今後、さらに社会問題化していけば、顧客サービス職を選ぶ人がますます少なくなってしまう可能性がある。
そこで、ホワイトカラーを含めた顧客折衝のある職種において、カスハラの実態とその影響、カスハラ防止に取り組む企業における人材マネジメント・施策の在り方を調査した。

＜サマリ＞
【調査対象者】

【調査結果】
■カスタマーハラスメントの実態
・カスハラ被害の経験率と被害の増減
・カスハラ被害への会社の対応
・セカンド・ハラスメントの実態
・カスハラ被害直後の心境
・カスハラの予防・解決策の実施実態
・カスハラ研修やマニュアルの内容
・カスハラ対策への従業員期待度と実施率のギャップ

■カスタマーハラスメントの対策
・カスハラによる負の影響を最小化するための考え方
・「信頼資産」「心の負債」と従業員の心境との関係
・カスハラによる負の影響を最小化する要素
・信頼資産を貯められる上司マネジメント
・カスハラ後の会社対応の影響

【まとめ】