顧客対応の神髄は「スタッフ対応」にあり！？
先日、研修の前に、会場近くで準備をしようと、とあるカフェに入ったのですが
（不測の事態に備えて１時間前には現場近くに待機するようにしています）、
それはそれは爽やかな笑顔で
「おはようございます、いらっしゃいませ」
とほほえみかけてくれる店員さんがいました。
「なんだか、今日は良いことがありそうだな、
今日の研修楽しみだな」
そんな気持ちになりながら、会計を済ませてコーヒーを受け取ったのですが、
その直後、先ほどの高揚感を打ち消す出来事が・・・！
それは・・・
先ほど最高の笑顔で挨拶をしてくれた店員さんが、
まだ不慣れな後輩スタッフに対して、
眉をひそめて
「おっせぇよ」
と言っている声を聞いてしまったのです。
（なんだか、組織の闇を見てしまったような気がしました。笑）
たしかに、お店には長蛇の列ができ、手早くさばかなければならない状況だったことはわかります。
しかし、僕はあの爽やかな笑顔と言葉と
いらつきをそのまま表現した「おっせぇよ」という言葉のギャップを目の当たりにし、
「逆に、その最初の笑顔が疑わしい」
と強い強い違和感を覚えてしまいました。
これって非常にもったいないと思いませんか？
最初お客様の心を捉えた行動が、
次の同僚スタッフに対する言動で、
打ち消されて、さらに「マイナス」になるという！
これは一つの例ですが、こうした出来事は
スーパー、量販店、百貨店、医療機関、介護機関
様々なところで起こっている現象ではないでしょうか。
お客様対応はもちろんのこと、
スタッフ同士のコミュニケーションにも気を配ることで、
よりお客様からの信頼を勝ちとることができるのかもしれませんね。
そんな気付きをいただいた、研修前の朝でした。
人事コンサルタント
金森秀晃
- 人事考課・目標管理
- リーダーシップ
- マネジメント
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- プレゼンテーション
人事コンサルタント。1級キャリア・コンサルティング技能士。「飛躍シナジー理論」に基づく、わかりやすく、修正しやすい人事システムを提供します。
医療・介護・薬局業界を中心に研修・人事評価制度の構築を行い、導入実績は500法人を超える。年間300件以上の研修を実施、リピート率は脅威の91.7%。被評価者納得度90%以上を誇るZACの人事システムは、延べにして370件以上が導入。
金森 秀晃（カナモリ ヒデアキ） 株式会社ZAC 代表取締役社長
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