BtoBにも潜むカスタマーハラスメント

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今、巷で話題となっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。

テレビで報道されるのはBtoC（企業と消費者間）の事例がほとんどですが、実はBtoB（企業間取引）の方が、より深刻なケースも多いのではないかと感じています。
なぜなら、BtoBでは取り扱う金額が大きくなるうえ、継続的な関係が前提となるため、相手が無理難題を言いやすくなる傾向があるからです。

「不正のトライアングル」という言葉をご存知でしょうか？

・機会（Perceived Opportunity）

・動機（Perceived Pressure）

・正当化（Rationalization）

この3つの要素が互いに作用することで、不正行為が発生しやすくなります。
ここでは詳細を割愛しますが、BtoBの取引ではこのトライアングルが成立しやすいのです。

さらに、「優良顧客」からハラスメントを受けることもあり、それが発覚すれば、会社の信用や経営に関わる重大な問題へと発展する可能性もあります。
たとえば、以下のような経験はありませんか？

・取引先から常に罵倒されている

・頻繁に飲み会へ誘われ、断りづらい

・業務に関係ないことを押しつけられる

このようなケースは少なくありません。
従業員をこうしたハラスメントから守るのは、企業としての重要な責任です。
守らなければ、生産性や売上に直結して悪影響が出るだけでなく、人道的にも見過ごせません。

とはいえ、こうしたことは口に出して言いにくく、特に経験の浅いスタッフは「これが当たり前なのかな」と受け入れてしまいがちです。
だからこそ、上司との密なコミュニケーションが不可欠です。
「お客様は神様」的な価値観に縛られず、適切に対応することで、不要なクレームを未然に防ぐ。
そのための体制づくりが必要なのです。

また、自社が発注側になるときにも注意が必要です。
相手が何でも言うことを聞いてくれると、つい要求がエスカレートしてしまうことがあります。
相手の我慢に気付かず、それがある日、突然爆発してしまう――そうなれば大問題です。
場合によっては人権問題に発展し、企業にとって大きなダメージとなります。

では、どうすればスタッフや会社を「カスタマーハラスメント」から守れるのか。
それは、知識を与えること、つまり教育しかありません。
「どんな行為がハラスメントにあたるのか」
「どんなことをされてはならないのか」
こうした基本を、特に若手スタッフに向けて丁寧に伝えていく必要があります。

また、カスタマーハラスメントをしてしまう側の背景として、「組織風土の悪さ」があるケースも多く見られます。
自分自身が大切にされていないため、他者を大切にする感覚が育っていない。
そもそも、相手を尊重するという発想が欠けている。
実際、加害側にヒアリングすると「そんなつもりはなかった」「知らなかった」と答える人がほとんどです。
これは、会社として適切な研修や教育をしていなかったと捉えられかねない事態です。

相手も自分も不幸になる「カスタマーハラスメント」。
これを未然に防ぎ、スタッフと会社を守るためには、

・日常的な研修の実施

・良好な組織風土の維持

が不可欠です。

こうしたトラブルは、いつ起こってもおかしくありません。
可及的速やかに、対策を講じることを強くおすすめします。

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