これを言ったら爆発寸前！クレーム対応時の禁句ワード4選
理不尽すぎる！！
私は悪くない！！！
なんで私ばっかり！
･･･クレーム対応をしていて、
そんな風に感じたことが一度や二度はあるのではないでしょうか？
そんなときについ口から出てしまいそうになる、
ですが、決して言ってはいけない、
相手の怒りを増幅させてしまう
「４Dワード」というものがあります。
この禁句ワードを覚えておくだけでも、
二次クレームの予防になりますので、
是非、頭に入れておきましょう！
その４Dワードというのは・・・
・でも(D)
・だって(D)
・ですが(D)
・だけど(D)
確かに言われたら腹立たしいワードですねー(>_<)！
（他にも、
・先ほども申し上げたように
・無理です
・知らなかったんです
・お言葉ですが
・致しかねます
なども怒りを増幅させてしまうワードですね。）
なぜこの「4Dワード」がダメか？
それは、クレーム対応で最も重要な「共感」と「誠意」を欠く印象を与える言葉だからです。
クレームをおっしゃっているお客様は、
「気持ちのやり場」がなく、困って、どうしようもなくて、あなたに救いを求めているのです。
(と考えると気持ちが楽になります！)
「ねぇ！この気持ち、どうにかしてよ！」
と。
まずはその気持ちに寄り添い、共感し、
共感していることをしっかりと言葉と表情・態度で表現することが大切です。
この時点でクレーム対応は9割終わっているといっても過言ではありません。
そんなとき、あの4Dワードを言われたら・・・
「わかってくれない！」
「責任逃れをしようとしている！」
「なに？私が悪いって言うの？！」
と、相手に思わせてしまうのです。
怒りが増幅される様子が目に浮かびますね・・・(^^;)
ですので、どんなにそのとき理不尽さを感じても、
あなたの口からこの言葉が出そうになった時は、一旦飲み込んで、
落ち着いて患者様や利用者様、ご家族の方と向き合うようにしてみましょう。
これだけでも、クレームの多くはすんなり解消されるものですよ！
ぜひお試しください(^^)
人事コンサルタント
金森秀晃
- 人事考課・目標管理
- リーダーシップ
- マネジメント
- コミュニケーション
- プレゼンテーション
人事コンサルタント。1級キャリア・コンサルティング技能士。「飛躍シナジー理論」に基づく、わかりやすく、修正しやすい人事システムを提供します。
医療・介護・薬局業界を中心に研修・人事評価制度の構築を行い、導入実績は500法人を超える。年間300件以上の研修を実施、リピート率は脅威の91.7%。被評価者納得度90%以上を誇るZACの人事システムは、延べにして370件以上が導入。
金森 秀晃（カナモリ ヒデアキ） 株式会社ZAC 代表取締役社長
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