カスハラ対策で重要な社員のメンタルケア法３ステップとは？

今回はカスハラ（カスタマーハラスメント）の対策を紹介します。

クライアントからの理不尽で著しい言動や要求のことを、カスハラと呼んでいます。

・高圧的・威圧的な態度

・人格否定

・度を過ぎた苦情

・無理な要求

・暴言や暴力

・セクハラまがいの言動

・執拗な嫌がらせ

これらを総称してカスハラと呼んでいます。

対面で接客をする際のお客様だけでなく、企業間でのクライアントもカスハラの対象に含まれます。

最近ではカスハラの現象がメディアでも頻繁に報じられ、社会問題化しています。

2024年末に厚生労働省よりカスハラ対策を義務づける方針が出されたこともあり、カスハラ対策方針を独自に表明する企業も増えています。

また私自身も高校時代に人生で初めてコンビニエンスストアでアルバイトをした際に、カスハラの言動をとるお客様に遭遇しました。

もう20年以上前のことですが、そのお客様の言動が影響してアルバイトを１ヶ月で辞めたこともありました。

時代や業種を超えて、カスハラの影響は大きいのです。
 

●カスハラ対策で重要なのはメンタルケア

確かにカスハラ方針を表明するのも大事ですが、それだけでカスハラが完全になくなるとは限りません。

万が一カスハラを受けてしまっても、社員が早く立ち直れるように対策をとることも重要です。

その意味でカスハラとメンタルヘルスは表裏一体なのです。

社員のメンタルケアの視点を持たずにいると、形だけのカスハラ対策になってしまうことが懸念されます。

●休職・離職率が上昇する

どれだけ対策をしても、カスハラをするクライアントは０になりません。

カスハラという言葉が存在する前から、カスハラに該当する言動をとる人はいたのです。

カスハラを受けたことによる精神的なショックで、社員が仕事へ行くのが憂うつになるかもしれません。

彼らは最終的に休職・離職をしてしまうので、休職・離職率の上昇につながります。

新規採用コストも余計に発生しますし、仕事に穴が空いてしまうのも防ぎたいところです。

カスハラをする人の心理背景は別のコラムで紹介しましたので、今回は社員のカスハラ対策であるメンタルケアを重点的に解説します。

●カスハラする相手を変えることはできない

先ほどもお伝えしましたが、残念ながらカスハラする相手を変えることはできません。

これはすべての人間関係に言えますが、相手の言動を変えることはできないのです。

相手の言動を思うままにコントロールすることなど、どう考えても無理です。

対策をとることは非常に大事ですが、カスハラする相手を変えることはできないのです。

この点を踏まえつつ大事なのは、万が一カスハラを受けた時に社員が早く立ち直れるようにすること。

ショックを引きずり仕事がつらくなり、休職や離職をしては本人・会社の双方に大きな損失です。

私は7,000名以上のお客様と関わる中で、社員が自力でメンタルを立て直す方法を体系化しました。

カスハラを受けないのが理想ですが、日頃のクレーム等も含めメンタルが落ち込んだとしても、長く引きずらずに済む方法です。

「カスハラに悩む社員を減らしたい」

「クレームやトラブルに負けない社員のメンタルを作りたい」

「カスハラによって社員の休職や離職を防ぎたい」

こうした依頼に対して、企業での研修や講演会を通してサポートしています。

●社員が自力でメンタルを立て直す方法

そこで今回は独自の視点から、社員が自力でメンタルを立て直せる方法を解説します。

ステップ１：自分で自分の気持ちを声に出す

ステップ２：自分と相手それぞれの背景を考える

ステップ３：「どうしたい？」と自分に問いかける

この３ステップを繰り返し実践することで、カスハラやクレームを受けてもメンタル不調を引きずらなくなります。

私の研修の特徴として「社員のメンタルヘルスが自動化します」とお伝えしています。

社員それぞれが自力でメンタルを整えられるようになると、結果的に日頃の仕事ぶりにも良い影響が生まれるので、カスハラやクレームを未然に防げたり、必要以上に動揺しなくもなります。

３ステップについて、順番に解説していきます。

●自分で自分の気持ちを声に出す

まず最初のステップは、自分で自分の気持ちを声に出すことです。

メンタルが落ち込んでいる人ほど、自分の気持ちを声に出せていません。

声に出さず頭の中で考えているのです。

「理不尽なことを言われてしまった…」

「お客様の言動が怖かった…」

「カスハラやクレームがつらい…」

こうした気持ちを声に出しておらず、頭の中でぐるぐる考えている状態です。

私たち人間の脳は頭の中で考えるほど、ネガティブ思考が強まる習性があります。

一説では１日に頭の中で考える事柄の９割が、ネガティブな内容とも言われています。

頭の中で考えネガティブ思考が強まると、悩みが一気に飛躍してしまう傾向があります。

一度のミスやカスハラ・クレームによって、「私はこの仕事が向いていないのでは？」と考えることもあるのです。

その結果として仕事が憂うつに感じ、休職・離職へつながることもあります。

まず自分で自分の気持ちを声に出すことは、社員がメンタル不調を立て直すために不可欠です。

●自分と相手それぞれの背景を考える

自分で自分の気持ちを声に出した後は、自分と相手それぞれの背景を考えます。

カスハラはもちろんですが、人間関係は自分と相手がいて成り立ちます。

「自分だけが悪い…」

「相手だけが悪い…」

この様にどちらか一方だけに原因を求めると、人間関係の悩みは解決しません。

確かにカスハラは相手に原因があるものの、それだけではメンタルを立て直すことができないのです。

「もし自分にも原因があるとしたら何か？」

「もし相手にも原因があるとしたら何か？」

お互いの視点に立って振り返ることで、現状を一歩引いて受け止められるようになります。

客観視できるようになるので、早く気持ちが落ち着きますし冷静に対応できるようにもなります。

カスハラをしてくる相手はコントロールできませんが、自分でコントロールできることに集中できるので、課題を分離し自力でメンタルを立て直せるようになるのです。

●「どうしたい？」と自分に問いかける

そして最後のステップは、「どうしたい？」と問いかけます。

「どうしたい？」の主語は自分自身です。

メンタルが落ち込んでいる時ほど、自分を主語に問いかけていません。

自分以外の誰かや何かのことを、先に考えているのです。

「した方がいい」

「するべきだ」

「しなきゃいけない」

「して欲しい」

「してあげる」

「してもらう」

たとえばこれらの言葉が浮かぶ人ほど、自分以外の誰かや何かのことを先に考えています。

自分軸と他人軸という言葉がありますが、他人軸で仕事をしている状態です。

他人軸なのでクライアントの影響を受けやすく、いつまでもショックな気持ちを引きずります。

普段から「どうしたい？」と問いかけていると、動揺する出来事があっても早くメンタルを立て直せます。

さらに言えば主体的に仕事ができるようになるので、仕事の生産性やパフォーマンスも上がるのです。

ここまで紹介した３ステップを身につけ仕事で実践すると、カスハラやクレームを受けても心の動揺を引きずらず切り替えられるようになります。

周囲に相談せずとも自分で自分のメンタルを整えられるようになるので、メンタル不調を未然に防ぐことができるようにもなります。

先ほどもお伝えした様に、カスハラがゼロになることはありません。

それならばカスハラやクレームを受けた時に、早く気持ちを立て直せる力を社員が個々に身につけてもらうことが、カスハラ対策としてより効果を発揮します。

現場の社員はもちろん、それをまとめる管理職層にも必要な内容だと言えます。

カスハラ対策で何より重要なのは、カスハラや理不尽なクレームを受けてしまう可能性のある社員のメンタルケアです。

具体的には、社員が自力で気持ちを立て直せる様な力を、個々に身につけることです。

本日も最後まで読んでくださり、ありがとうございました。