怒りの源泉！！クレームを引き起こす「7つのギャップ」とは？
クレームを受けたとき、
また、あなたが上司や先輩からしかられたときなど、
「なんでこんなに怒っているの！？」
そんな風に思ったことはありませんか？
今日は「怒りの源泉 7つのギャップ」から、その謎を解き明かしていきたいと思います！
この怒りの「源泉」を理解することで、
クレーム対応で最も重要な「共感」と「誠意」を、
より効果的に相手に伝えることができるようになります。
また、このギャップを知ることでクレームを未然に防ぐこともできるかもしれません(^^)
では、早速、中身を覗いてみましょう！
【1】クオリティーギャップ（サービスの品質などでのギャップ）
もっと丁寧に診てもらえると思ったのに！！
話を聞いてもらえると思ったのに！！
クオリティギャップで発生するクレームは、医療機関では「外来の診察」が多いのではないでしょうか。
先生が目を見て話をきいてくれなかった、聴診器もあててくれなかった、
ちゃんと検査してくれなかった(>_<)などなど・・・
(先生からしたら、それをする必要がなく、診断がでくるからということなのですが、
患者の期待とは異なる対応だったということなのです)
【2】 価格的ギャップ（サービスや商品に対する価格に関するギャップ）
えー！こんな高いの？！聞いてない！！
あれ？3ヶ月前より高くない？？
(診療報酬、薬価の改定が起こった時などによく起こるクレームですね)
【3】時間的ギャップ（「早い」「遅い」など時間感覚的なギャップ）
待ち時間が長い！！いつまで待たせるの？！
(調剤薬局などで一番よく伺うお悩みの一つです)
【4】 空間ギャップ（「近い」「遠い」など距離的ギャップ）
病院の受付で薬局は目の前ですって言われたのに、遠いじゃない！！
【5】印象ギャップ（言語、口調、表情などの印象のギャップ）
ホームページでみて、優しそうな先生で期待してたのに、ぶっきらぼうで失望した(>_<)！！
【6】 世代ギャップ（お互いの年齢差、元になる世代背景ギャップ）
昔はこうだったのに！！
今は普通～でしょ！！！
【7】認識ギャップ（認識の違い、想像していたものと違うなどのギャップ）
え？タクシー呼んでって、「介護タクシー」に決まってるじゃん！
7つのギャップ、ご理解いただけましたか？
自分にあてはめてみると、あぁーわかるー！と思うものもいくつかあるかもしれません。
この7つのギャップに気をつけながら、気持ちよく、仕事をすすめていきたいですね！
人事コンサルタント
金森秀晃
- 人事考課・目標管理
- リーダーシップ
- マネジメント
- コミュニケーション
- プレゼンテーション
人事コンサルタント。1級キャリア・コンサルティング技能士。「飛躍シナジー理論」に基づく、わかりやすく、修正しやすい人事システムを提供します。
医療・介護・薬局業界を中心に研修・人事評価制度の構築を行い、導入実績は500法人を超える。年間300件以上の研修を実施、リピート率は脅威の91.7%。被評価者納得度90%以上を誇るZACの人事システムは、延べにして370件以上が導入。
金森 秀晃（カナモリ ヒデアキ） 株式会社ZAC 代表取締役社長
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