クレーム発生後の対応

こんにちは。 考動型営業育成トレーナーの竹内です。

今回は、「クレームが起こった時どうすればいいか？」について ご紹介してまいります。  

クレームとは、出来れば避けたいと誰しも思っているでしょう。  

しかし、クレームは、人対人で起こる事がほとんで、 商品に関するよりも、対応に関する事が多いのです。  

ですので、「感情」を害された、とお客様が感じられたら それはクレームとなってしまうのです。  

ですので、事前対応で出来る事もあるとは思いますが、 肝心なのは「起こってからどうしたか？」なのです。  

一番大切なのは、「早急に謝罪し、原因理由を尋ねてそれを 探し当て、解決と防止策を提案する」事なのですが、

萎縮してしまって、このプロセスを引き延ばしてしまい 後回しにしてしまい、

どうしようもない状態にすることが 意外と多いんですね。  

お客様は、「クレームの怒りの感情とその訳を話したい」のですが、

話せる相手がすぐ来なければ話せないので、 より大きな問題へと発展してしまうのです。  

なので、起こってからは、スピードと誠意で対応することが 大切なのです。