カスハラの最新動向！対策で重要なセルフケア法を解説

今回は「カスハラの最新動向」とカスハラ対策で非常に重要な「メンタルヘルスのセルフケア領域」について解説していきます。

私自身も高校時代に人生で初めてコンビニエンスストアでアルバイトをした際に、カスハラの言動をとるお客様に遭遇しました。

もう20年以上前のことですが、そのお客様の言動が影響して、アルバイトを１ヶ月で辞めたこともありました。

時代や業種を超えて、カスハラの影響は大きいのです。

●カスハラの最新動向

・病院でのカスハラ

・万博会場でのカスハラ

・ホテルでのカスハラ

最近のメディアでの報道を見ても、カスハラ（カスタマーハラスメント）のニュースは定期的に飛び交っています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

これが厚生労働省の定義するカスハラの意味ですが、厚生労働省は2024年12月26日に企業へカスハラ対策を義務づける方針を決定しました。

罰則こそないものの、この方針を受けて企業ごとにカスハラ対策を検討する動きが一層広がっています。

●カスハラについての調査結果

またコ―ルセンタージャパン編集部は、2025年4月2日に「カスハラ実態調査」を公開しました。

カスハラを経験する頻度として、次の回答結果が得られました。

・ほぼ毎日３％

・週に数回１２％

・月に数回３８％

・ほとんどない４１％

・経験したことがない６％

つまりコールセンター業界ではスタッフの２人に１人が、カスハラを月に数回以上は経験しているのです。

50%以上がカスハラを受けた経験があるのは、数値としても高いのではないでしょうか？

この調査はコールセンター業界を対象としたものですが、他業種も含めた調査結果は各調査機関で実施されています。

たとえば東京商工リサーチが2024年8月に企業向けに実施したアンケート調査があります。

「直近1年間でカスハラを受けたか」の質問に対して、ホテルなどの宿泊業では72％が「ある」と回答しています。

他にも飲食業が64.8%、タクシーやバスなどの道路旅客運送業が55%となっています。

またこの調査ではカスハラに対し、社員研修や相談窓口の設置、対応方針を策定するなど一部対策を講じる企業が見られた一方で、「対策を講じていない」と回答した企業は71.5%も存在していることがわかりました。

この調査は厚労省がカスハラ対策を義務づける前のものなので、現在は改善傾向だと推測されていますが、カスハラ対策が遅れていたり具体的に何をすればいいかわからず頭を抱えている企業もあるでしょう。

これは大手・中堅・中小など企業の規模感を問わず言えることです。

この様にカスハラの最新動向については、私も継続的にリサーチし情報を共有できればと思います。

●カスハラ対策で重要なのはメンタルケア

・カスハラ対策の基本方針や基本姿勢を明確化

・法的側面から対応を整備

・カスハラ発生時の対応方法や手順の策定

・対応方法や手順について社内への教育研修を実施

・社員を守るためのマネジメント方法を整備

・社員（被害者）のための相談窓口を設置増強

たとえばこれらはよくあるカスハラ対策です。

これらも大事な対策なのですが、一番重要な点が抜け落ちています。

それが「カスハラを受けた社員のメンタルケア」

この視点が決定的に欠けたまま、形だけのカスハラ対策を行おうとするケースが多いのです。

「社員（被害者）のための相談窓口を設置」

「社内でカウンセラーを雇用」

「外部機関と連携しカウンセラーや相談サービスの利用体制を整備」

「ストレスチェックテストを導入」

こうした施策を実施することで、「社員のメンタルケアができているのは？」と勘違いしてしまうこともあります。

たとえばカウンセラーや相談窓口を設置しても、実際の利用率が低いと頭を抱える企業は多いです。

いざ導入しても社員が利用しなければ、根本的な解決策にはなり得ません。

社員の目線に立てば、相談へ行くことが恥ずかしかったり、評価に影響するのではと疑ったり、「相談するほどではない」と自己判断をする中で実際の利用につながらない可能性があります。

またストレスチェックテストを実施しても、それによって社員が自力でメンタルケアができる様にはなりません。

ストレスチェックテストを受けたから、カスハラを受けた時に早く気持ちが立て直せる様にはならないのです。

ストレスをどの程度抱えているかを知ることはできますが、実際にカスハラや強いクレームを受けた時に気持ちを立て直せる様になるかどうかは別問題なのです。

そしてカスハラを受け心に傷を追った社員が最終的に行き着くのは、休職・離職です。

精神的な不調を訴える場合もあれば、仕事が嫌になってしまう場合もありますが、休職や離職は企業にとって大きな損失です。

業務に一時的に穴が空き他の社員の負担が増加しさらなる休職・離職につながる懸念があります。

また余計な採用コストが発生し、経営面でもダメージを与えます。

●カスハラはなくならない

カスハラという言葉が誕生する以前から、カスハラ的な言動をとる人は一定数いました。

つまりこの先も、カスハラをゼロにすることはできません。

どれだけ会社としてカスハラ方針を明確化し周知をしても、カスハラが一件もなくなることはありません。

どれだけ会社としてカスハラ対応マニュアルを整備し報告体制を構築しても、カスハラを受けた社員の心の傷は消えません。

最終的には社員がメンタル不調を訴え、休職や離職につながることが懸念されます。

ただし周囲のサポート体制を整えても、社員が悩みを相談するかどうかはわかりません。

だからこそ弊社では、カスハラ防止の組織体制整備よりも、カスハラに負けない社員のメンタルを作ることが先決だと考えています。

カスハラやクレームを受けても自分で気持ちを立て直せる力を個々の社員が身につけながら、並行してカスハラに組織的に対応する体制を整備することが必要です。

カスハラを受けてしまう社員や、彼らをまとめる管理職層に対して、メンタルケアの視点から対策が必要になります。

そのためカスハラ対策で何より重要なのは、「カスハラを受けてしまう可能性がある社員のセルフケア力を高めること」です。

これは一般的なメンタルヘルス研修やセルフケア研修では対応できない領域です。

弊社では研修やコンサルティングを通して、社員が自分でメンタルを立て直せる３ステップを教えています。

冒頭でも紹介した様に、私自身がカスハラ被害を受けたことがあるからこそ、同じ様に苦しむ人を作りたくないという思いもあり、自分でメンタルを立て直せる３ステップを伝え続けています。

ステップ１：自分で自分の気持ちを声に出す

ステップ２：自分と相手それぞれの背景を考える

ステップ３：「どうしたい？」と自分に問いかける

この３ステップを身につけ仕事で実践すると、カスハラやクレームを受けても心の動揺を引きずらず切り替えられるようになります。

周囲に相談せずとも自分で自分のメンタルを整えられるようになるので、メンタル不調を未然に防ぐことができるようにもなります。

先ほどもお伝えした様に、カスハラがゼロになることはありません。

それならばカスハラやクレームを受けた時に、早く気持ちを立て直せる力を社員が個々に身につけてもらうことが、カスハラ対策としてより効果を発揮します。

現場の社員はもちろん、それをまとめる管理職層にも必要な内容だと言えます。

カスハラ対策で何より重要なのは、カスハラや理不尽なクレームを受けてしまう可能性のある社員のメンタルケアです。

具体的には、社員が自力で気持ちを立て直せる様な力を、個々に身につけることです。

本日も最後まで読んでくださり、ありがとうございました。